翟运开，张然，李颖超，孙东旭，李思琪，赵杰△

(1.郑州大学管理工程学院，河南 郑州 450001; 2.郑州大学第一附属医院；3.互联网医疗系统与应用国家工程实验室)

我国医药产品的传统流通模式经销商层级较多，过程较为繁琐，成本较高[1]。近年来，随着互联网的快速发展，各药企顺应潮流主动变革销售模式，积极开展线上销售药品业务。药企向消费者售卖非处方药品属于企业对消费者(Business-to-Consumer，B2C)形式[2]，B2C医药电商作为一种新型经营模式展现出迅猛之势，极大地提高了医药产品流通效率、降低了流通成本[3]。然而在发展过程中仍存在许多问题，例如物流配送质量、安全性及隐私保护等方面[3-4]。如何保障药品快速、安全、完整送到顾客手中，使顾客对线上购药有较高满意度，保障医药电商健康良好发展，B2C医药电商服务质量成为了大家关注的问题。

研究表明，顾客在购买商品或服务时会将心理预期与实际感知进行对比，进而影响其后续的态度和行为[4]，因此，了解顾客感知是提高其服务质量的根本保证，基于顾客感知视角提取并总结医药电商服务质量影响因素有利于完善医药电商服务质量理论体系，基于此，医药电商管理者也可以针对具体方面进行优化，提升服务能力，从而增加消费者满意度，促进医药电商持续健康发展。

1 B2C医药电商服务质量影响因素指标体系构建

1.1 B2C医药电商服务质量影响因素初步筛选

有关文献表明，国内外学者对于电商服务质量的研究基本围绕两个路径展开，分别是电商网站路径和顾客感知路径。……