宋辉丽

[摘    要] 受世界经济放缓的影响，作为集装箱班轮公司面对异常激烈的竞争。如何进行客户服务评价及其应用是集装箱班轮公司需要面对的一个重要的问题，要在市场竞争中生存，塑造企业核心竞争力，获得客户的认同，必须重视客户服务评价。文章运用层次分析法（AHP），先对集装箱班轮公司的客户服务评价进行分析，再做A集装箱班轮公司客户服务评价应用研究，分析实施效果。

[关键词] 层次分析（AHP）法;集装箱;班轮公司;客户服务评价

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2021. 01. 063

[中图分类号] F273.7;F224    [文献标识码]  A      [文章编号]  1673 - 0194（2021）01- 0157- 04

0      引    言

层次分析法（AHP）应用于服务领域，是由美国运筹学家萨蒂（T.L.Saaty）于20世纪70年代提出的。层次分析法（AHP）首先将分析问题层次化，根据问题的性质和要达到的总目标，将对象分解成不同的组成要素，按照各要素间的关系，在不同层次进行组合，最终形成一个多层分析结构模型。在对具体问题分析时，根据隶属关系，从最底层递推到总目标的评价结果。通过该模型可以对一些较为复杂而模糊的问题做出决策，具有很强的灵活性，在具体应用时，可结合实际情况设置指标的层次和个数更能定量描述顾客对具体指标的满意程度，避免了各指标孰轻孰重的尴尬。

1      层次分析法基本步骤

1.1   明确目标

分析目标可能涉及哪些方面，由哪些主要因素构成，及各因素间的相互关系。

1.2   建立分层机构模型

将问题分层次，第一层次是目标层，中间是指标层，最低一层是方案层。

1.3   构建判断（成对比较）矩阵

Santy等人提出采用一致矩阵法，指标两两相互比较，用相对尺度提高准确率。

首先，在同一层次中，根据行业专家经验和历史数据，根据1-9标度法（表1）给每个指标标注重要性等级。

其次，以上一层次指标为准则，考查下一层次的指标，两两比较相对于上一层次指标的重要度，有此构成判断矩阵的各元素，再进行权重的计算。

例如：指标Ci与指标Cj做比较，得到Ci：Cj的相对重要度aij，假如Ci比Cj略微重要，则aij=3，如果Ci比Cj绝对重要，则aij=9;反之，Cj比Ci略微不重要，则aji=1/3，……，经过这样两两相互比较，就会得到一个n阶的判断矩阵A（aij）nxn，其中元素aij=wi/wj，表示指标Ci相对于指标Cj的重要度。

此判断矩阵同时满足：

aij>0，aij=1/aji，i=1，2，…，n，aii=1

根据矩阵计算各指标的排序权重W，并进行一致性检验。

对于判断矩阵A，计算其最大特征根λmax，然后求出其相应的标准化的特征向量W，解特征根：AW=λmaxW，将W正规化，即为层次单排序的结果，亦即同一层次诸指标对于上一层某指标的相对重要性的排序权值。

对于W 的求解方法，本文采用如下步骤：

（1）将矩阵元素按行相乘：

（2）将（1）所得的乘积分别开n次方，得到bi：

（3）将各方根向量进行正规化，算出排序权向量W：

由各个wi组成（w1，w2，…，wm）T

（4）求出最大特征根λmax：

最后，进行判断矩阵的一致性检验。计算一致性指数：

根据R1平均一致性表（表2）进行一致性检验，根据判别一致性的公式：CR=CI/RI，假如CR<0.1，则通过检验。

2      基于AHP的A集装箱班轮公司客户服务评价

2.1   明确目标，构建客户服务评价层次。

根据前述AHP层次分析法，A集装箱班轮企业客户服务指标共分三个层次：

（1）最高层次，即目标层：集装箱班轮公司客户服务满意度。

（2）第二层次（指标层I）： 集装箱和码头设施服务，船期和航线服务，订舱与单证服务，客户溝通，电子商务服务。

（3）第三层次（指标层II）：提供的设备良好（集装箱或者车架）; 提供的箱型、箱量准确; 码头其服务的评价; 航线的覆盖区域; 航线服务频率; 航期的准班率与可靠性; 目的地交货的及时性; 海洋运输的时间; 装载为所订集装箱量，无漏装和改装船; 单证处理的准确性和及时性; 运杂费计算的准确性; 准确、及时、有效的信息送达客户; 专业且及时地回复客户咨询; 对客户的疑问与投诉有效地沟通解决; 客户服务人员的态度; 电话与电子邮件系统使用; 网站链接速度快;电子平台使用便捷;电子平台提供的信息全面、准确。

