■ 王 辰

2019年初国务院颁布了《关于开展三级公立医院绩效考核的意见》，将原有绩效考核工作提升为“国家考核”的标准，根据新的考核目标，要求医院对原有的管理方法和运行模式进行改善。因此，作为医院内部管理的重要组成部分，制定院内绩效考核目标及考核方案也势在必行。北京口腔医院根据上述要求，将绩效考核工作与口腔专科医院特点紧密结合，2013年开始建立了一套具有我院特色的绩效考核方案，即《首都医科大学附属北京口腔医院完成医管局季度和年度“绩效考核目标”评分标准（2017年修订）》，每年对考核方案进行不断改进和改善。

绩效考核作为一种系统，它的内容包括绩效目标与指标的确定、评价方法的选择、沟通体系的建立以及评价结果的应用。在这个过程中，绩效目标与指标的设定构成了绩效考核的基础和依据，其设定的科学、全面、有效性与否，直接关系到绩效结果的客观性和公正性。因此，设定一个科学、全面、有效的绩效考核指标就成为绩效考核的重中之重[1]。

1 北京市医院管理中心定量绩效考核要求与内容

医管中心制定的年度绩效考核指标体系由定量考核和定性考核构成，考核结果以百分制计算，定量考核占70%，定性考核占30%。其中定量考核主要内容包括：（1）定量考核。定量考核主要从社会评价、内部管理、运行效率、学科发展4个维度进行考核，共55项绩效考核指标，由绩效办公室牵头组织实施，各职能部门共同协作。（2）考核期限。以一个完整的自然年度为考核周期。（3）绩效考核的约定。市医管中心（或其授权代表）和医院院长和书记分别签订医院绩效考核责任书。（4）考核结果。年度绩效考核的结果，是按照指标实际完成值和基准目标值进行比较，根据指标完成情况和对应权重计算的分值，在综合定量考核结果的基础上，再加上定性考核的结果得分，最终得分用百分制表示。根据得分高低分为A、B、C、D 4个等级：①≥90分为A等级（优秀）；②75～90分为B等级（合格）；③60～75分为C等级（基本合格）；④＜60分为D等级（不合格）。（5）考核结果的应用。考核结果作为医院绩效工资发放的依据，作为医院院长、党委书记选拔任用、培养教育、管理监督、激励约束的重要依据，作为医院领导班子建设和干部管理的重要参考[2]。

2 口腔专科医院“定量绩效考核指标与目标”的设定与实施

2.1 “定量绩效考核指标与目标”的筛选与设定

考核指标不是越多越好，而是尽量精简，要体现对重要的工作目标可及且可量化的评价。

2.1.1 定量考核指标设定原则。（1）考核指标的导向性必须明确。经过深入分析各考核指标之间的逻辑关系，以及不同指标对整体的影响程度，医院召开了数次职能部门联席会，在广泛征求意见的基础上，借鉴关键绩效指标法原理设定重点指标，并在重点指标上加大考核权重。经院办公会研究决定，于2013年设立单项指标的考核奖励方案暨《首都医科大学附属北京口腔医院医疗科室门诊接诊奖励办法》，同时每年对各项考核指标进行不断改进和完善，让每个临床医疗医技科室、每个职能部门，甚至每个职工明确医院的整体目标和绩效的努力方向。（2）考核指标是科室间的共性指标。由于各医疗医技科室从事的专业特点不同，对于科室的考核指标既要有和全院其他科室的横向考评，也要有科室自身同比的纵向考评，据此产生的综合评价更具有可比性、客观性。同时，各职能部门作为考核主体，所制定的考核指标要依据有关规章制度，做到有章可循、有法可依。（3）考核指标符合可行性和可量化的标准。所设定的考核指标及其评价方法具有可行性，在指标体系的设置中避免形成庞大的指标群或层次复杂的指标树。指标的数据要易采集、准确，计算公式科学合理，评价过程利于掌握和操作。市医管中心对市属公立医院提出的绩效考核指标，大多是用一把尺子测量，有些指标无法完整反映口腔专科医院的绩效情况。在讨论绩效考核指标的过程中，没有照搬原有指标，而是根据可行性和可量化原则，在达到绩效目标的前提下，做了符合对医院客观评价的改进。（4）根据不同的考核指标确定考核周期。经过分析医管中心的定量考核指标和院内既往核心考核指标的考核内容、考核形式、考核要求、计分方法、统计口径、目标值设定依据、考核周期等因素，结合口腔专科医院的特点，将考核指标分解为两部分进行考核，即季度考核指标、年度考核指标。考核周期分别设定为每季度和每年度。

