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《汽车售后服务接待》课程教学模式的探讨

2021-04-28王婷

时代汽车 2021年8期
关键词:任务型教学模式团队精神

王婷

摘 要:社会进程在不断的加快,加速了科技的进步和革新,汽车品牌的发展也呈现百花齐放的景象,汽车保有量每年增加,极大地促进汽车后市场的发展,产品的竞争转变为服务的竞争,在服务至上的时代,汽车售后服务接待越来越受到汽车商务与服务相关企业的重视。本文根据笔者多年来从事汽车营销专业的教学经验,浅谈《汽车售后服务接待》课程教学采用任务型教学模式的必要性。

关键词:传统教学方法 任务型教学模式 团队精神

1 引言

随着每年我国居民汽车保有量的增加,汽车维修企业、汽车整车及零部件销售企业、汽车保险公司等如雨后春笋般涌现,汽车后市场的蓬勃发展,汽车营销已从产品的竞争转变为服务的竞争,对于具备高认知、高技能和高素养的服务型人才的需求不断增强。各中职院校面向社会需求,努力培养汽车销售及售后服务企业所需要的既能熟練运用营销与售后服务流程及技巧,又能熟悉汽车结构、故障诊断的新服务型人才。各中职院校在汽车营销专业建设中,不断摸索,不断改进课程设计,不断寻求适合的教学方法,笔者根据十几年的教学经验,探讨一下对汽车营销专业中《汽车售后服务接待》这门课程的教学方法的改进。

2 《汽车售后服务接待》课程的重要性

本课程是汽车营销与服务专业必修的一门专业核心课程,是在学习了汽车构造、汽车电器、汽车故障分析等课程,具备了汽车整体结构认知能力的基础上,开设的一门理实结合的课程,内容包括新车从进入流通领域,直至使用至回收报废,其中各个环节涉及的各类服务。通过这门课的学习,学生能够基本满足汽车售后服务接待的岗位需求,具备基本从业素质和汽车售后接待能力,为从事汽车售后服务接待工作奠定基础。因此《汽车售后服务接待》课程对营销专业的学生来说是一门考验综合能力的重要课程,如何上好这门课,采用何种教学模式能取得良好的教学效果一直都是汽车营销专业建设的重中之重。

3 《汽车售后服务接待》不适合采用传统教学方法

早些年,《汽车售后服务接待》课程教学采用理论、实际相分离的传统教学方法,笔者发现这种教学方法存在以下弊端。

1、在传统的教学过程中,教师教,学生被教;教师讲,学生听;教师提问,学生回答;教师是学习过程的主体,而学生只纯粹是客体,这种填充式的教学,学生即使在课堂上能对答如流,但一旦到实训场所,拿到任务单后,还是会出现无从下手,不知所措的情景。学生对知识的融会贯通能力较差,理论与实操严重脱节。

2、传统教学过程使得学生总是被动地学习,忽视了学生在课堂教学中的主体地位,忽视了学生之间存在的个体差异,扼杀了学生的创造力,造成他们缺乏批判性地分析问题和独立思考、解决问题的能力,往往学过的知识不能融会贯通,不能举一反三。

3、单一、枯燥的传统教学方法培养不出企业所需要的人才。汽车售后服务接待是面向客户的,而客户不是一成不变的,客户所碰到的问题也是千变万化的,这就要求学生必须具备良好的沟通能力和实际解决问题的能力,从而更好、更快地适应企业的需要。

4 任务型教学模式的应用

随着汽车教改的推进,这几年笔者尝试在《汽车售后服务接待》课程教学中采用任务型教学模式,发现学生的学习主观能动性极大提高。

1、课程体系的改变。围绕企业岗位需求,建立以工作任务为导向的实训和理论相结合的课程体系。以企业典型工作为载体,设计一个个任务单元,在任务单元中将理论知识、技能、能力的培养融入在一起,构成一门系统的课程。

2、教学场地的准备。任务型教学场地既要有理论学习的场所,学生以小组模式,一般一张桌子五个人,配以一台电脑,讲台配有高清摄像头,能将教师的示范或课件投影到多个投影屏幕上,以便各小组同学都能清晰地看到教师示范;同时还要根据汽车4S店的展厅设置实训室,明确各区,如车辆展示区、前台接待、洽谈区、客户休息区、精品展示区,以便学生在任务演练过程能身临其境,提高演练效果。

3、以学生为主体的新教学模式的实施

采用任务型教学模式,在教学过程中不再是教师为主体,教师以引导为主,调动学生的学习主观性,以能力培养为核心,重新构建学生知识、能力、素质结构,提高学生的社会交往能力、语言表达能力和专业能力。

