王琳

关键词：公共图书馆;信息服务;市场营销;河南省图书馆

摘 要：随着互联网的飞速发展和高新科学技术的普遍应用，人们迎来了数字化时代。在新时代背景下，公共图书馆通过借鉴现代企业的服务营销理论、管理理念和成功经验，能够突破传统服务模式的限制，对原有的信息资源、服务内容、服务过程、服务方式等进行改革，利用自身资源优势，细分市场，扩大服务范围，创新推广模式，以读者为中心打造全新的社会形象，更好地履行社会职能。

中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2021）04-0020-03

公共图书馆是丰富人民群众文化生活、传播社会主义核心价值观、促进社会主义精神文明建设的重要公共文化服务机构。随着商业信息服务机构的大量出现，現代信息服务市场的竞争变得非常激烈，给公共图书馆带来了巨大的冲击和挑战。受当今网络环境的影响，公共图书馆读者群体的信息需求更加多样且广泛，很多公共图书馆难以真正满足广大读者的信息需求，使自身发展受限。在这样的背景下，对公共图书馆信息服务中市场营销战略的研究成为学界的研究热点。笔者以河南省图书馆为具体研究对象，对公共图书馆应用市场营销战略开展信息服务的可行性、必要性进行了分析，探寻了适合公共图书馆的信息服务市场营销战略。

1 公共图书馆应用市场营销战略开展信息服务的研究现状

20世纪50年代末，菲利普·科特勒提出了拓展营销的理念，认为非营利企业也可以进行营销活动，即个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值，以满足自身需求或欲求的一种社会行为和管理过程。现代营销学早已被应用于图书馆等非营利组织机构或企业。国外图书馆针对图书馆营销的研究较早，20世纪70年代，加拿大的劳伦斯撰写了《图书馆：一种可营销的资源》一书，在书中，他强调图书馆的管理应以读者为中心，馆员应利用营销技巧，不断创造服务机会，促进图书馆的发展。在营销学家的倡导下，图书馆学界开始研究将市场营销原理与方法应用于图书馆领域的途径，以期推动图书馆尽快开展相关的实践工作。1997年，国际图联（IFLA）专业委员会设立了管理与营销专业组，其宗旨是诠释图书馆营销理论，并在全球范围内普及和推广图书馆营销理念。2001年，为了更好地宣传图书馆营销理论，国际图联设立了国际营销奖，以表彰在图书馆营销领域做出突出贡献的组织与机构。

2 适合公共图书馆开展信息服务的营销战略

2.1 用户战略

保障公共图书馆信息服务持续开展的基础，是要树立“以人为本，用户至上”的人文关怀理念。公共图书馆可提供主题检索、参考咨询等个性化知识服务，建立以用户为评价主体的信息服务评价指标体系，充分调动馆员的积极性，提高知识服务的质量，满足用户的需求。

2.2 推广战略

公共图书馆可加大宣传推广力度，吸引更多读者走进图书馆、了解图书馆、利用图书馆。很多公共图书馆的社会知晓度较低，主要原因是其没有对外推广自身优势和特色资源。公共图书馆可发掘馆员的推销潜力，开展宣传推广工作，并鼓励读者参与推广工作，扩大自身影响力。

2.3 公关战略

公关即公共关系，是社会组织机构为了生存发展，通过传播沟通、塑造形象、平衡形象、平衡利益、协调关系及优化社会心理环境影响公众的认知。公共图书馆可树立以营销为导向的沟通理念，善用营销公关策略，发挥主观能动性，在阅读推广活动中利用自身优势资源，发挥自身专业特长，充分满足读者的信息需求。另外，公关战略可使公共图书馆获得更多读者的认可和支持，吸引更多读者进入并利用图书馆。

2.4 定位品牌战略

公共图书馆应针对用户的多元化需求，制订具有区域特色的资源建设方案，利用品牌效应发展用户;运用新技术手段，深入发掘各类数据信息资源，提升信息的附加值，把高水准品牌化信息产品推荐给用户使用。

2.5 人才战略

人才是公共图书馆开展信息服务及营销工作的关键。公共图书馆可吸纳专业的信息营销人才，对馆员进行营销业务培训与考核，组建高效专业的营销团队;成立专门从事营销工作的部门，开展信息营销服务，宣传推广馆内优质的信息资源。

3 公共图书馆信息服务的营销评估

3.1 对营销方案的评估

公共图书馆在开展营销工作的过程中，应时刻关注营销效益。在营销活动结束后，营销策划团队应对活动进行全面分析、总结和整改。公共图书馆评估营销方案时，应关注宣传途径、宣传地点、宣传时间的选择是否有效，以及宣传邮件发送数量、宣传品发放数量、宣传网站点击量等指标是否达标。

3.2 对用户满意度的评估

公共图书馆在开展营销活动时，应对用户的满意度进行评估，并根据评估结果发现相关工作中存在的不足，调整营销活动方案，最大限度地满足读者需求。

3.3 营销评估对公共图书馆形象的影响

改善自身在公众心目中的形象是公共图书馆应用营销策略开展信息服务的重要目标之一。公共图书馆通过开展营销评估工作，能够及时获得读者的意见和建议，弥补自身缺陷，提升自身形象。

