■ 陈晶晶 刘燕超 殷鹏宇 丁红雨 张宏家

市民服务热线（以下简称“热线”）是政府提升整体性运行效能的重要公共服务响应措施之一[1]。反映人通过拨打热线表达诉求，热线工作人员接听电话并迅速形成工单派发，受理单位在考核机制的督促下积极办理、主动回应，做到件件有落实、事事有回音。新冠肺炎疫情是传播速度快、感染范围广、防控难度大的重大突发公共卫生事件[2]，疫情期间群众通过拨打热线反映诉求成为最安全高效快捷的方式之一，热线工单量激增，给受理单位带来巨大考验。2020年1～5月国内疫情形势相对严峻，市民通过热线反映情况的需求大，因此本研究以北京某三甲医院在该时间段内受理的404件热线工单为研究对象，分析其典型特征，提出应对策略，为公立医院热线办理工作提供参考。

1 资料与方法

1.1 资料来源

本研究数据来源于北京某三甲公立医院2020年1～5月受理热线转办的工单。剔除退单、撤单，404件工单信息记录完整、诉求内容明确，全部按流程办结。

1.2 研究方法

对404件热线工单进行整理，按照接单时间、反映内容、是否与疫情相关、发生地点、回复内容及满意度等进行梳理。采用Excel整理数据，运用SPSS 17.0软件进行归类统计，以描述性分析为主。

2 结果

2.1 2016-2020年1～5月份该院热线工单量变化情况

2016-2019年1～5月份，该医院热线工单量以较稳定水平呈逐年递增趋势，其中2月份工单量较其他月份明显降低。原因主要是2月份自然天数少，且包含春节假期，工作日及工作量均降低，热线量也随之降低。与往年不同，2020年2月份工单量猛增，是往年同期平均水平的7.6倍。国内新冠肺炎疫情在2月份形势严峻，可见疫情对医院热线工单量影响明显（图1）。

图1 2016-2020年1～5月份某医院热线工单量变化情况

2.2 热线工单分类情况

与谷小丽等[3]关于医院政务热线分类相似，本研究结合当下热点，将404件热线工单共分为医疗资源、医患沟通、医疗行为、医院管理、医院收费、疫情防控、停车管理、信息不畅、药品管理和其他等10类。该医院2020年1～5月份受理的404件热线工单中，反映医疗资源问题的最多，占65.1%；其次是反映医患沟通问题的，占8.7%；反映医院管理、医疗行为和疫情防控措施分别占7.7%、5.9%、5.7%。从工单产生地点角度分析，门急诊工单376件，占工单总量的93.1%，其首要原因是医疗资源问题，占61.9%；住院工单共22件，占总量的5.4%，主要原因也是医疗资源问题。在404件工单中，疫情相关共计281件，占工单总量的69.6%（表1）。

表1 404件热线工单反映内容分类情况（件/%）

2.3 热线工单办理情况

在热线工单办理中，由办理人查明情况后对反映人进行电话回复，回复内容分为3类：（1）解释相关政策及规定，获得反映人理解；（2）针对涉及的医疗知识和诊疗过程对反映人进行详细说明及解释；（3）对其他反映情况进行核实，并就核实后的实际情况反馈给反映人。每一件工单答复时均询问反映人满意度。经统计，解释政策及规定的工单占总数的比率为72.5%，答复满意率为93.5%；其次是解释医疗知识及诊疗过程，占19.1%，答复满意率为83.1%；核实其他情况并反馈的工单占8.4%，满意率为94.1%。组间差异有统计学意义（表2）。

表2 404件热线工单办理情况

2.4 政策与规定相关工单聚焦问题分析

对回复内容为解释政策及规定的293件工单进行分析发现，群众反映问题相对集中：门急诊安排与管理相关工单73件，占24.9%；医院住院手术预约规定相关工单60件，占20.5%；开药时限政策相关工单45件，占15.4%；预约挂号政策相关工单27件，占9.2%；解释疫情期间相关诊疗规定工单24件，占8.2%；解释挂号半日有效政策的工单10件，占3.4%；除此之外，解释其他政策与规定的工单均不超过10件。

3 讨论

3.1 疫情期间公立医院热线工单量大幅增长

对全国每日新增确诊病例数、北京市某三甲公立医院日受理工单量及每日业务量统计发现，热线工单量与全国新增确诊病例数呈正相关（P＝0.002，r＝0.260），业务量与全国新增确诊病例数呈负相关（P＝0.000，r＝-0.426）。研究结果显示，国内新冠肺炎疫情峰值与该医院热线工单量大幅增长的时间一致，而且在该医院404份工单中疫情相关工单占69.6%，由此可见该时段公立医院热线工单量的大幅增长与疫情发展密切相关。分析原因主要有2个方面：一方面，受疫情影响，群众自觉减少外出，但就医需求不会因疫情而减少；另一方面，政务热线以便捷、廉价、高效的特点深入人心，致电热线反映诉求成为疫情期间最安全便捷的方式。统计数据显示，2020年1月24日0时～2月2日12时，北京12345热线共受理来电160148件，其中与疫情相关的来电70438件，占全部来电的43.98%[4]。