(1)布置任务

每一个情景任务都由一个4S店所面临的现实情景引入。比如:一名顾客到店准备给爱车做保养,却发现店里环境杂乱,人员调配混乱,从而选择直接离店。对此情景进行分析,引导学生思考:顾客离店的原因是什么?那做为服务顾问要如何做好接待前准备工作。这些问题,既能有效的引起学生的兴趣和思考,又能将知识点合理的贯穿其中,还对实际工作有指导价值。

(2)引导学生自主学习

在传授知识点方面进行了一定的改变,以往是以教师讲授为主,任务型教学模式以引导学生自主学习为主,例如让学生去寻找接待前的准备工作要做哪些方面?利用鱼骨图把完成任务所需的知识体系列出来,学生利用书本或电脑去寻找相关资料,完成知识点的学习。小组成员之间可以互相帮助,完成工作页的内容。在学习过程中,教师注重引导学生善于思考,发现问题进行自问自答。

(3)分组展示任务实施过程

各小组在学习讨论的基础上,针对任务单制定出解决方案。小组成员分工明确,共同努力,积极探讨,制定出完善的方案。教师可适当指导学生各关键点,帮助学生找出易错的地方,记录有待改进之处,必要时可引导学生再次修改方案,不断在实践中提高学生的综合能力。在方案展示环节,学生分角色演练,每个小组在观看他组演练时候,认真观察,勤于思考,把不合理的地方,或者更好的建议记录下来,演练结束再进行探讨。

(4)任务实施点评

任务实施后的点评有自评、互评、教师点评。自评环节培养学生自我批评,自我审视的精神;互评环节锻炼学生的观察力、批判性分析问题的能力,最后是教师的点评,围绕这次任务的知识点掌握情况、语言表达能力、与客户沟通能力、礼仪的规范性、任务实施的效果性等方面做出综合评价。

《汽车售后服务接待》学科学生的综合成绩以每个任务的成绩为主,辅以期末试卷,促使学生重视每次的任务演练,同时避免期末临时抱佛脚,应付考试的现象。

5 任务型教学模式的优点

笔者发现,《汽车售后服务接待》课程实施任务型教学模式后,教学效果显著提高。

5.1 极大地提高学生学习主动性

以情景模式引出任务,以自学方式寻找信息,以探讨方式制定计划,以表演方式展示方案,整个教学过程以学生为主导,充分激发学生的兴趣,调动学生学习的主观能动性,给学生平台,让每个学生都有展示自己的机会。教师要充分利用学生好奇心强的特点,巧妙设置悬念,把学生带入情境中去,调动学生完成任务的积极性。

5.2 锻炼学生的沟通能力和批判性分析问题能力

在实际岗位中,汽车售后服务接待是面向客户的,服务顾问是为客户解决售后问题,为客户服务的,因此沟通能力和解决问题能力是本课程所要锻炼的重点。各小组成员在接到任务单后各抒己见,互相探讨,集思广益寻求解决方案,在互相辩驳的过程中就极大地锻炼了学生的语言沟通能力。在小组互评环节,让学生之间互相点评任务演练过程的优点和缺点,让学生去分析有没更好的解决方案,只有他们经过分析推理、提问思考的方式去消化所学的内容,才会是更结构化、更纯粹、更可靠的知识。

5.3 培養学生的团队精神

任务型教学模式采用小组合作学习的方式,由不同能力,不同性格的学生组成,为了完成共同的任务,会进行任务分工,小组成员间互相促进完成任务,将个人之间的竞争转变为小组之间的竞争,培养了学生的团队精神,在互相帮助的过程中,有能力的学生得到更好地发展,中等能力的学生得到锻炼,能力稍差的学生得到了帮助,群体之间互补作用得到充分发挥。每个学生取得的成绩都是对小组的贡献,小组的成绩又来自于小组成员的共同努力,这种成绩会成为学生产生荣誉感,从而自觉投入更多的努力,互相激发,同时有助于学生创新能力的拓展。

6 结语

综上所述,笔者认为《汽车售后服务接待》课程的教学应采用任务型教学模式。当然科技的发展,社会的进步,未来会对汽车营销人才提出更高的要求,中职院校始终秉承为适应社会需要,为社会培养出更多优秀的学生的初衷,不断总结经验,不断改革教学模式,不断提高学生的综合素质,不忘初心,砥砺前行。

参考文献:

[1]岳红.“做中学、做中教”教学策略与教学方法探讨[J].课程教育研究:学法教法研究,2015,(033):69-70.

[2]米兴荣.运用“任务型”教学模式,培养学生创新能力.《考试周刊》2016年51期.

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