季度考核指标包括患者满意度、院内预约（跨科预约、科内层级预约）、医疗纠纷化解率、投诉率、每诊椅日均门急诊人次、人次（例）均费用、医疗总量、抗菌药物使用合格率、医疗成本控制率等。

年度考核指标除以上季度考核指标外，还包括其他医管中心定量考核指标分解到医务处、医疗保险办公室、护理部、财务处、科技处、设备处、总务处等相关职能部门，以年度为周期进行考核。

2.1.2 我院采用的指标筛选方法。（1）聚类分析法。即在指标分类的基础上，从每一类具有相近性质的多个指标中选择典型指标，以典型指标来替代原来的多个指标，可以减少评价指标间重复信息对评价结果的影响。（2）基本统计量法。通过对各指标的一些基本统计量来定指标是否有评价意义及区别能力。（3）专家咨询法。采取面谈的方式征求专家的意见，然后将他们的意见综合、整理、归纳，再反馈给各个专家，供他们分析判断，提出新的论证，最终形成一致意见[3]。

2.1.3 我院“季度绩效定量考核指标”的设定。基于上述原则和方法，医院确定了9项“门诊定量考核指标”和9项“住院定量考核指标”，作为季度考核的核心内容（表1、2）。“患者满意度”指标采用委托第三方随机调查的方式，调查内容包括医院环境、秩序、流程、服务质量、诊疗指导、医患沟通、投诉管理、后勤保障、医德医风等12个维度。对“患者满意度调查”采取委托志愿者作为第三方进行调查的方式，同时在考核方式、目标值设定等方面与全市水平和医管中心考核要求接轨。“每诊椅日均门急诊人次”指标是我院改进后的考核指标，其计分方法、计算方法、目标值设定是结合我院原有绩效考核方案进行设置，采用纵向同期评价和横向同比评价相结合的方式，较之原有指标更能够反映人力资源的效率。“人次（例）均费用”指标反映患者医疗费用的情况，以医院的HIS数据和财务数据为基础。主要参数为本科室同期评价，对不同专业的科室设定了不同的目标值。“预约就诊率”“复诊预约率”指标引导科室鼓励医师通过多种预约方式引导患者有序就医，通过跨科预约等方式，加强预约的精准性，方便患者就医。“医疗纠纷化解率”“投诉率”指标反映科室严格落实逐级负责制度，鼓励医师及时、妥善化解医疗纠纷，把矛盾化解在一线的指标。其他考核指标如“医疗总量”“医疗成本控制率”“院感发生率”“平均住院日”“床位使用率”“抗菌药物使用合格率”“DRG入组率”等是我院近年来在院内考核使用并不断完善的基本绩效指标，基本能达到医管中心绩效目标的A级标准，仍需要继续保持和不断完善。

表1 北京口腔医院门诊医疗科室季度绩效考核指标

表2 北京口腔医院外科病房季度绩效考核指标

2.2 根据既定绩效指标进行测评

绩效测评是绩效考核系统中最关键的环节，每年我院根据上一年度医院绩效工资水平，对“完成医管中心绩效考核指标”情况设立“奖励方案”。将“奖励方案”与绩效考评结果紧密结合。为了强化质量、安全和管理服务意识，我院加大了患者满意度、每诊椅日均门急诊人次、医疗成本控制率、投诉率、医疗纠纷化解率等指标的绩效测评权重。

将绩效考核结果与院科两级管理紧密结合，确保绩效考核平稳运行。科主任作为绩效考核科室的责任人，承担着提升本科室绩效工作的责任。在绩效考核中不断完善和加强科主任负责制，将科室管理者与科室绩效考核结果紧密挂钩，进一步强化了科主任作为科室责任人的地位。科主任按照医院的总体规划加强绩效管理职能，统筹科室医疗、教学、科研、人力资源管理等各项工作，使医院总体绩效目标在科室层面得到贯彻执行[4]。

