■ 王文凤 吴家锋 常文静 徐长顺 曾令艳 汪 铮 李 晶 王 岩 潘 峰

信访工作作为医院医疗服务工作的组成部分之一，对促进医院科学发展起着独特的作用。随着我国医疗卫生工作的推进，医疗体制改革不断深化，公众法律意识和自我保护意识不断增强，信访投诉数量呈现逐年上升趋势，医院信访工作面临新局面，出现更大压力[1]。本研究对北京市属医院2017-2019年的信访事件进行整理，对信访来源、分类、构成、是否重复访等方面进行分析，旨在通过分析找出共性问题，提升医院信访工作效率和效果。

1 资料与方法

1.1 数据来源

本研究信访数据来自2017-2019年，北京市医院管理中心（以下简称市医管中心）本级接收及上级各单位转办，与北京市属医院有关的各类信访请求。

本研究服务量数据来自2017-2019年北京市医疗卫生机构年报表-医院类提供服务量情况（总诊疗人次、出院人数）相关数据项，全部统计报表均经过了北京市卫生健康委信息中心进行数据质控。

北京市属医院均为资产权属在北京市政府、正常运行的三级公立医院，是市医管中心举办22所医院。

1.2 分析方法

采用描述性统计方法，分析市属医院近3年来的信访发生数量、发生率、来源、性质、重复信访等指标的变化及其构成比情况。

1.3 类别含义

本研究将信访请求分为5大类，其中投诉是指对医院某方面不满；表扬是对医院某方面很满意；建议是针对医院某些行为提出改良意见；咨询是询问医院内政策的解读；……