3.2 医疗资源不足进一步凸显

公立医院承担社会基本医疗卫生服务，发生公共卫生等严重威胁人民群众生命健康的突发事件时，医疗卫生机构、医疗卫生人员应当服从政府部门的调遣，参与卫生应急处置和医疗救治[5]。公立医院的双重职能决定其在特殊时期要对医疗资源进行调配和倾斜。正常时期，公立医院主要将医疗资源用于基本医疗救治，发生重大疫情后需要调用大量医疗卫生资源参与疫情防控，使医疗资源不足的情况进一步凸显。有研究显示，患者对挂号难、医护人员不足、就诊等候时间长等医疗资源不足问题的投诉占比达30.4%[3]，而本研究发现，疫情期间医疗资源问题相关工单占比65.1%，较正常时期呈现翻倍增长。

3.3 群众满意度高，以解释政策和规定为主

热线工单的办理流程为政府派单、医院处置、电话回复，办理人在电话回复结束时询问反映人是否满意。在已办结的404件工单中，91.6%的反映人对医院办理结果表示满意，满意度较高。从答复内容的分类来看，由办理人进行政策和规定解答的占70.5%，说明大部分反映人的诉求通过解释政策和规定可以得到解决。

3.4 疫情期间群众致电热线反映的问题相对集中

政务热线将群众诉求聚焦到具体点位[6]。疫情期间，群众致电热线的诉求相对集中，首先是医院门急诊、住院安排与管理，包括疫情期间科室、专家出诊、停诊安排，部分诊疗项目开诊计划、检查预约变更方式以及门急诊咨询电话接听等；住院方面，主要是住院手术预约需求无法满足，对患者进行充分住院手术预约制度告知，96.7%的反映人表示接受及认可。其次是延长开药时限问题。疫情期间，为方便群众，国家医疗保障局将部分慢性病用药的一次开药量延长至3个月。这对群众是利好政策，但政策解读不够，群众普遍以为只要是慢性病就可以延长开药时限，一旦医生不予执行，便会产生不满。在404件工单中，反映医务人员不按政策开具3个月药量的工单有45件，占15.4%。再次是预约挂号政策。因疫情防控需要，北京市二级以上医疗机构疫情期间实行预约挂号政策，与此相关的热线工单主要有3种情况，一是无法接受以往来院直接挂号看病的方式改变，二是不清楚预约挂号操作流程以及号源投放平台，三是不会自主办理退号。

3.5 建议

3.5.1 增强突发公共卫生事件中医院热线工单处置意识。公立医院妥善处理好患者投诉，不仅可以提升患者满意度，还能为医院树立良好的社会形象[7]。在新冠肺炎疫情期间，医院热线工单显著增长，公立医院要保持对患者投诉的敏感度，提高热线办理重视程度，对热线反映诉求积极回应，以公众的热切关注为契机促进医院的正向传播，提升医院正面形象。

3.5.2 加强疫情期间医院相关政策及规定的公示与宣传力度。疫情期间，国家疫情防控政策、诊疗政策、挂号政策、医保报销政策随疫情变化不断调整，公众对政策解读有明显需求。医院办理热线，接单后转办、核查、回复，要耗用大量人力，然而加强政策和规定的公示与宣传，可从源头上减少热线工单的发生，将节省大量的人力、精力，提高医院工作效率。执行时有3个层面，一是加强国家政策的公开程度和准确解读，避免因公众了解程度过低而加大基层单位执行难度；二是加强行业规定的科普力度，比如对于预约挂号政策的推广、挂号半日有效规定、药品一经取出概不退换等，以广而告之的形式讲明利弊，让公众作为常识予以接受，其效果将胜于医务人员的口头告知；三是加强公立医院的信息公开，建立高效的信息发布机制，多渠道、多途径向社会公开与公众息息相关的诊疗安排、执行依据，主动促进医院与公众之间的信息对称。通过展板、微信平台、医院网站等加大政策及程序、流程宣传，提高患者认知度[8]。

3.5.3 转变思想，关口前移，变“接诉即办”为“未诉先办”。患者集中的门诊是热线工单的高发区域，而且反映诉求相对比较集中。据此特点，可在门诊区域广泛公示院内咨询电话，形成医院“内部热线”，让患者有诉求先打院内电话，解决流程短、办理时效快，将群众需要致电市政府热线的诉求解决在院内，既能减少热线工单量，还能提高办事效率。

3.5.4 重视医务人员沟通能力的培养。热线工单不同于医疗纠纷，从回复内容及满意度可以看出，通过耐心细致的解答可以消除绝大部分不满情绪。医务人员作为直面患者的第一道关口，加强医务人员沟通能力的培养至关重要。首先，做好医务人员医患沟通的心理建设。医患双方对疾病的认识、对痛苦的感知、对医术的期待等各方面存在不协调和差异[9]，把握医患群体之间对医疗服务质量感知的不同，有利于医务人员换位思考，及时体察到患者心理需求并给予积极正面沟通回应。其次，加强对医务人员的关爱。虽然投诉产生的原因可能源于医务人员在诊疗过程中的言语失误，或医患沟通的不及时、不充分、不到位，但医务人员在面对患者的不理解时为避免矛盾升级选择默默承受也并不鲜见[10]，因此做好医务人员心理疏导和关爱尤为重要。再次，医疗机构要加强医务人员沟通技巧的培训，并从流程和制度设计上建立良好的医患沟通机制，为和谐医患关系的营造奠定基础。