巩珍 天津师范大学

前言：随着技术的发展，服务行业开始使用机器人完成各种任务，如清洁、运送物品、招待客人等。机器人结构形态的发展呈现多样化，通常更具有人类的外观和特征，加强了人机交流与互动。机器人最初的发展是出于减轻重复、繁琐的人类劳动，强调功能作用；新一代机器人能够与人进行社交互动，为人类提供服务和帮助，拟人化就是最大的一个特征。

拟人化指的是一种将人类特征赋予非人物体的行为[1]。机器人拟人化就是赋予其以类似人类的特征、动机、意图和情感。近年来有不少学者关注了机器人拟人化，拟人化机器人在给带来新奇和方便的同时，有不少消费者也产生了负面的情绪，下面主要讨论几年来机器人拟人化带来的影响。

一、机器人拟人化的影响

（一）积极影响

机器人的实证研究主要致力于需求方，强调顾客对机器人的态度和接受程度。顾客和机器人之间互动、机器人属性、顾客期望对与机器人建立融洽关系都有不同的影响。当将机器人拟人化后，人们会认为其更具智慧、温暖，进而更容易与其建立一种情感联系。拟人化机器人具有一定的能动性，可以通过执行复杂计算为顾客提供准确的服务，促进 HRI互动过程中的功能与认知价值；对他人的同情、感受他人情绪变化、痛苦的能力是以人为本的服务核心要素，在向机器人注入人的特征以后，人们会认为它们更熟悉、更亲切，从而促进了消费者的接受意愿。……