吴桃满

[摘 要] 目的：分析人性化服务理念在门急诊管理中的应用价值。方法：选取2018年6月-2019年8月期间在我院门急诊就诊的230例患者，将所有患者分为两组每组115例，对照组采取常规门急诊管理模式，观察组采取人性化服务模式，比较两组患者就诊体验满意度与焦虑自评量表（SAS）评分。结果：观察组就诊体验满意度达到97.39%，明显高于对照组，SAS评分也明显低于对照组，两组间差异有统计学意义（P>0.05）。结论：在门急诊管理中应用人性化服务理念有利于提升患者的就诊体验，改善患者就诊时的焦虑情绪，具有推广价值。

[关键词] 人性化服务理念；门急诊管理；流程优化；满意度；焦虑

中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1674-1722（2021）05-0082-03

当今社会文明程度不断提高，人们对医疗护理服务质量提出了更高的要求，医院门急诊作为医院重要的服务窗口，需要努力提升服务质量来满足患者需求，提升患者满意度。目前我国医院门急诊在日常管理中存在诸多漏洞和不足，例如流程不合理、信息化程度不高、服务效率低等，这些都严重影响着门急诊服务质量的提升及患者就诊体验，门急诊面临着前所未有的困难和挑战，只有顺应时势主动求变，建设和发展专科特色，才能赢得患者的支持和认可，增强医院的核心竞争力[1]。医院想要打造优质服务，归根结底就是要树立人性化服务理念，本次研究拟探究人性化服务理念在门急诊管理中的应用效果，现总结报告如下：

一、资料与方法

（一）一般资料

选取2018年6月至2019年8月期间在湖南中医药大学第一附属医院 门急诊就诊的230例患者。纳入标准：对本次研究目的、过程及方法完全知晓明确，自愿签署知情同意书；无精神疾病史或意识障碍，能够配合完成调查门急诊的患者。采取电脑随机分组法，将230例患者分为观察组与对照组，每组115例，观察组中男性60例，女性55例，年龄20—76岁，平均年龄：45.63±12.04岁，文化程度：小学23例，初高中54例，大专及以上38例；对照组中男性58例，女性57例，年龄：22-74岁，平均年龄：46.93±11.26岁，文化程度：小学25例，初高中59例，大专及以上31例，两组基本资料比较无统计学意义，P>0.05，具有可比性。

（二）方法

对照组采取常规门急诊管理模式，观察组采取人性化服务模式，具体措施包括：1.增强人性化服务培训：组织门急诊医务人员参与人性化服务培训，树立人性化服务理念，在接诊过程中积极、主动为患者服务并注意言谈举止，要亲切和蔼，对患者提出的问题需要耐心解答，为年龄较大、行动不便、初次就诊患者提供指引，减少患者等待时间。2.规范门急诊布局优化流程：在门急诊设置醒目的路线标识，设置功能区分明显的独立分区，优化急诊路径，让患者能够快速达到相应区域就诊。在服务台设置预检分诊处，引进先进的预检分诊系统，将患者分级并安排危重患者得到优先治疗，合理调配急诊资源，保障危重患者安全。优化原有绿色就诊通道，让专科服务成为绿色就诊通道的一部分，为专科就诊患者提供一条龙服务，减少重复会诊，缩短患者等待时间。3.创造舒适的就诊环境：就診环境设置不仅要满足患者看病需求，更要满足患者的精神、心理需求，营造温馨、舒适的人文环境，让患者获得良好的就诊体验。在候诊厅摆放饮料机、饮水机等便民服务设施，诊疗室使用屏风以保障患者隐私，体现对患者的关爱。（三）观察指标

1.设计医院门急诊就诊体验满意度调查问卷，调查内容包括服务态度、就诊环境、就诊流程、急救水平四个方面，共计36个条目，总分100分，得分>90分为非常满意，得分80—90分为基本满意，得分<80分为不满意，非常满意与基本满意均计入总满意度统计范畴。2.采用焦虑自评量表（SAS）调查患者入院时、就诊后的焦虑情绪，评分越高则焦虑情绪越明显。

（四）统计学分析

二、结果

（一）两组就诊体验满意度对比

（二）两组入院时、就诊后SAS评分对比

三、讨论

（一）医院门急诊管理现状

门急诊是医院的重要服务窗口，直接面向广大患者群体，为每一位来院患者提供便捷、和谐、放心的就医环境是当前医院追求的目标，也是人性化服务理念的基本要求[2]。目前医院门急诊在管理中存在诸多问题，包括候诊时间长、就诊流程复杂、重复性流程多等，这些都是近年来患者集中反映的问题。医院看病难、看病烦已成为阻碍医院门急诊管理进步的主要因素。造成以上现象的原因较多，例如，医疗资源配置不合理、工作流程不合理等[3]。医院门急诊管理的目的是为患者提供便捷满意的服务，医院只有始终坚持和贯彻以人为本的人性化服务理念，才能主动作出改变，彻底消除医疗服务中的各种难题，提高患者满意度。

