徐娜

[河南省中医院（河南中医药大学第二附属医院），河南 郑州]

0 引言

门诊是医院重要的服务窗口，门诊导医护士是最先与患者接触的医务人员，其服务质量对患者的就诊效率有着直接的影响，同时还关系到医院的整体形象[1]。然而，由于各种因素的影响，就诊患者对于门诊导医服务的满意度并不高。在医疗市场竞争日益激烈的当下，医院要想赢得患者的满意，必须提高导医护理服务质量。在当前的门诊导医服务中，大多数医院为患者提供的都是按照规定流程进行的常规护理，患者的体验感不佳[2]。优质护理作为一种新型的护理服务模式，近年来得到了临床广泛应用，在各疾病的治疗配合中均发挥出了较好效果。本次研究将其应用于门诊导医护理中，对比其与常规护理的效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料

将本院2019年2月至2020年2月门诊接收的120例患者纳入研究，所选患者智力均正常，能够进行有效沟通，对本次研究知情同意，排除存在智力缺陷、无法有效沟通者。以随机原则对患者实施分组，分成各包含60例患者的研究组和对照组。研究组中，包括32例男性患者，28例女性患者，患者年龄25-58岁，平均（38.47±1.35）岁。对照组中，包括33例男性患者，27例女性患者，患者年龄26-60岁，平均（38.69±1.47）岁。在上述一般资料方面，两组对比结果为P＞0.05，无统计学差异，研究可行。

1.2 方法

为前来就诊的对照组患者提供常规护理服务。研究组则接受优质护理服务，主要内容包括：（1）门诊护理人员组建优质护理服务小组，要求小组人员在工作中严格遵循优质护理理念，召开小组会议，共同探讨以往护理工作中存在的问题，并提出改进措施。对护理人员进行培训，强化其服务理念，学习护理技巧，并定期对护理人员进行工作考核，以为患者提供满意服务[3]。（2）对护理基础设施加以完善，导医处实施一站式服务，如设置便民服务台，并配备一次性纸杯、开水、纸巾等，给前来就诊的患者提供便利。（3）热情接待前来就诊的患者，对年老体弱者进行主动搀扶，为行动不便者提供轮椅，并协助其挂号、就诊[4,5]。加强和患者的沟通，注意面带微笑、态度和蔼，了解患者的患病情况，以对其进行准确的就医引导。（4）开放网上预约服务平台，节省患者排队的时间，提高就诊效率。（5）做好健康宣教工作[6]，向前来门诊就诊的患者发放健康知识宣传手册，在流感易发的季节做好门诊消毒工作，定时对门诊进行检疫。

1.3 观察指标

包括患者的护理满意度、护理纠纷发生率及护理人员考核优良率。护理满意度采用本院自制问卷对患者进行调查，内容涉及护理态度、护患沟通、护理技能等方面，分为非常满意、满意、不满意三个标准，得分在90分以上为非常满意，70-90分为满意，低于70分为不满意，护理满意度的计算方法为非常满意率和满意率之和[7]。护理技能考核满分100分，得分在90分以上为优，70-90分为良，低于70分为差。

1.4 统计学分析

2 结果

2.1 两组护理满意度对比

研究组的护理满意度显著高于对照组（P＜0.05），见表1。

表1 两组护理满意度对比

2.2 两组护理纠纷发生率比较

研究组共发生护理纠纷事件3件，发生率为5.00%，对照组共发生12件护理纠纷，发生率为20.00%，研究组明显更低，对比两组结果，P＜0.05，有统计学差异。

2.3 两组护理人员护理技能考核优良率比较

本次研究中，两组分别有20名护理人员参与考核，为研究组患者提供服务的护理人员技能考核成绩达到优的有10名，达到良的有8名，优良率为90.00%；为对照组患者提供服务的护理人员中，技能考核成绩达到优的有6名，达到良的有7名，优良率为65.00%。研究组的护理人员技能考核优良率明显更高，对比结果存在统计学差异(P＜0.05）。

3 讨论

门诊是医院诊治患者的一个重要窗口，导医服务更是当前门诊工作的重中之重。门诊患者具有较大的流动性，而且疾病种类繁多复杂，对于护理工作有较高的要求，而且大多数患者在就诊时缺乏对就诊流程的了解，需要医护人员的指点和引导[8]。门诊的导医工作直接影响着医院的外在形象，服务质量的好坏直接影响患者的满意度。因此，为带给患者良好的就医体验，有必要采取优质的护理服务措施，改善常规护理中模式化的护理操作，有效提高护理服务质量[9,10]。本次研究中，选择本院门诊接收的患者进行常规护理和优质护理服务效果的对比，分析结果显示，实施了优质护理的研究组患者对护理工作的满意度要明显高于实施常规护理的对照组，且研究组的护理纠纷发生率明显低于对照组，组间结果经对比，存在统计学差异（P＜0.05）；此外，为研究组患者提供服务的护理人员技能考核成绩要明显高于为对照组患者提供服务的护理人员（P＜0.05）。这一结果表明，优质护理服务能够有效提升患者对护理工作的满意度，减少护理纠纷事件的发生，并有效提升护理工作质量。

综上所述，优质护理服务在改善门诊导医护理质量方面效果显著，服务质量的改善又能够很好地促进患者满意度的提升，减少纠纷情况的发生。