摘 要：随着服务型政府理念的不断发展，政府服务效能逐渐成为衡量服务型政府的重要指标。在数字信息时代下，搭载网络信息技术这一载体，对于研究如何提升政府服务效能来说具有重要意义。本文主要通过理论与实践两个层面来分析提升政府服務效能的可行性与必要性，并在数字时代的背景下，客观分析目前提升政府服务效能主要面临组织结构垂直化、服务业务分散化、区域网络资源差异化等困境，并从优化行政组织结构、构建一体化政府服务平台、调整网络资源的分布格局、健全数字治理制度体系等方面提出对策建议。

关键词：数字时代;政府服务效能;服务型政府

中图分类号：F27 文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.10.027

随着信息技术的进一步发展，互联网技术对国家和社会的方方面面都产生了巨大的影响，双方依存度也越来越高。党的十九大指出，要转变政府职能，深化简政放权，善用互联网技术和信息化手段开展工作，建设人民满意的服务型政府。党的十九届五中全会提出，坚定不移建设制造强国、质量强国、网络强国、数字中国，推进产业基础高级化、产业链现代化，提高经济质量效益和核心竞争力。在数字时代的背景下，努力探寻提升政府服务效能的路径是建设服务型政府的关键一环。

1 数字时代下提升政府服务效能的逻辑基础

随着放管服改革的不断深入，治理体系和治理能力现代化的稳步推进，政府服务效能愈发成为政府绩效考核的重要组成部分。在数字中国提出的战略背景下，政府服务效能与数字信息技术的关系变得更加紧密，从理论与实践两个层面出发去探寻数字时代下提升政府服务效能的必要性与可行性，从不同视角来发现数字时代下提升政府服务效能的逻辑基础。

1.1 理论层面的必要性

第一，从国家角度看，数字时代下提升政府服务效能是打造服务型政府的重要一环。在公民本位理念的指引下，政府致力于打造服务于社会大众的服务型政府，客观上要求其进行自我角色的转变，结合数字信息技术的发展，来不断提升政府服务的数字化水平。在数字平台的加持下，使得“政府治理结构逐步从传统的单一治理模式向多元共治转变，政府治理过程逐步由静态向动态转变。”第二，从企业角度看，数字时代下提升政府服务效能可以释放企业活力。政府数字化转型推动服务效能的提高，一方面简化了企业审批程序，为企业经营提供了良好的外部环境;另一方面又规范了政企关系，很大程度上可以规避腐败现象的发生，企业可以把注意力放在生产经营上面，而不用通过行贿等方式来获得政策倾斜。第三，从个人角度看，数字时代下提升政府服务效能可以进一步的简政便民。构建服务型政府的目的是为了满足人民美好生活的需要，政府服务效能的提升不仅可以增强政府的公信力还可以在两者之间建立新型的双向互动关系，而不是简单的领导与被领导、管理和被管理的这种单向关系。

1.2 实践层面的可行性

第一，党和国家的高度重视。党和国家对服务型政府建设始终保持高度关注，党的十八大报告中将服务型政府建设的目标定位为“职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意”，党的十九大报告已经将服务型政府建设的目标定位凝练为“人民满意”——“建设人民满意的服务型政府”。第二，信息技术发展成果较为丰硕。据《数字中国建设发展进程报告（2019年）》显示，截至2019年底，IPv6活跃用户数达2.7亿，占互联网网民总数的31%，已分配IPv6地址用户数达13.92亿。第三，人民群众参政意识的不断增强。随着人民生活水平的不断提升，广大人民群众参政议政的热情也逐渐上涨，微博、微信等方式也方便了人民群众参政议政，也正是因为有多元的反馈方式，才可以进一步提升政府的服务效能。

2 数字时代下提升政府服务效能所面临的困境

在信息数字技术的加持下，政府在提升服务效能方面还是取得了较大的成绩，既省去了诸多程序性的工作，又缓解了政府办公的高成本问题。但是尽管如此，政府服务效能的提升工作在政府内部、外部环境等方面还面临诸多困境。

2.1 政府组织结构的垂直化

由于独特的历史传统，我国政府内部主要实行的是科层制组织结构。这种金字塔型的组织结构有很明显的垂直化特征，所有的管理工作都是呈现自上而下的特点。政府部门的纵向管理已经做得较为成熟，但垂直化的纵向管理一定程度影响了同级部门的横向交流，这导致各部门之间的壁垒难以被打破，信息难以达到共享。行政管理领域的帕金森定理展示了这种金字塔型组织结构的最终结果就是行政机构不断膨胀、冗官冗员现象突出、人员素质较低，从而导致整个组织的工作效率低下。基于政府组织结构的垂直化特征，政府服务效能的提升工作也受到一定的制约，数字时代下提升政府服务效能最基本的要求就是各部门的信息可以实现共享，从而综合各部门的数据信息组合形成一个较为完整的数据库，以便更好地服务于群众，为群众办好事。

2.2 政府服务业务的分散化

在人民群众对政务服务需求日益增长的背景下，政府服务效能的高低就显得尤为重要，因为能否满足人民群众的政务需求是衡量政府服务效能高低的一个重要指标。现在政府服务渠道主要包括线上线下两种形式，线下主要服务群体是老年人，线上服务群体主要是中青年，统一两个渠道的服务标准是非常重要。政府业务办理时缺乏统一的服务平台，往往群众需要与多个部门进行沟通才能厘清业务范围，这一点在线下渠道表现得更加明显。政府服务业务的分散化，各部门业务单独进行办理往往会增加繁琐的程序，也会增加服务对象的时间成本，降低人民群众的获得感，从而降低政府的群众满意度。

