■ 陈晶晶 刘燕超 殷鹏宇 丁红雨 张宏家

市民服务热线（以下简称“热线”）是政府提升整体性运行效能的重要公共服务响应措施之一[1]。反映人通过拨打热线表达诉求，热线工作人员接听电话并迅速形成工单派发，受理单位在考核机制的督促下积极办理、主动回应，做到件件有落实、事事有回音。新冠肺炎疫情是传播速度快、感染范围广、防控难度大的重大突发公共卫生事件[2]，疫情期间群众通过拨打热线反映诉求成为最安全高效快捷的方式之一，热线工单量激增，给受理单位带来巨大考验。2020年1～5月国内疫情形势相对严峻，市民通过热线反映情况的需求大，因此本研究以北京某三甲医院在该时间段内受理的404件热线工单为研究对象，分析其典型特征，提出应对策略，为公立医院热线办理工作提供参考。

1 资料与方法

1.1 资料来源

本研究数据来源于北京某三甲公立医院2020年1～5月受理热线转办的工单。剔除退单、撤单，404件工单信息记录完整、诉求内容明确，全部按流程办结。

1.2 研究方法

对404件热线工单进行整理，按照接单时间、反映内容、是否与疫情相关、发生地点、回复内容及满意度等进行梳理。采用Excel整理数据，运用SPSS 17.0软件进行归类统计，以描述性分析为主。

2 结果

2.1 2016-2020年1～5月份该院热线工单量变化情况

2016-2019年1～5月份，该医院热线工单量以较稳定水平呈逐年递增趋势，其中2月份工单量较其他月份明显降低。原因主要是2月份自然天数少，且包含春节假期，工作日及工作量均降低，热线量也随之降低。……