4 河南省图书馆基本情况简介

河南省图书馆是我国建馆最早的公共图书馆之一，1908年7月6日始建于河南开封，由河南提学使孔祥霖任首任馆长。建馆初期，孔祥霖搜集了大梁、明道书院及学务公所的旧藏共计1，600种、43，000余卷，在1909年正式开馆。1985年，河南省图书馆在河南省郑州市嵩山南路与伊河路交叉口建设新馆，于1989年建成并投入使用至今。河南省图书馆现累计藏书总量为329万余册（件），其中古籍约50万册（件），馆内设有借阅部、报刊部、古籍部等10余个业务部门，设有综合办公室等5个职能部门，是具有多种功能的现代化图书馆。近年来，河南省图书馆积极开展“倡导全民阅读，建设书香河南”活动，与中国图书馆学会、河南省文化和旅游厅共同组织开展各类阅读推广活动，积极倡导全民阅读。作为河南省的省级公共图书馆，河南省图书馆以具有专业性、权威性的馆藏资源，成为河南省全民阅读工作的重要阵地之一。随着全民阅读活动的深入开展，河南省图书馆的读者接待量逐年提高。近年来，河南省图书馆不断提升服务效能，努力推进现代公共文化服务体系的构建，为读者营造舒心的阅读环境。

5 河南省图书馆应用市场营销策略开展信息服务的具体措施

5.1 重视宣传推广，努力倡导全民阅读

2020年，河南省图书馆新设立了宣传推广部，该部负责与各大新闻媒体对接，旨在通过报纸、电台，以及河南省图书馆网站、微博、微信等渠道积极宣传和推广河南省图书馆，塑造良好的公众形象。

5.2 深入了解读者需求，提升社会关注度

河南省图书馆开辟了读者意见箱和网络投诉渠道，广泛收集读者的反馈意见，了解他们的阅读需求，并积极提升馆舍硬件、软件水平，不断加强馆员业务培训，以提升自身精神面貌，扩大社会影响力。

5.3 倡导全民阅读新风尚，开展多种阅读推广活动

河南省图书馆于“世界读书日”、图书馆服务宣传周、全民读书月等时间段，大力倡导全民阅读，推动了全民阅读的持续化、制度化开展，营造了浓厚的社会阅读氛围。河南省图书馆开展的公共文化服务活动内容涵盖了读书征文、影视展映、文化讲座、主题活动、教育培训、少儿活动、体验活动、文化进基层、春雨工程等，推动了河南省全民阅读工作的发展进程，充分发挥了公共图书馆在全民阅读中的阵地作用。

5.4 提高活动质量，打造成熟的主题活动体系

经过长期的摸索和积累，河南省图书馆形成了以讲座（豫图讲坛、道德讲堂、少儿讲座）、展览（书画展、楹联展、地方文献展、美术摄影展）、影片展映（少儿优秀影片展映、共享工程自建资源展映）、互动体验（数字资源阅读体验周、古籍修复装订体验）、培训（中老年读者电脑基础知识培训、小小图书管理员培训、志愿者培训）、七色花系列少儿活动（七色花故事会、七色花阅读诵读沙龙、七色花奇智试验站、七色花小影院）等为一体的常态化系列主题活动体系，成为河南省全民阅读活动的重要倡导者、组织者和推广者。

5.5 整合特色数字资源，加强文化工程建设

河南省图书馆致力于建设数字化图书馆，充分整合、利用数字资源，开展公共数字文化阅读推广活动，定期召开河南数字阅读年数字资源发放与培训会议，建设了一系列优秀的数字资源，如《风卷红旗——中原红色历史文化系列专题片》《河南文物考古建筑系列专题片》《河南曲艺研究多媒体资源库》《风卷红旗·竹沟记忆》等。另外，河南省圖书馆积极推进河南省各地公共数字文化基础工程建设，为河南省的公共数字文化服务提供了技术支撑。

5.6 努力提升服务效能，树立读者至上的服务理念

为了满足读者个性化、多元化的阅读需求，河南省图书馆开设了24小时自助阅览室、阅读书咖等，实现了饮水设备、空调、座椅、电源插头、移动网络等的全覆盖，读者能够快速地办理借书证，并借还图书。河南省图书馆内的阅览室均备有便民爱心箱（内有针线包、老花镜、创可贴等）、急救箱、爱心雨伞等物品，方便读者随时取用，以读者至上的服务理念开展读者服务工作。近年来，河南省图书馆不断完善读者借书证的登记信息，开展了更加精准的服务。馆内流通部门定期开展图书除尘、杀菌工作，改善了读者的阅读环境，提升了服务效能。

6 结语

公共图书馆应向所有社会公众提供服务，在社会环境和经济形势不断发展变化的当下，运用营销策略开展信息服务是其在市场经济体制下，为了改变自身服务方式所做出的积极尝试。公共图书馆应找准自身定位，以经济学的思维方式认识与分析公共文化服务工作，更好地解决工作中出现的矛盾与问题。运用市场营销策略开展信息服务是公共图书馆发展的新方向，需要其在实践中不断完善和创新，以充分利用馆藏资源，创造良好的社会效益。

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（编校：冯 耕）

收稿日期：2021-03-10

作者简介：王 琳（1985— ），河南省图书馆馆员。