李小红

起

一天清晨，我巡视幼儿园后花园的环境卫生，看着长势喜人的菜地，沉甸甸的稻穗，小荷才露尖尖角的荷塘，在池里蹦跳游弋的青蛙，还有在竹林里觅食的公鸡、小兔……不禁惬意吟诵：“明月别枝惊鹊，清风半夜鸣蝉。稻花香里说丰年，听取蛙声一片。”稻田、荷塘、菜畦、动物……这里是我们和孩子共同打造的诗意田园。

就在我目之所及满是生活，心之所系皆是儿童时，电话响起来了。“李园长吗？我是紫荆园社区徐主任，昨天我们接到你们幼儿园旁的小区业主投诉，说你们饲养的青蛙夜里扰民，好多人睡不着觉，他们已经在小区QQ群里吵开了锅，现在联名投诉到社区了，希望你们尽快处理！”画风转换太快，我还没反应过来，那端已经挂电话了。

承

一阵清风拂来，我做了一个深呼吸，调整心态准备着手应对。我想到《幼儿园园长专业标准》在专业要求“调试外部环境”中强调，“要建立幼儿园与社区、相关部门有效沟通的策略与方法，要与社区进行良性互动，还要充分利用社区等的教育资源，丰富幼儿园的教育活动”。于是我问了自己几个问题：我们的生活化环境是基于儿童吗？有没有相关的法律法规或部门鉴定我园的蛙声扰民？如果真的扰民我们该怎么办？怎样才能让一墙之隔的邻居化对立为友好？然后，我开始了分步行动。

第一步，基于投诉表明态度。我给徐主任回了电话，表明两点：一是端正态度，感谢社区给我们如实转达小区业主投诉，幼儿园高度重视；二是着手问题解决，诚挚邀请业主代表第二天晚上8点（因为晚上周遭俱寂，青蛙鸣叫才会听得真切）到幼儿园来共同查看现场，并当面听取业主意见。

第二步，依法依规处理事件。我仔细查阅了《中华人民共和国环境噪声污染防治法》，并咨询了幼儿园法律顾问，得知“超过国家规定的环境噪声排放标准，干扰他人正常生活、工作和学习的现象，称为环境噪声污染”。噪声防治也主要指工业噪声污染、建筑施工噪声污染、交通运输噪声污染、社会生活噪声污染等的防治。青蛙叫声这样的自然声音在法律文件中并未提及，噪声分贝限值也就更无从说起。

第三步，现场查看调研分析。当晚8点到11点，我和夜间门卫一起悄悄潜伏在后花园水池区附近蹲点。春天时，小朋友把许多小蝌蚪放在水池里，幼儿园的生态好，这里自然成了青蛙的乐园。我们发现青蛙的叫声的确很大，喜欢的人还好，不喜欢和容易失眠的人听了难免情绪烦躁。我们还发现，有几只青蛙的声音特别大，好像自带音箱。拿手电筒一照射，大嗓门青蛙立马待在岸边一动不动，声音也小了许多。门卫建议捕捉部分青蛙放归田野，这样就可以有效减少青蛙聚集和蛙声扰民。

第四步，讨论对策危机公关。第二天，我把副园长和其他几个管理者召集起来现场办公，给他们讲了事情始末，并和他们就当晚要做的投诉接待，运用思维导图的方式出谋划策。经过头脑风暴大家达成共识：运用类似于简·尼尔森“正面管教”的方法，从“倾听、共情、接纳、解决”四个步骤，争取和业主代表友好解决此事。

转

当晚8点，四个都在60岁上下的三男一女业主代表来到幼儿园，看表情“来者不善”。我们笑脸相迎，来到办公室，给每人奉上了一杯用孩子们亲手种的薄荷泡的清香扑鼻的荷香茶，试图用孩子的童心消解他们的火气。同时，我们开始一口一个“叔叔、阿姨”，和他们亲切地攀谈起来。

倾听。很快我们听出发起的是业主委员会代表王阿姨。刚开始，他们几个都语气咄咄逼人。有的说目前业主群有几十上百人要联名上告；有的质问我们为什么要在幼儿园养那么多青蛙；有的说自己神经衰弱，因为蛙声整夜睡不着觉；有的索性用手机现场播放了半夜录制的青蛙声……显然是事先有准备，一定要幼儿园给说法。

共情。由于我们早已预判到业主代表的情绪和做法，于是我们一直真诚地倾听，或点头，或皱眉，或思考，并且说出我们的真切感受，如“睡不着觉的确很难受，我曾经也有这种时候”“声音的确挺大的”“我们都是好邻居，有事好商量”。慢慢地，我们发现叔叔阿姨的言辞没有那么激昂了，态度也缓和一些了。

