■ 洪 洋 王 维 康凤良 史国伟 薛文英 张国平 李 凯

新冠肺炎严重威胁人民群众的身体健康和生命安全，疫情发生以来，广大医务工作者对这一新发传染病传播和发病规律逐步认识。后勤系统是医院正常运行的基础和保障，在紧急的医疗活动中，后勤保障系统必须提供更加及时、准确的服务[1]。只有不断创新后勤管理工作机制，持续改进后勤工作流程，才能更好提升后勤服务保障能力和质量。面对重大疫情，医院后勤系统如何调整是管理者必须思考的问题。首都医科大学附属北京世纪坛医院通过制度创新和流程再造降低医院感染风险，使医院在疫情防控期间高效、良性运转，取得一定实效。

1 后勤系统工作繁杂，适合实施网格化管理

1.1 医院后勤系统特点

首先，后勤系统纵横交织，工作主观性强，覆盖医院全面运营保障，所有工作均涉及生产安全，存在感染风险。第二，后勤服务对象多，个性化需求大，服务内容广泛，服务事项琐碎[2]。服务对象包括医院所有工作人员，包括患者和家属，也包括医、药、技、护、行政等人员。第三，后勤服务范围广，专业多，服务遍及医院各个角落。最后，后勤员工组成杂、流动快，在逐步实行社会化服务的同时，专业化管理需求也不断增加，不同服务项目需配备不同专业人员，然而后勤人员文化程度普遍较低。

1.2 网格化管理概述

网格化管理是指根据属地管理、地理布局等原则，将管辖地划分成若干物理或逻辑网格单元，通过整合公共服务资源，组织服务团队，对每个划分的网格单元实施多元化、精细化、个性化、动态化管理与服务[3]。医院后勤系统的网格化管理是为了规范医院基础运行服务过程中的岗位职责，便于患者和全院职工了解监督基础运行管理中的服务项目、服务范围、服务流程及相关服务质量，做到对后勤服务质量进行全程质量考评、指导、监督和协调[3]。疫情防控工作中要力争做到时间、空间、人员的全面覆盖，确保“地上有格，格上有人，人人有责，逾责必究”。

2 防控后勤院感风险管理实践

2.1 围绕3条主线优化后勤服务流程

首先，以就诊患者为主线，顺向思维促进方便快捷就医。在预约、挂号、收费、诊疗、检查、取药、手术等过程中，合理设计门诊、急诊和住院流程，减少患者路线重复往返中间环节，减少非必要接触人群汇聚。第二，要以医、护、技诊疗工作为主线，诊疗行为与疫情防控并重。在询问病史、体格检查、检验影像检查、介入性有创性治疗和操作过程中，时刻注意按照等级做好个人防护，在基建分区、医患分流、物流配送等环节降低医院感染风险。第三，以后勤服务为主线，围绕前2条主线开展工作。通过后勤系统人员和设备管理措施相结合，在交通控制、安全保卫、餐饮管理、被服洗涤、垃圾处理、保洁消毒、维护维修等方面进行流程设计，对诊疗活动外围工作做到科学布局、合理调配、保障供给、完善应急储备。将每条线进行详细梳理，对职责、权利和义务进行详细规定和说明，责任明确到人、落实到事、权责统一、责权对等[4]。

2.2 根据医院建筑特点，设计管理交通流线，避免非必要接触

首先，加强进入院区和楼宇人员管理。医院所有出入口进行统一规划，必要时关停部分出入口或分时段限制出入，医护人员与患者出入口相对分开，在固定的出入口安排专门人员筛查体温，对发热患者专人指引陪同至发热门诊或到相对独立的区域进行诊断和治疗。其次，根据情况改进患者探视流程，对探视人员加强信息登记，根据疫情严重程度可以固定时段探视，缩短探视时间，减少现场探视，提倡视频探视。最后，在标本配送、患者转运、陪检服务、护工活动、人员隔离等环节进行交通流线调整。疫情期间住院患者诊疗过程中尽量减少穿行目标病区和检查区域，各检查科室内设置相对隔离区，供高危患者使用。

2.3 提升后勤保障质量，健全服务评价系统

后勤系统服务范围、数量、质量、满意度等维度的考核是在疫情防控期间开展工作的重要衡量尺度。首先，关注服务对象满意度。把一线医护人员的精力和时间留给患者，做到“接诉即办”。根据网格化分工，将后勤工作人员进行地域分工，相对限制流动范围和接触人群，对区域内服务事项统筹安排，最大程度打破专业性分工，在后勤系统内部建立网络联系，完成工作任务。其次，在制度和流程设计上，把院感防控考虑在前，避免交叉感染导致疫情扩散。所有在院人员限制区域和行进路径，物流规范出入时间和运送路径，合理安排工作程序，全时段、全空间统筹安排。再次，由患者、一线员工、科室主任、护士长和医务、护理、院感、疾控专家等组成评价小组，针对后勤系统服务保障工作督导检查，开展实地培训和现场指导，及时整改问题，排除潜在隐患。最后，后勤系统内部统一设立巡回监督员、值班员，对医生、护士、工勤人员，以及患者及家属、陪护等防护是否到位，工作人员操作是否规范，服务过程是否存在隐患等进行检查，查缺补漏。服务评价系统的建立使医院后勤管理人员可主动对标、实时比对，及时发现问题和改进。医院应建立联动机制，完善人事、财务、后勤合作机制，以调动后勤服务人员的工作积极性，发挥绩效考核和薪酬分配制度作用[5-6]，提升后勤保障质量。

