汪 聪，赵 洁

(安徽大学 商学院，安徽 合肥 230601)

随着2019年《政府工作报告》“智能+”战略的提出[1]，各行业进行“智能+产业”模式的转型升级，利用数字化技术创新服务，带动产业高速发展. 电子商务也借助人工智能等技术为用户提供服务，扩大了交易规模，2019年全国电子商务交易额达34.81万亿元[2]. 虽然智能化服务给电子商务的发展带来了好处，但据《中国青年报》的调查显示，将近一半的受访者认为当前智能客服并没有达到理想效果，反而存在诸多问题[3]，由此引发的用户接受意愿不高甚至是抵触回避[4]等现实问题阻碍了智能化服务的深入推广.

电商情境下有哪些因素会影响用户接受智能化服务？又是如何发挥影响的？针对以上问题，本文梳理相关研究发现：1)学者们在研究智能化服务的接受意愿时多会结合具体的应用情境特点加以分析[5-7]，而在电商环境下该主题的文献大多从技术应用的角度出发，着重强调算法或系统平台[4，8-9]等技术上的改进，忽视了用户需求端的分析. 2)学者们在研究中以传统量化分析为主，这种方法认为自变量和因变量之间的关系是线性的，考虑单个自变量对结果变量的净影响[10]，没有尝试从变量组合的角度进行分析，忽视了变量之间可能存在的相互作用.

综上，本文综合相关研究后，结合电商特点从变量组合视角出发，运用fsQCA揭示影响用户接受意愿的多个因素组合，旨在为企业提供可供选择的方案集合，以便实现企业资……