林文婷，丁文荣，李娜，陈保丽，王诗琦，郑梦锦

（福州外语外贸学院 经管学院，福建 福州 350202）

末端配送作为物流的重要环节，影响着整个物流环节的效率和消费者对物流服务的体验。为了弥补技术配送的短板，降低货损货差率，实时获取新型末端的物流数据，提高快件全路信息的及时性与准确性，提升配送效率以及提供优质的用户体验。本文拟用层次分析法构建了一套关于物流末端配送的监测评价指标体系，得出结论并对进一步提升物流服务质量提供建议。

1 研究背景

随着经济与物流业的快速发展，物流末端配送问题已经越来越成为顾客以及企业的关注焦点。末端物流的服务质量影响着顾客对物流配送的满意程度并直接影响快递公司的评价与口碑。物流末端配送中存在服务专业化程度不高，效率低下；末端快递员流动大、雇佣难等问题[1]；以及对大规模应急物流把控不当，譬如新冠疫情影响下防疫物资及生活需求物资的波动性较大、配送资源短缺、运输网不畅等问题。如何更好地迎接挑战，化解突发问题，建立合理有效的物流末端配送的监测评价指标体系对于企业节约成本，提升服务质量，处理多变突发的情况，提高竞争力有着重要的意义。本文运用层次分析法构建了一套关于物流末端配送的监测评价指标体系。

2 研究模型构建与实证分析

2.1 构建层次结构模型

AHP 由三个层次构成[2]，最上层为决策层，在此为物流末端配送监测，中间层为准则层，有5个维度组成，即技术因素、服务因素、货物因素、人员因素、信息因素，最底层为方案层，将准则层进行分类，分为3个元素。……