以人为本打造医院文化品牌实践与思考

2021-04-03杜楚源杨新梅

中国医院 2021年2期

■ 杜楚源白燕杨新梅汪昕

文化是一个国家、一个民族的灵魂，文化兴国运兴，文化强民族强[1]。对医院而言，文化同样发挥着重要的战略作用[2]。医院文化从企业组织文化中衍生出来，以文化人，以文育心，在现代医院管理中体现出了充分的价值，是医院可持续发展的内在动力。通过创新医院文化建设的思路和实践途径，能够提高医院整体形象和职工素质，激发医务人员的积极性和创造力，为社会提供更高质量的医疗服务，提升医院品牌形象，促进医院长远发展。2018年，中共中央办公厅发布了《关于加强公立医院党的建设的意见》，从抓好思想政治工作和医德医风建设角度，把加强医院文化建设作为公立医院党组织的重要任务，提出了新的目标和要求。

1 医院文化建设需求分析

现代医院管理制度要求公立医院必须树立正确的办院理念，坚持公益性，把社会效益放在首位，一方面要为人民健康提供优质服务，注重健康公平，同时又要尊重医务人员劳动，关心关爱医务人员身心健康。因此，从以人为本的管理理念出发，医院文化建设所面对的主体分为2个方面，一是宏观概念上的“人”，即社会；二是微观概念上的“人”，即医院员工和患者。

为更好了解不同对象的文化建设需求，构建完整且符合要求的医院文化体系，应用专家咨询法和问卷调查法对医院员工和患者进行了需求调查。一是通过专家咨询法对不同岗位员工进行了深度访谈。一方面，医院文化建设的重要性普遍得到认可。被访谈对象认为文化建设在医院发展管理实践中起着非常重要的作用，是医院可持续发展的内在动力。另一方面，在医院文化建设的途径方面，大家普遍认为医院文化建设是一项系统工程，不仅要通过文化氛围的营造为患者提供更好的服务，不断提高患者就医感受，同时也要通过细致而有温度的内部文化建设，让员工感受到医院的凝聚力，不断增强员工的归属感。没有员工的满意，就很难有更高的患者满意度。在面对员工的医院文化建设途径方面，受访者更多提出了对文化内涵的需求。一方面，要充分考虑医务工作者的辛勤付出，给予充分关心、关爱，让员工感受到家的温暖；另一方面，也要关注员工的精神需求，以丰富的活动形式缓解工作压力，同时也要为员工个人职业生涯发展需求提供更多助力。

二是开展问卷调查，了解患者对医院文化建设的需求。随机对住院患者发放问卷300份，回收有效问卷298份；对门诊患者发放问卷100份，回收有效问卷95份。结果显示，95%的住院患者和96%的门诊患者都表示加强医院文化建设很有必要，并对良好的就医环境、舒适的就医感受度、便捷的就医体验方面提出了更高的要求。从人员类别角度分析，住院患者因为在院时间长，对文化建设的感受度更高。虽然门诊患者的就医时间短，但频次可能相对高，对医院文化建设项目的需求程度同样不低。从对现有文化建设项目的评价角度分析，无论是利用传统媒体展示医院指示信息，还是应用新媒体进行科普常识推送，均是患者全方位了解医院情况的重要途径，值得关注和重视。同时，志愿者群体对患者就医的帮助不可小视，志愿服务是医院文化建设的一个重要抓手。

2 医院文化建设实践与思考

复旦大学附属中山医院（以下简称“中山医院”）自建院以来，以一切为了患者的中山精神和严谨、求实、团结、奉献、创新、关爱的核心价值观为基础，开展了一系列文化建设项目，既有覆盖东西院区各门诊病房、以展现医院形象为主体的各类显性文化形式，也有以加强对员工的人文关怀、提升医院软实力为核心开展的各类隐性文化建设，还有新时期以智慧医院建设为目标的新媒体文化建设。从点到线再到面，不断拓展，探索创新，形成了具有中山特色“温情、温暖、温度”的文化氛围。

2.1 让患者感受“温情”

为人民健康服务是公立医院公益性的核心体现，患者是医院重要的“外部客户”，服务成效好不好，必须由患者说了算[3]。医院通过主动积极的服务意识，高效人性化的服务能力，为患者创造良好的就医体验，让患者感受到医院的一片“温情”。“医术仁心、便捷温馨”是中山医院最好的服务名片。

医院通过医学检验大提速、手机App预约就诊宣传等多项服务举措的优化，减少患者在医院内的无效往返和等候时间，搭建了一条快捷便利的“医疗高速公路”，实现了长三角地区患者“一日就医”模式。

救死扶伤是医务人员的职责。医院将核心价值观中的“创新”理念融入医务管理中，积极鼓励创新，并注重应用推广。医院连续多年组织开展“临床新技术应用推广奖”评选活动，鼓励科室积极探索和引进能够让患者受益的适宜技术，使医疗技术水平不断得到发展进步；同时，鼓励归纳总结，制定国内乃至国际同行认可和遵循的医疗“中山标准”。2020年4月，被翻译成英语、西班牙语、法语等多种语言的《新冠肺炎防治复旦中山方案》面向全球发布，为全球抗击新冠肺炎疫情贡献力量。

感受温馨的就医体验和得到有效的疾病治疗是患者的内在需求。医院积极调动员工主人翁精神，鼓励创新发明，改善服务细节。2007年开始，医院首届“精神文明建设创新奖和金点子奖”拉开帷幕，至今已经举办6届，评选产生162项创新奖和111项金点子奖，其中87项金点子得到实现，有4项获得专利。同时，医院还以品管圈为抓手，持续推进质量持续改进活动，实现医、教、研及管理质量的持续改进。