（二）推行人性化服务的基本原则

所谓人性化服务理念就是以患者为中心，提供富有感情的优质服务，做到顺民意、暖人心。医院提供服务不仅要解决患者的看病需求，更要看重患者的精神、心理需求，如果只是将患者视为待“修理的机器”，只治病不治人，则再高超的技术也很难赢得民心；不关心人、不尊重人、不管百姓期望的医院，也就无法让患者放心、舒心的前来就医[4-5]。门急诊管理是一项系统而复杂的工作，在新医改背景下，门急诊管理也要积极践行人性化服务理念，秉持以人为本的管理思想，在努力实践过程当中应当注意遵循以下原则：1.时刻以患者为中心，坚持患者本位思想不变，全体医护人员都应当树立以患者为中心的服务理念，以患者的实际需求为工作出发点，而非领导的要求。2.推进门急诊就诊流程优化，为患者就医提供便利，缩短患者的等待时间，消减一切不利及重复的流程环节。改进就诊流程既能够为患者提供更多有益服务，也能提升门急诊工作效率，减少不必要的资源浪费，节约了医患双方的时间，也有利于提升医院的竞争实力，让患者更加满意放心[6]。

（三）改进门急诊管理服务水平的措施

医院门急诊工作具有突发性、多变性和复杂性，日常管理难度较大，随着医学服务模式的转变，人性化服务理念的重要性愈发凸显。本次研究中观察组在门急诊管理中引入人性化服务理念，结果表明该组患者的就诊体验满意度明显高于对照组，而且患者的焦虑情绪在就诊后较入院时有所缓解，与对照组比较差异显著，由此可见人性化服务理念的运用有利于提升门急诊患者的就诊体验，减轻就诊时的不良情绪[7]。为切实推进人性化服务在门急诊管理中的应用及深化，结合相关研究报道及本次研究结果，笔者认为应当从以下几个方面优化管理措施：1.转变服务理想和工作思想。医院各级管理层需要加强对所有门急诊医务人员的培训，包括业务培训和职业素养培训，让一线医务人员提高思想认识，自觉转变服务理念，自觉遵照上级要求[8]。门急诊医务人员应当明确推行人性化服务理念的目标——确立以人为本的服务宗旨，让广大患者能够在更短的时间得到专业诊疗服务，减少不必要流程环节的等待，改善和优化门急诊就诊秩序，提高医疗服务水平与工作效率，促进医院受益增加，最终提高医院的核心竞争力[9]。2.重视业务培训与人员合理调配。门急诊医务人员的业务能力直接关系到患者能够得到怎样的服务，为打造一支专业素质过硬、业务能力强的门急诊医务人员队伍，需要重视人员培训与合理调配，严格把控入职门槛，做好岗前培训与考核验收工作，提高在职医务人员的素质。在现有门急诊人员结构的基础上，应当根据患者的实际需求不断变化和调整人员调配。3.优化绿色就诊通道，实现专科服务前移。为特殊需求患者建立绿色就诊通道是践行人性化服务理念的重要内容，以往的绿色通道仅局限于急诊抢救患者，笔者认为绿色通道的服务人群应当扩大，将有关专科的急诊病房患者也纳入其中，提供一条龙绿色就诊服务，充分发挥专科特色优势[10]。专科会诊环节是医院门急诊流程中不可缺失的一环，但患者候诊时间较长的问题一直没有解决，因此基于专科服务前移，可以将一部分患者直接分流到专科诊治，从而减少重复会诊，提高抢救效率，真正使患者受益。4.借助信息化技术手段优化就诊流程。提升信息化服务水平是改进门急诊工作流程的必经之路，能够减少人为操作失误，在现有基础条件上需开发“医院门急诊信息系统”，它是医院信息系统的子系统，能够提升门急诊医务人员的工作效率，通过信息共享减少检查、付费环节的重复信息录入。信息化服务流程能够解决“看病排队时间长”这一难题，也是建立人性化、数字化现代医疗环境的基础。从患者角度出发，患者持储值挂号就诊卡可以实现挂号、划价、缴费、查询、取单流程的自助，减少重复排队和等待时间。根据自助模式功能要求，自助服务系统具有自助缴费、提取化验单、费用查询确认等一系列功能。通过流程重新优化设计，转变就诊模式，减少了专门窗口设置，节约了医院资源，减低了医院的管理成本，对于提升医院的资源利用效率可发挥积极作用[11]。5.正确处理患者投诉。投诉是患者维护自身权益的重要途径。医院与患者之间不可避免地会发生矛盾，导致患者投诉，若不及时处理不仅会干扰正常的医疗秩序，更会影响医院的声誉。目前我国许多医院在面对患者投诉时往往不予以重视，草率处理，患者沒有第一时间得到反馈，导致医患矛盾进一步加剧。面对患者投诉，医院应当站在患者的角度了解其需求，调查投诉的主要原因，如果医生确实有不当行为，医院应对相关责任人作出道歉、批评、警告、停职等处分，并及时将处理意见反馈给投诉者，让投诉者意识到自己的意见得到重视[12]。每一起投诉的处理都应当严格执行医院管理要求与程序。首先，需要进行投诉登记，让患者在投诉登记表上详细描述事件经过及自身需求；其次，需要尽快安排专人与投诉者沟通，征询投诉者的意见，并对其投诉表示感谢；最后，处理结束后需要主动回访，显示医院对患者投诉的重视程度，让患者感受到被重视和尊重。

综上所述，笔者认为在医院门急诊管理中应当积极推行人性化服务理念，转变工作思想，从以疾病为中心的服务模式转变为以患者为中心的服务模式，尊重患者的生命价值和人格尊严，并站在患者的角度真正满足患者需求，变被动服务为主动服务，提升患者的满意度，缓解患者就诊时的焦虑情绪。

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