■ 白莎琳 马 敏 杨舒玲 张文泽 杨拥刚 李东林 赵宇晴

医院文化是医院的灵魂，推进医院文化建设不仅可以促进医院服务质量的提升，还可以提高医院的社会效益与经济效益，实现员工与医院的双赢，医院文化建设也是医院精神文明建设的重要内容与关键策略[1]。对一所医院文化现况进行评估有助于了解文化的优势、劣势、机会以及外部挑战与威胁，对明确医院文化建设的着力点与发展方向具有重要意义。本研究针对北京市某医院文化发展现状进行了调查与SWOT分析，并提出相关意见与建议，以期为医院文化的不断提升提供参考依据。

1 对象与方法

以北京市某三级甲等综合医院医务人员为研究对象，调研工作历时4个月。在调研过程中，主要采取了以下几种方法。

1.1 资料分析法

成立医院文化建设工作项目组，主要从医院党建工作、工会工作、经营管理工作、制度建设、文化建设等方面入手，收集了大量的文字资料及影像资料，这些资料使项目组基本了解某医院发展历史及医院文化建设现状，并为各阶层访谈和调查问卷提供了初步思路。

1.2 调研访谈法

在对有关资料进行研读的基础上，拟定了高层、中层、基层员工等不同层级的访谈提纲。项目组访谈某医院共314人，其中高层12人、中层176人、基层110人。在访谈过程中，项目组对所有访谈内容进行全程记录、编辑、整理，形成完善而详实的第一手资料。与此同时，及时就每个访谈对象的访谈内容展开分析讨论，小结提炼，形成初步判断。通过各阶层访谈，项目组较全面地了解了医院的发展历史，以及各阶层对医院文化的认知和期望，对医院全员的精神风貌产生轮廓性印象，为下一步进行系统的文化梳理工作奠定了良好的基础。

1.3 问卷调查法

旨在更细致地描述和分析医院文化现状，系统地了解和评估某医院文化的整体水平，进一步为某医院文化体系的设计提供了认知、认同基础。本次问卷随机抽样调查2 156人，共发放问卷2 156份，回收有效问卷2 156份，有效回收率为100%。调查问卷涉及某医院物质文化、制度文化、行为文化、精神文化、文化建设情况及文化发展现状等。

2 结果

2.1 物质文化评估

医院物质文化主要指医院员工的物质生产活动及其产生的效果，具体包括医院的运营现状、发展前景等[2]。

2.1.1 办公环境。医院毗邻北京市CBD，其功能集医疗、教学、科研于一体。尽管硬件环境还在逐步改善中，但访谈中员工都认为目前的工作环境与以前相比已有很大提升。谈到近年来医院环境面貌的改变，尤其是2008年门诊大楼的建成，员工言语中都流露出强烈的自豪感，大大增强了员工的向心力。

2.1.2 生活服务设施。某医院尽力为广大员工提供完善的生活服务设施，以满足员工的精神和文化需求，营造良好的生活环境，如员工健身中心、加班夜餐等。由于医院工作的特殊性，加之工作强度大、压力大，工作时间长等，员工对生活服务设施的需求也在增加，如停车位、工间休息时间与空间等保障。

2.2 行为文化评估

医院行为文化是指医院员工在长期工作交往中约定成俗的习惯和风俗，它是一种社会的、集体的行为，不是个人的随心所欲，如医院的决策行为、经营行为、员工行为、道德规范、文明礼貌用语等[3]。

2.2.1 工作作风。工作繁忙，需要加班，医院员工表示均能理解并主动承担，节假日也不例外，从领导到员工对工作都有着很强的责任感。医院员工对工作积极主动，有很强的责任心和敬业、奉献精神；有严谨规范的工作作风和良好的执行力。

2.2.2 人际关系。问卷调查结果显示，医院员工与上级的关系比较融洽。访谈过程中也了解到，医院的领导都比较有亲和力，不摆架子，在工作上悉心指导，在生活中给予帮助，上下级之间关系和谐、沟通顺畅。