一系列创新思路和理念的实现，想患者所想、急患者所急，不断改善服务细节，提高了服务能级和服务效率，推进医院全方位发展，打造出中山服务的创新品牌。在第三方组织的患者满意度测评中连续多年均名列前茅，获得“服务创优奖”。

2.2 为员工提供“温暖”

随着医院的不断发展，人力资源管理在医院管理过程中不可或缺[4]。只有员工满意，才有可能为患者提供更加满意的服务。中山医院始终关心员工，把员工作为医院最宝贵的财富，通过形式多样的医院文化建设，满足员工的精神文化需求和职业发展需求，从员工角度出发以切实有效的举措，解决员工的后顾之忧，为员工提供温馨港湾、成长平台，给予家的温暖。

医务工作的劳动强度和职业压力很大，医务人员的身心健康不可忽视。2009年，医院自发成立了巴林特小组，以心理科专业医生为核心成员，通过定期组织医患关系讨论，让医务人员化解内心负面情绪，以更包容的心态去面对患者，形成医患沟通的良性循环。这一项目在工会、医务处等部门的组织下已经开展活动170余次，累计8 300余人次参与讨论观摩，获得了上海市卫生系统（卫生）文化品牌、全国医院（卫生）文化建设优秀成果奖、上海市人文疏导心理关怀示范点等荣誉，已经成为医院文化的一个响亮品牌。在抗击疫情期间，战疫巴林特应急小组走进武汉，为前方队员提供了强大的心理支援。医院从1987年以来，每年举办寒暑托班，从未间断；2016年9月，又增设晚托班；2017年正式挂牌“上海市总工会职工亲子工作室”，解除了医院职工中年轻爸爸妈妈们的后顾之忧。

医院还通过形式多样的活动，为员工提供展示个人才能的舞台，积极倡导健康向上、积极乐观的生活理念，“中山医院迎新音乐会”“中山医院杜鹃花节暨体育文化周”“室内乐团新年音乐会”等都是医院足具影响力的文化品牌。2015年，借助区域党建平台优势，开展了“艺术文化进中山”活动，邀请了国内外知名艺术家开展专题文化讲座，为员工带来精神食粮。工会、团委组织的时装队、篮球社、排球社、羽毛球社等社团活动，不仅丰富了员工的业余生活，提高了医院的凝聚力和向心力，更展现出中山人文情怀，增强了医院的文化自信。医院连续7年荣膺第三方医疗机构评选的“最佳雇主”称号，在基础设施、工作环境、医疗质量、薪酬福利、晋升发展、文化情感等多个单项中获得第一。

2.3 向社会传递“温度”

中山医院从诞生之日起，就确定了为民服务的宗旨。80余年来，中山人始终践行承诺，奋斗在人民最需要的地方，塑造良好的中山形象，向社会传递出中山医院的“温度”。

推进健康中国建设，要坚持预防为主，推行健康文明的生活方式，营造绿色安全的健康环境，减少疾病发生。中山医院的健康宣教由来已久，并且以内容丰富的公益活动，形式多样的电视、网络、微信、微博等信息手段构建了立体的科普宣教传播模式，形成良好的宣传氛围，不断在为民众服务的科普道路上努力前行。20世纪90年代初，杨秉辉老院长倡导组织了“纳凉晚会”，并作为上海广播电台的特约嘉宾，为广大市民解疑答惑，宣传科学的防病知识。由“纳凉晚会”演变而来的“中山健康促进大讲堂”成为健康教育的响亮品牌，至今已经有600多位医学专家为累计26万名听众开设了专题讲座，共发放科普资料43万份。

科普接力棒在一辈辈中山人的手中转接，2018年新成立的中山青年科普讲师团，由青年研究生组成，深入社区基层开展科普讲座，为700余位群众送去通俗易懂的防病知识，为健康中国战略的实施和全面建成小康社会贡献自己的力量。2020年是不平凡的一年，突如其来的疫情为全球带来严峻挑战。由樊嘉院士、葛均波院士领衔的中山专家团队特别录制了名为“新冠病毒中山谈”系列科普视频，从不同专业角度对新冠肺炎疫情进行了解读。

中山人始终秉承“哪里有困难、哪里就有中山人”的责任和情怀。作为上海市志愿者基地，医院多层面积极推进志愿者工作。2015年成立的“癌症康复、移植受者志愿者服务基地”为有需要的患者提供了坚强的心理支持。同时，医院始终承担着重要的社会责任。近5年来，共派出51支国家医疗队、235名队员辗转疆、甘、滇、青、川、皖等“老少边穷”地区，20多位医务工作者远赴新疆、西藏等地进行长期支援，努力为当地打造一支“带不走的医疗队”。在国家最需要的时刻，中山人始终以“国有召、召必回、战必胜”的信念挺身而出。2020年，为响应国家打赢新冠肺炎疫情防控的人民战、总体战、阻击战的号召，中山人再次站到了为人民健康服务的第一线，派出精兵强将赶赴武汉、深入上海市定点医院积极开展救治患者的工作，把中山人严谨的作风、精湛的医术带到战斗一线，经历生与死的考验，救治患者；而一张充满温情的“落日余晖”照片，更是让无数人动容，展现了中山人的大爱和人文情怀。