2.3 区域网络资源的差异化

虽然我国信息网络基础设施发展进度日益加快，但是由于我国人口众多、区域地形差异大、经济水平发展不同步等原因，导致区域网络资源分布具有差异化。区域网络资源的差异化主要表现为东强西弱，像网络基础设施、政务网络平台建设、政务网络信息人才等方面有着明显的差异化，这种差异化导致不同区域群众的参政机会不一致，出现不公平现象。这种差异化会影响政府服务效能的提升，因为不能保证政府服务对象区域分布的合理性，这使得政府业务办理效果与政策的论证效果大打折扣。

3 数字时代下提升政府服务效能的优化路径

政府服务效能提升的初衷是为了满足人民群众的基本政务服务需求，用以保障人民群众参政议政的合法权益。基于数字时代的大背景，再针对数字时代下提升政府服務效能所面临的困境，从顶层设计、政府内部、外部网络环境等角度采取优化策略。

3.1 优化政府行政组织结构

科层制行政组织结构的纵向垂直管理与构建服务型政府的理念显得格格不入，金字塔型的科层制组织结构主要特征是纵向层层相扣，横向各自独立。这种部门关系很明显不符合数字时代下信息共享这一要求，对政府服务效能的提升也起阻碍影响。垂直化相对应的政府行政组织结构是扁平化，以扁平化为特征的组织机构主要是压缩了管理层次，扩大了管理幅度，使得组织内部同级部门之间的横向联系更加密切，部门壁垒在这种组织架构形式中也逐渐被打破。在扁平化的基础上，政府行政组织结构进行数字化转型可以进一步提升政府服务效能，政府行政组织结构数字化转型可以有效地避免多部门职能交叉、打通各级信息交换平台、同步对接政务信息。因而对政府行政组织结构进行优化，可以从政府内部来进一步提升政府服务效能。

3.2 构建一体化政府服务平台

要改变以往分散办理的局面，提升政府服务效能，构建一体化服务平台是必不可少的。构建一体化政府服务平台就是要实现由供给导向向需求导向转变，让政务进行协同办理，以便达到集中办理的效果，从而提升政府的服务效能。构建一体化政府服务平台要注意覆盖多层次区域。截至2018年底，全国32个服务平台已经基本建立，但构建省、市、县、乡、村五级网上政务服务平台的地区却不到一半。目前省市县的政府服务平台相对来说会更加的成熟和完善，而乡、村两级的网上服务平台建设力度仍旧不足，要注重各个层级的政府服务平台建设的平衡，以便于各个层级的群众都可以享受数字所带来的便利。

3.3 平衡区域网络资源的差异

目前网络资源和政府服务发展水平总体呈现“东强西弱，南强北弱” 的分布格局，平衡各区域的资源分布是保证群众平等参与政治生活的前提条件。首先，对网络资源薄弱地区要加大财政的投入力度。充足的资金是顺利开展工作的重要保障，资金的投入可以有效地缓解网络资源的不足，可以加快网络基础设施的建设，为提升政府服务效能提供物质基础。其次，扩大专业人才队伍的规模。在网络基础设施建设得到完善之后，网络技术方面的人才队伍建设也是十分关键，包括政务网络平台建设、运行、维护等各个环节都需要专业技术的指导。最后，加深与发达地区的技术交流。他山之石，可以攻玉，汲取发达地区网络政务工作的先进经验，并灵活运用于本区域的网络政务建设，可以很好地提高政府的服务效能。

3.4 健全数字治理的制度体系

在数字中国和治理体系与治理能力现代化的大背景之下，健全数字治理的制度体系是提升政府服务效能的必然要求。首先，加快顶层设计。对于现存有关数字治理的法律法规加以梳理，对于未能与时俱进的法律法规进行完善修订，在空白的领域进行法律编撰，进一步规范政府在开展网络政务时的行政行为。其次，抓紧制度落实。深刻把握好政策制度宣传、政策制度实施等环节，不断提高政府服务效能。最后，完善反馈机制。用户反馈是衡量政府工作的重要指标，可以通过线上线下渠道，来获取民众对于政府数字治理工作满意度的数据，为政府下一步工作的调整提供导向。在这一系列过程中要保证制度设计的合理性与操作性，既不能过于宏观导致可操作性太低，又不能过于微观，事无巨细过于繁杂，所以一个合适的制度体系可以为政府服务效能的提升工作保驾护航。

4 结语

随着数字网络技术的不断发展与应用，各级政府积极利用这一载体来提升自身的服务效能，政府业务的信息化、网络化模式逐渐走向成熟。但由于我国独特的国情，目前仍然有许多方面的困境需要我们突破，在数字时代背景下，从理论与实践两个角度来研究政府服务效能的提升，不仅可以为未来政府的政务工作指明方向，也为服务型政府的建设添砖加瓦。在日后的国际政治博弈中，以网络化为特征的服务型政府可以让我们拥有更多的国际话语权。

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作者简介：余益龙（1995-），男，江西上饶人，湘潭大学公共管理学院行政管理专业在读硕士，研究方向：行政监督。