接纳。听完他们的责难，我谦逊地说：“叔叔阿姨，我们当邻居近两年，今天终于见面了，欢迎你们来到幼儿园！平时孩子们户外運动、游戏没少吵到你们，但你们对我们一直那么宽容，非常感谢你们！这次你们来，我们非常理解也很抱歉。我们咨询了环保局以及法律顾问，虽然都没有将类似于青蛙叫声这种自然声音归为噪声污染的说法，但是考虑到你们的处境和感受，我们还是愿意在不破坏孩子们来之不易生活环境的前提下，尽可能解决你们的困扰，请放心！”

解决。我知道业主代表并不满足我的口头承诺，于是我邀请他们悄悄来到后花园，借着灯光和月色，后花园全貌依稀可见。的确好像有成百只青蛙在开摇滚音乐会，其中有几只声音特别大，但并没有发现所谓的“青蛙饲养缸”，他们放心了些说：“还好，没有集体饲养。”听了大约10分钟后，我带他们打着手电走近水池、菜畦、荷塘、稻田等处，开始充满情怀地讲，哪块地是哪个班级孩子种的，孩子们在这里怎么种菜、打水稻、摘葡萄……听说扰民的青蛙有可能要被送走，孩子们都难过得哭了……叔叔阿姨们态度更缓和了，纷纷说：“原来你们这么替孩子着想呀。”不过，领头的王阿姨依然不依不饶说：“虽然我们知道是怎么回事了，但的确影响了很多人休息，我们怎么给小区业主一个交代呢？”这时，门卫趁机说：“你们放心，从今晚开始，每晚我都蹲守几个小时，争取捉些声音特别大的青蛙放到附近的田野去。”叔叔阿姨纷纷说“好”，不过我也分明感受到了他们有一丝丝难为情。

业主代表前后在幼儿园待了差不多一个小时，了解了真实情况，看到了我们的态度和解决方案，他们由怒转喜、由挑剔到认同。大家在操场上借着月光像普通邻居一样拉起了家常，讲着他们怎样看着幼儿园一天天建成，一天天变好，现在知道幼儿园里面是什么样了，以后他们更放心把孙子孙女送到幼儿园了……

合

言必行，行必果。送走业主代表后的几个晚上，夜班门卫每晚拿着手电蹲点后花园，终于捉住了部分大嗓门青蛙，把它们送回了田野，而且不忘把“放蛙归田”的场景拍了下来。几天后，故事结局逆转成这样——

故事中的孩子们。老师们借着照片给孩子们讲起了青蛙的故事。当孩子们知道有些青蛙被放回大自然时，他们从开始的舍不得，到后来对爷爷奶奶的理解，给青蛙朋友送上祝福。我想，这就是事件的教育价值：让孩子们习得“共情力量”和“生命尊重”。

故事中的幼儿园。此后，幼儿园后花园多了一份和谐与美好。那和谐便是：夏夜晚风徐徐，蛙叫虫鸣，只是从以前的“命运交响曲”变成现在的“田园小夜曲”了；那美好便是：我们在后花园“我和我的动物朋友”图文主题墙上，新增了小区业主现场查看以及门卫“放蛙归田”的图文。我们想让孩子和老师都知道：生活处处都蕴含着教育的美好意味。

故事中的投诉业主。几天后我们通过社区主任进行了投诉回访，他们非常感动，感谢幼儿园的尊重、理解和积极行动。业主代表王阿姨后来专门来找我：“小李呀，没有想到你年纪轻轻，这么懂得尊重我们老同志，做事也这么有魄力。你放心，我们已经在业主群正面宣传和倡议了，倡议业主们也要像幼儿园一样自我调整，欣赏这花钱都买不来的田园声音呢，我们也要带头呵护好小孙孙们未来的田园生活呀！”当初站在对立面的“谈判员”，现在已经变成幼儿园的“义务宣传员”啦！

后记

“蛙声扰民群体投诉事件”就这样落下了帷幕。我的思考却没有停止：怎样才能办好人民满意的幼儿园？除了家长、孩子满意，社会满意也非常重要！如果幼儿园不能处理好和社会以及一墙之隔的邻里关系，别说是像《幼儿园园长专业标准》中讲到的“利用资源”，就是维护幼儿园安定、保护师生安全都难说。特别是像我们这样的市级示范幼儿园，更是社会和老百姓关注的焦点，只有调适好外部环境，化“危机”为“机遇”，幼儿园才能更好地良性运转，我们也才能更好兑现承诺：将幼儿园建成“孩子的童梦园、家长的安心湾、教师的幸福地”。