2.3 保持有效的沟通与反馈，及时调整考核指标

有效的反馈和沟通是绩效考核中最根本和最核心的环节。考核指标只有事先与被考核者进行反复的沟通才能确定。如果没有或者没能很好地与科室进行沟通，那么考核方案就难以得到科室管理者的认同，直接影响目标的完成。

在组织实施完成“季度绩效定量考核指标”方案的过程中，特别是在医管中心新的考核标准出台和每季度考核评价后，绩效办在各职能部门、临床科室主任中进行了广泛的意见征求，得到了全院不同层面不同角度积极地反馈意见和建议，经过与各部门反复的沟通，将反馈信息进行整理和分析，在部门联席会中展开评价和研究。经院办公会研究决定，对考核指标进行及时调整和补充，既提升了医院整体业绩，又及时化解因绩效考核评价产生的各种矛盾。使各级管理者客观、准确地了解和分析工作中存在的问题和产生的原因，为发现潜在的管理风险提供预警[5]。

3 实施成效

3.1 强化医疗服务理念，提高医疗服务满意度

为了更加客观真实地反映患者的意见，对“患者满意度调查”采取了委托志愿者作为第三方进行调查的方式，每季度将调查结果反馈给相关科室和职能部门，使各部门能够做到有的放矢地采取改进措施。

在考核“医疗纠纷化率”的基础上增加了“患者投诉率”的考核指标，使临床一线工作人员从根本上严格规范自身医疗服务行为，切实加强自我防范的意识，从患者的角度出发，为患者着想，最大程度地改善医患关系。

在完成“预约就诊率”“复诊预约率”等指标方面，我院出台了相关管理办法，增加科室间转诊预约等服务方式，方便患者就诊。同时，出台了严格的医师停诊管理办法：任何一名医师停诊首先要取得科主任书面同意并签字，然后必须到门诊部备案，同时由科主任协调安排其他医师替诊，或由本人择期补诊。

通过这一系列考核指标的要求和举措，使大家为患者服务的理念更加深入人心，使我院的患者满意度得到稳步的提升。

3.2 促进员工积极性，提升运行效率

在院领导的高度重视和有力支持下，各科室都把以“保障医疗安全、提升服务质量和效率”为导向的绩效考核当成了本科室的重要工作来抓，使医疗服务量创出历史新高。我院2019年门诊量达到86.7万人次，年平均增长4.1%；床位使用率达到91.7%，年平均增长2.4%；出院人次年平均增长4.6%，手术量年平均增长4.2%，平均住院日下降0.93天。

3.3 保障医疗服务质量，有效提升绩效水平

通过社会评价、内部管理、运行效率和学科发展4个维度将医院的战略目标分解到各职能科室与临床医疗医技科室，根据部门职能和专业特点，设立不同的绩效考评指标，将医院、部门、个人绩效有机地结合起来，通过几年的实践，有效地促进了医院绩效水平的提升。

4 实施体会

4.1 统一思想，加强领导

为切实加强对绩效考核工作的领导与管理，院领导高度重视，成立了由书记、院长担任组长的绩效考核领导小组。负责拟定绩效考核工作制度，制定详细的考核方案细则，对绩效考核工作进行检查、指导和考核结果的评定，保证考核工作规范有序的开展。成立了绩效考核办公室，负责院内绩效考核的组织和实施，并上报各部门的考核工作情况及绩效考核结果。

4.2 制定院内绩效考核实施方案，落实部门职责

根据北京市医管中心的部署和要求，医院在总结往年工作经验、结合自身特点的基础上，本着“积极探索，稳步推进”原则，每年召开部门联席会修订、落实绩效考核目标管理实施方案，使新设定的考核目标更加突出服务、效率、质量、安全和管理，体现公立医院的公益性质。同时设立与考核结果结合的奖励方案，明确各部门职责，按季度、年度组织有效的实施。

4.3 强化沟通与反馈的机制

通过强化沟通与反馈机制，使考核者能及时修改决策及制度上的误差。同时，帮助科室发现阶段性工作中的不足、分析绩效与目标的差距，并探讨行之有效的改进措施，以帮助科室在下一考核周期尽快提高工作绩效，最终实现医院整体绩效的全面提升。

随着医院各方面精细化管理的不断深入，医院将进一步完善和健全绩效考核体系，落实三级公立医院功能定位，使内部管理更加规范，医疗服务整体效率有效提升，分级诊疗制度更加完善，促进医院的可持续健康发展。