王颖秋 覃旭瑞

摘要：本文重点研究如何将NPS理论应用于会议管理系统，并利用NPS管理体系对会议管理系统的服务质量进行全局诊断。最终通过战略NPS理论分析出会议管理系统的核心业务、需要进行优化的关键场景和背后的价值驱动要素，并提出优化会议管理系统核心体验的具体措施，对于会议管理行业找到体验经济时代的竞争力与突破口、促进会议管理系统又好又快发展具有重要借鉴意义。

关键词：体验设计;设计管理;NPS理论;会议管理;互联网运营

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1004-9436（2021）02-00-02

1 会议管理行业用户经营模式的变革

现阶段，越来越多的企业选择使用信息化手段固化重要会议资源，以解决传统会议进程中低效沟通的问题。他们通过使用会议管理系统来实现会议资源的高效部署[1]。随着企业进行大规模的数字化转型，会议管理系统的用户流量与潜力正在凸显，会议管理行业也致力于通过用户反馈来驱动会议管理系统的体验变革，该行业中有竞争力的会议管理企业已经将资源从前端获客转移到用户体验的优化和管理上。他们认为，最有效的营销来自存量用户的口碑[2]，即关注用户重复购买某种产品或服务的强烈意愿以及向他人推荐该产品或服务的可能性，这也是用户忠诚度的体现，在很大程度上能预测用户未来能够带来的潜在价值。

不少会议管理企业将代表用户忠诚度的NPS作为用户体验的指标，本文利用NPS管理体系对用户使用会议管理系统的旅程进行NPS贡献度的拆解，希望能帮助会议管理行业优化或创新现有的用户体验，提升净推荐值。……