2.2.3 员工道德品质和行为规范。在某医院，人才选拔和任用时比较看重能力。其次，由于医院工作多与患者打交道，工作需要耐心细致，在人才的选拔方面医院也很重视道德品质。医院目前各项制度和规范都比较成熟，员工都是严格按照行业内和医院的行为规范督促和要求自己。

2.2.4 内部服务。医疗服务能力的强弱，不仅反映在对患者的服务，还反映在对医院员工的服务力度上。通过调研访谈，项目组了解到医院对外有很好的服务意识，强调对待病患“微笑服务”。然而医院的内部服务却不尽如人意，比如医生护士的工作服洗不净、丢失等细节问题，或者因受限于各种复杂的报批流程，医护人员不得不自掏腰包解决工作中的燃眉之急等。医护人员普遍认为医院对员工的服务应落在实处。

不管是一线医护人员，还是后勤、职能部门工作人员，在医院内部应共同构建出从服务患者到服务医护人员的全服务链。这是医院全面提升自身软实力的一个重要内容，也是增强员工存在感、价值感的重要内容。

2.3 制度文化评估

医院制度文化是指人们在社会实践中建立的规范自身行为和调节相互关系的准则，它是将医院文化渗透到经营和管理过程中，包括人际关系、领导体制、管理体制、运行机制、规章制度等[4]。对某医院制度文化的评估，从规章制度方面展开。有42.02%的员工认为医院的规章制度执行得很好，这表明医院的制度文化建设现状很好。对于已经制定出来的制度，49.35%的员工认为其在执行中能够保证公平性。

2.4 精神文化评估

医院物质文化、行为文化、制度文化升华和折射出医院精神文化，同时，医院精神文化又是物质文化、行为文化、制度文化形成的指导和落实。对于某医院的精神文化，通过问卷统计，做出如下判断和结论，供构建医院科学的文化体系参考。

2.4.1 愿景分析。调研显示，某医院员工对医院制定的“成为充分体现科学与人文精神、具有持续创新活力的医学殿堂”愿景和“以先进文化为引导、人才培养为基础、科研创新为动力、疑难病症为重点、专病专科为特色，建设多学科协调发展的国际化现代医学中心”的战略定位表示非常肯定，虽然很多员工不能准确背诵，但是对于核心要素可以清楚表述。但是在访谈中，员工对于医院愿景和战略定位也存在一定困惑，比较集中在目前医院的工作时间紧、任务重，临床与科研压力并重，存在时间上的冲突。另有一部分人对医院愿景目标的实现步骤感到茫然，认为“多学科协调发展的国际化现代医学中心”过于宏伟远大，实现起来还存在较大困难。

这些现象反映出医院各级员工有意愿与医院共发展，同进步，但是医院在向员工传递战略目标时，对目标实现的方法或步骤没有进行通俗易懂地解读，导致员工很难把实际工作与实现医院目标有机结合起来。

2.4.2 核心价值观与医院精神评估。调查问卷结果显示，某医院员工认为在医院文化理念上应突出“人性化管理”“团队精神”“精神归属感”等内容，可见大家对医院文化建设充满关心。在对“能够代表医院精神”的问卷调研中，医院员工选择较多的为务实（68.69%）、责任（64.61%）、仁爱（61.41%），说明当前阶段大家对医院精神“严谨、创新、关爱、奉献”的认知是高度一致的。

2.5 某医院文化发展现状SWOT分析

一直以来，某医院按照国家及北京市卫生事业发展规划要求，保持医院医疗、教学、科研、管理等各方面工作稳步、可持续增长。并且在重点发展医院优势及潜在优势学科，扩大医院品牌影响力，提高医院组织凝聚力和职工幸福感等方面取得了一定的成绩。然而在发展过程中，医院仍然面临着总体水平有待提升和学科发展不平衡的问题，科学、合理、有序的管理体制还有待完善。