2.4 培训为基，执行为要，抓好重点环节管控

2.4.1 后勤物业人员同培训、同防护。科学的方法源于规范的工作流程和明确的工作要求[7-9]，规范化培训至关重要。医院非医务人员的培训往往不被重视甚至被忽略，医院工勤人员、劳务派遣人员，以及和医院服务相关的其他人员都需加强院内感染防控意识和知识培训。印发培训手册，针对不同岗位人员分别指导，根据不同工作科室、不同工作风险，做到对应防护等级，确保安全。

2.4.2 加强后勤人员生活管理，关注吃住行相关生活防护。按防控需求安排后勤人员在通风条件良好的环境居住，严格管控居住人数和人均面积。员工用餐采用定时定点分餐制，用餐时保持有效间隔；利用APP软件订餐模式，提前预定，减少排队等候时间，降低餐食暴露污染风险；餐饮服务人员对发热门诊等重点科室提供送餐服务，控制交接过程避免污染。非工作时间合理安排业余生活，以稳定员工情绪，缓解心理压力。

2.4.3 减少中间环节，加强物流管理。办公用品、医疗物品、配液运送、院外耗材配送等尽量减少中间环节。医院有条件时可以采用管道或轨道物流、物流电梯、机器人等多种方式，为临床提供工作相关的保障物资。外来物流保障安排在非工作时间进行，患者和医护人流较少，对正常诊疗工作影响最小。耗材药品等可以整合后统一由专人送至病区，减少配送频率和配送人员，相对固定配送区域，做到人员轨迹可查。

2.4.4 消毒工作规范，分类有序进行。常规消毒每日用含氯消毒液门诊消毒3次，住院部消毒2次，公共区域消毒2次；特殊区域，如狭窄通道、发热门诊等每日用含氯消毒液消毒4次；电梯运行期间每2小时用含75%酒精抹布擦拭电梯电器部分，用含氯消毒液消毒轿厢。紧急消毒做到随叫随到，包括疑似或者确诊患者接触的检查室、楼道、过道、电梯等区域消毒。

2.4.5 加强危化品管理，消除火灾隐患。规范建设存储库房，加强危化品库房管理，做到双人双锁，请领记录清晰。对库房和科室专用存放柜均要排查消防隐患，加强库房周边巡视，增加每日巡逻检查频次；责任科室定期检查通风，疫情期间按需补充消毒酒精等物品，随时掌握库房和科室存储酒精等危化品数量。

2.4.6 垃圾处理分类明确，流程清晰。正常流程为医疗废物每日清运2次，由医疗废物转运员到科室收取，固废物流公司负责清运处理。应急流程启动时，根据相关规定，要求科室用双层医疗废物袋承装封口，贴上标签；科室第一时间通知后勤管理人员，医院通知固废物流公司申请专车，同时派专人，穿防护服到科室按照涉疫情医疗废物管理的要求收取，再用一次性耐压硬质纸箱盛放并使用宽体胶带对整个箱体进行密封，标注明确后暂放专用场地，由清运公司清运处理。

2.5 完善应急预案，开展应急演练

组建后勤应急小分队开展应急演练是应急工作简便易行、成本可控的实用措施。后勤应急小分队成员包括保洁员、保安、护工、送检人员、送餐员、垃圾处理人员、维修工等，各类人员提前完成系统培训，在院备班值守。接到院领导或总值班（节假日或夜间）通知，第一时间启动应急预案，队长和各部门负责人快速通知队员，统一集合至指定区域待命，服从现场总指挥指令，防护装备运至现场，队员按需装备，开展应急工作。应急小分队作为备份力量，在危机暴发时对后勤服务工作进行有力保障，保证医院工作的流畅运行[10]。应急防护用品统一配备齐整，按防护级别和各岗位个性需求穿戴，相互配合穿脱检查。应急物品包括帽子、护目镜、N95口罩、防护服、隔离衣、鞋套、靴套、橡胶手套等。另备洗手液、气溶胶枪等。

3 后勤保障工作成效

3.1 创新管理举措，确保了医院各项工作正常开展

后勤系统抓住后勤保障工作中疫情防控重点，针对疫情防控的薄弱环节，创新管理办法。以网格化管理为依托，以“三条主线”为抓手，规范医院基础运行服务过程中的岗位职责。根据工作性质，对照新冠肺炎防治要点，梳理工作流程，抓住防控关键，各部门、各班组制定了疫情防控相关指南和应急预案，并立即实施。在新冠疫情常态化防控形势下，动态化调整风险等级和管理部署，层层压实责任并重视信息沟通及共享，确保了疫情防控期间医院各项工作正常运转。

3.2 联防联控，协同配合，建立了疫情期间和常态化防控应急预案

医院2020年初启动疫情防控工作，第一时间便成立了新冠肺炎医疗救治领导小组，坚持统一领导、统筹协调、分工负责原则，制定疫情防控应急预案及常态化疫情防控工作预案，包括后勤管理部门在内的各职能部门之间联动机制、密切配合、职责分工等。目前，医院职工、患者及家属无一例新冠肺炎医院感染病例或疑似病例，医院后勤保障职工及餐饮、物业、保安、护工、外勤等外包服务公司员工全部定期进行新冠肺炎核酸检测，结果均阴性。后勤系统通过建立机制，完善了“人流、物流、信息流”的全要素管理，为提高新冠疫情防控工作处置效率奠定了坚实基础。