吴涛 王柔 周一杰

摘要：互联网医疗服务是医疗行业的新兴领域，服务提供者和用户间存在较为严峻的信息不对称。为此，该项目以移动平台上的互动医疗保健咨询服务应用为对象，采集用户评论的感知信息并进行数据挖掘分析，研究该服务现阶段存在的问题，并基于具体案例，提出合理化对策，为该行业发展提供参考。

关键词：互联网医疗;用户感知;情感分析;对策

中图分类号：TP393     文献标识码：A

文章编号：1009-3044（2021）02-0234-04

近年来，互联网医疗服务日益受到国内外医疗卫生界的重视。国家政策的支持、市场需求的增加，尤其是信息技术的迅速发展，推动了医疗健康服务的信息化的进程，并逐渐成为当今医疗服务领域的一个重要的组成部分。然而，作为又一项传统领域步入信息化的实例，医疗服务是一项以人为中心的复杂化、多样化服务，如何处理服务提供者与接受者的关系，一方面提高服务的可靠性，另一方面照顾用户的使用感受，应成为现阶段互联网医疗产业共同关心并亟待解决的问题。在这其中，用户体验感受的分析是一类带有主观和不确定因素的问题，需要基于大量感知信息数据的分析与度量才能具有较高的可信度。因此，笔者拟将基于用户感知的大数据情感分析方法引用到互联网医疗服务的管理领域，帮助我们更好地了解、分析与改善用户的体验感受。

1 对互联网医疗服务的认识

1.1 互联网医疗服务的基本概念

互联网医疗服务是以互联网为载体、以信息技术为手段（包含移动通信技术、云计算、物联网、大数据等）与传统医疗服务深度融合而形成的一种新型医疗服务业态的总称。……