2.5.1 充分挖掘某医院优势。①规模优势。某医院经过多年的经营，已经发展成为具有全面医疗、教学、科研能力的现代医学中心。并且作为一所大型的三级甲等综合医院，具有规模大、经验多、案例多等优势。②学科优势。医院的呼吸病学学科是教育部国家重点学科，在肺血栓栓塞症、胸膜疾病、呼吸衰竭与呼吸支持技术、慢性阻塞性肺病与肺心病、间质性肺病、睡眠呼吸障碍与呼吸控制异常、戒烟与健康关系问题等领域，在北京乃至全国都具有影响力。③区位优势。医院本部地处首都繁华的CBD，临近使馆区，如果能够对所在区位的资源充分利用，对医院的长足发展将发挥积极的促进作用。④管理团队优势。医院近几任管理团队多为各自分管领域的成熟强势型领军人物，他们经过多年的积累，熟知医院业务及管理工作，又对新时代医院发展战略有自己的独到见解，对整个医院的了解和把握有必然的深度；中层管理团队多为各学科领域带头人，事业成就感突出，并具有广泛的社会公共关系网络资源。人才队伍的稳定是医院可持续发展根本保障。

2.5.2 客观认识自身劣势。①沟通渠道不畅通。某医院作为一所大型综合医院，科室部门较多。目前医院有关信息的上传下达、部门间的沟通等仍有待提高。从问卷中可以了解到，员工认为目前制约医院发展的重要因素排在首位的是“沟通渠道不畅通（55.06%）”，说明医院内部管理还有待提高。②创新能力不足。调研结果表明66%的员工坦承自己“在医院工作中欠缺的能力为创新能力”。这一现象反映出职工普遍认识到创新能力对医、教、研具有重要意义，而职工自身能力包括创新能力的提升赶不上医院近几年的高速发展，同时不利于医院核心竞争力的发展。③人才队伍的挑战。近几年，医院加大人才引进力度，各领域精英齐聚一堂不免会带来不同的思维模式、工作习惯，加上新老职工对医院的情感各不相同，人才队伍的配合还需磨合。④医院文化欠明晰。尽管近年来医院在各项工作中都取得了突破，进入发展的快车道，职工的收入水平也得到了大幅度的提升，然而在各项指标年年增长的考核压力下职工幸福感有待进一步提升。究其原因是医院主流文化的引导上有待进一步明晰，部分职工在工作中的方向感有待进一步加强。

2.5.3 科学捕捉发展机会。①抓住国家深化公立医院改革的机遇。医院作为公立医院改革的先期试点单位，应当联合各种优势资源，培育示范项目，创造具有区域特色、在国内外有影响力的医教研等品牌，增强医院在医疗卫生事业中的竞争力，成为我国医疗卫生事业改革与发展的思想源和动力源之一。②转变观念，全面提高医院的服务水平。瞄准国际化医院先进水平，建全“以人为本，服务社会”的公众服务机制。进一步拓宽医院的医教研及服务功能，改善医院的服务设施，以适应不同层次的社会需求。

2.5.4 高度警惕内外威胁。良好的社会环境及众多的医疗机构，造成北京地区的医疗机构之间竞争激烈。主要表现在医疗服务能力、学科发展实力、患者满意程度、优秀人才争夺等。尽管目前看来某医院这样的大型综合医院暂时不会出现生存问题，但是市场经济条件下的“优胜劣汰”法则，对医院而言即“不进则退”。因此，医院要提升管理能力，使医院的综合实力持续全面提升。

此外，随着人们文化素质的提高和法律意识的增强，就医者将会对医院的技术和服务提出更高的要求，医患关系问题让医疗工作人员时时紧绷神经。从医院的角度来看，和谐医患关系的构建不仅需要医务工作者表现出仁爱精神，还需要医院方面积极主动地想办法提前预防可能出现的医患关系紧张。