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浅析信息系统项目中的干系人管理

2021-04-14

卷宗 2021年1期
关键词:干系讲解员管理层

薛 红

(山东省诸城市恐龙文化研究中心,山东 诸城 262200)

2015年9月,国家旅游局颁发的《“旅游+互联网”行动计划》,明确指出智慧景区建设是未来景区建设的重点方向,人脸识别、智慧讲解、智能检票、在线预约、电子支付、智能导览等功能和设施将会逐渐覆盖整个景区。2018年伊始,山东诸城恐龙国家地质公园开始启动智慧景区建设计划,本文将从信息系统项目建设的视角,以干系人管理作为切入点,进行讨论分析。

山东诸城恐龙国家地质公园的“智慧景区”系统包括面向日常经营管理的办公系统、电子门票系统、自助讲解系统、文物资源监测系统、LED大屏幕信息发布系统、微信管理系统等六大系统,在本项目中,景区管理层、政府主管部门、景区工作人员、游客、供应商、文物保护专家、网络商家等都是本项目的干系人。该智慧景区建设项目涉及人员广、接口多,且管理层有明确要求完成时间,因此为充分了解干系人尤其是关键干系人的需求、希望和期望,为项目赢得更多的资源支持、减少干系人的干扰和负面影响,干系人管理显得非常重要。在本项目中,除了对其余管理领域进行严格恪守的管理外,特别对干系人管理,从识别干系人、规划干系人管理、管理干系人参与、控制干系人参与四个方面进行了管理。

1 识别干系人

为充分识别能影响项目或受项目影响的组织或个人,在项目初期,组织召开了干系人识别会议,邀请参会的不仅有政府主管部门领导、景区管理层、景区工作人员、供应商、市民,还邀请了相关专家,尤其是在“智慧景区”建设方面具有丰富经验的专家。首先通过头脑风暴法,将所有可能影响本项目或受本项目影响的个人或组织列举出来;其次,利用凸显模型,在专家的指导下,根据干系人的权利、紧迫程度和合法性对干系人进行分类,其中共分为三类,绝对关键干系人有政府主管部门、景区管理层、游客,相对关键干系人有供应商、文物保护专家、景区工作人员、网络商家等,一般干些人有社会公众、景区周边村民等;最后补充完善这些干系人的基本信息、主要需求、关注焦点或关键能力,形成干系人登记册,并将其纳入项目管理文件中。

2 规划干系人管理

在这一过程中通过研究分析项目管理计划,干系人登记册,以及当前的组织结构、信息发送机制,特别是类似项目的经验教训,在专家的指导和帮助下,制定了干系人管理计划。这个计划详细描述和记录了干系人在项目各个阶段的参与程度、沟通需求、沟通方式、沟通内容等。例如针对绝对干系人,尤其是政府主管部门和景区管理层,他们对景区的进度、成本、质量等方面的信息高度重视和关注,所以干系人计划就规定,针对绝对关键干系人,一是每周项目工作小组会的会议纪要,每月月度总结报告,会后第二天以正式文件的形式发送给他们;二是每当项目的一个里程碑结束的时候,邀请他们参加阶段总结会议,并讨论下一步工作;三是随时欢迎他们到项目现场进行督导和检查。规划干系人管理是一个反复改进的过程,因此,每一个月需要进行反思管理计划是否符合需求,哪些地方需要改进。

3 管理干系人参与

这个过程的主要目的是与干系人进行沟通和协调,以满足他们的需求和期望,促进干系人积极合理的参与项目。当项目进展到第三个月的时候,项目已经进驻现场开始布线,在一个月度总结会议上,景区管理层的一个副职提出能否搬迁游客服务中心的位置。游客服务中心就像景区的大脑,景区的办公系统、智能讲解、在线订票、馆藏监护中心、人流调度室等都在里面,它所在位置的变迁将意味着整个项目要从设计阶段重新开始。而管理层陈述的搬迁理由并不充分,也不具说服力,并且对于搬迁地址也未有新安排。由于更换地址场所会严重影响项目施工进度,所以他们的要求在会上受到了正面拒绝。因为这会严重影响项目的进度、成本、质量,尤其是项目在旅游旺季来临之前肯定不能完成,会后项目组将搬迁后的成本、进度、风险等方面的详细内容,以正式文件的形式呈送给景区管理层和政府主管部门。在看过详细分析报告之后,景区管理层最终打消了搬迁想法。由此可以看出,面对客户的无正当理由需求,一定要及时有礼有力的明确拒绝,尤其是可能对项目带来的风险和危害的需求,只要对项目有利,客户一般是能理解的。

4 控制干系人参与

在整个项目阶段,通过持续地与各干系人进行沟通,并了解其需求,打消他们对工程的疑虑,尤其是在工期、成本、质量等方面超出项目范围的期望。在安装智能讲解设备的时候,遭到讲解员的抵制,当时项目组不解,后来通过其它渠道,了解到讲解员害怕因为安装智能讲解而下岗。之后,在私下项目组与景区管理层半开玩笑地询问,有了自助讲解之后讲解员是否要下岗。景区管理层明确解释智能讲解是为了提高讲解的效率,人工讲解还是必要的,就像政务接待就离不开讲解员,而且以后的智能讲解系统也是靠讲解员管理更新的,所以景区还是需要大量讲解员的。后来景区讲解员得知智能讲解并不会影响他们的工作,他们悬着的心也就放下了,也都接受并支持安装智能讲解系统了。这件事得到的启发就是,与干系人进行交流,应该真诚地站在对方的角度思考问题,替对方解决困惑,这有利于项目工作的进展。

5 结论

经过项目团队的不懈努力,项目终于在2018年4月中期顺利通过景区管理层的验收,在安装上“智慧景区”系统之后,景区的运营管理更加智能化、高效化、信息化,工作效率也得到极大提高。

通过对项目实施干系人管理,不仅能够满足项目干系人的需求,并且有助于帮助项目干系人一起解决问题。实现对项目干系人进行积极的管理,保证项目沿预期轨道正常行进,项目不会因未解决的项目干系人问题而出现偏差。与此同时,良好的项目干系人管理有助于提高团队成员协同工作的能力,并降低对项目可能产生的其它干扰。但是在进行项目干系人管理时,应该更加重视管理工具与技术的应用,例如问题管理清单,就是一种有效快捷地解决问题工具。

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