吴桃满

[摘 要] 目的：分析人性化服务理念在门急诊管理中的应用价值。方法：选取2018年6月-2019年8月期间在我院门急诊就诊的230例患者，将所有患者分为两组每组115例，对照组采取常规门急诊管理模式，观察组采取人性化服务模式，比较两组患者就诊体验满意度与焦虑自评量表（SAS）评分。结果：观察组就诊体验满意度达到97.39%，明显高于对照组，SAS评分也明显低于对照组，两组间差异有统计学意义（P>0.05）。结论：在门急诊管理中应用人性化服务理念有利于提升患者的就诊体验，改善患者就诊时的焦虑情绪，具有推广价值。

[关键词] 人性化服务理念；门急诊管理；流程优化；满意度；焦虑

中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1674-1722（2021）05-0082-03

当今社会文明程度不断提高，人们对医疗护理服务质量提出了更高的要求，医院门急诊作为医院重要的服务窗口，需要努力提升服务质量来满足患者需求，提升患者满意度。目前我国医院门急诊在日常管理中存在诸多漏洞和不足，例如流程不合理、信息化程度不高、服务效率低等，这些都严重影响着门急诊服务质量的提升及患者就诊体验，门急诊面临着前所未有的困难和挑战，只有顺应时势主动求变，建设和发展专科特色，才能赢得患者的支持和认可，增强医院的核心竞争力[1]。医院想要打造优质服务，归根结底就是要树立人性化服务理念，本次研究拟探究人性化服务理念在门急诊管理中的应用效果，现总结报告如下：

一、资料与方法

（一）一般资料