接着我们应用AHP法科学地确认出各层次指标对应于上级层次指标的重要程度。

2.2   A集装箱班轮公司客户服务各指标权重的计算

各指标在指标体系中的重要性是不同的，因而在对指标评价值进行综合计算时，先应确定各指标的权重。权重具有举足轻重地位。

2.2.1   运用AHP法确定具体的指标权重

我们运用德尔菲法，有5位业界专家和5位有着多年工作和实践经验的资深工作人员（含总经理）参与并通过打分汇总确定具体指标权重。虽然，各位专业人士对各个指标的重要度认识不同，但是大量的调查可以降低主观性的影响，加上他们对本企业的各自负责的部门情况非常了解，从而提高各指标重要度的客观性。

确定集装箱和码头设施服务，船期和航线服务，订舱与单证服务，客户沟通，电子商务服务五个方面的权重。构建判断（成对比较）矩阵，由矩阵算出的各指标权重向量（0.092 4，0.293 6，0.146 4，0.419 1，0.048 4）即W=（0.092 4，0.293 6，0.146 4，0.419 1，0.048 4）T即为所求特征向量。

计算最大特征根，此矩阵为5阶矩阵：

最后，进行判断矩阵的一致性检验。计算一致性指数：

根据判别一致性的公式：CR=CI/RI，查平均随机一致性表，n=5时，RI=1.12。

则CR=0.062 1/1.12=0.055 4，CR<0.1，滿足判断矩阵一致性要求，所以权重有效。

即集装箱和码头设施服务相对于集装箱班轮公司客户服务综合评价的权重为9.24%，船期和航线服务相对于集装箱班轮公司客户服务综合评价的权重为29.36%，订舱与单证服务相对于集装箱班轮公司客户服务综合评价的权重为14.64%，客户沟通相对于集装箱班轮公司客户服务综合评价的权重为41.91%，电子商务服务相对于集装箱班轮企业公司服务综合评价的权重为4.84%。

（1）按同样的步骤，确定集装箱和码头设施方面的指标权重。

由矩阵算出的各指标权重向量为（0.527 8，0.332 5，0.139 6），λmax=3.053 6，CR=0.051 6<0.1。

（2）确定船期和航线服务指标权重。

由矩阵算出的各指标权重向量为

（0.069 0，0.186 5，0.299 5，0.324 8，0.120 2），λmax=5.052 3，CR=0.011 7<0.1。

（3）确定订舱与单证服务方面的指标权重。

由矩阵算出的各指标权重向量为（0.539 6，0.163 4，0.297 0）。λmax=3.009 2，CR=0.008 8<0.1。

（4）确定客户沟通方面的指标权重。

由矩阵算出的各指标权重向量为

（0.064 1，0.378 7，0.253 1，0.107 6，0.196 4），λmax=5.129 1，CR=0.028 8<0.1。

（5）确定电子商务服务方面的指标权重。

由矩阵算出的各指标权重向量为

（0.332 5，0.527 8，0.253 1，0.139 6）。

λmax=3.053 6，CR=0.051 6<0.1。

2.2.2   综合权重的计算

通过计算判断矩阵的最大特征值及其对应的特征向量，计算出某层次指标相对上一层次中某一指标的相对重要度权值，称为层次单排序;再用上一层次各指标分别作为下一层次各指标间相互进行比较的判断准则，即可以得到下一层次对上一层次各指标相对重要性权值;然后用上一层次指标的组合权重值加权，即得到下一层次指标相对整个上层次的组合权值，称为层次总排序。按此方法由结构底层逐层向上计算，即得到下层次指标相对整个上一层次的组合权值，成为层次总排序。如此类推由结构底层逐步向上计算，即可得出最低指标相对于最高层次的重要性权值和按优劣次序的排序值。

前述计算结果一致性指标（CR<0.1）都达到了要求，因此由各判断矩阵得出的各层次指标相对权重的结果是可以接受的结论。

所以，各指标的综合权重根据权系数合成原理，求出第三层次指标相对于最高层次的权重，计算结果如下：

①提供的设备良好（集装箱或者车架）4.88%;②提供的箱型、箱量准确3.07%;③对码头其他服务的评价1.29%;④航线的覆盖区域2.03%;⑤航线服务频率5.48%;⑥航期的准班率与可靠性8.79%;⑦目的地交货的及时性9.54%;⑧海洋运输的时间3.53%;⑨装载为所订集装箱量，无漏装和改装船7.90%;⑩单证处理的准确性和及时性2.39%;?运杂费计算的准确性4.35%;?准确、及时、有效的信息送达客户2.69%;?专业且及时地回复客户咨询15.87%;?对客户的疑问与投诉有效地沟通解决10.61%;?客户服务人员的态度良好4.51%;?电话与电子邮件系统使用便利8.23%;?网站链接速度快1.61%;?电子平台使用便捷2.55%;?电子平台提供的信息全面、准确0.68%，上述各项指标的权重之和为100%。

2.2.3   基于AHP的A集装箱班轮公司客户服务评价实施效果

基于AHP的A集装箱班轮公司客户服务评价，每年通过问卷调查，获取数据的统计分析，了解客户对A集装箱公司客户服务情况的总体评价，以及对公司服务的满意度，明确需要改进的方面。同时，通过问卷设计，可以审核客户对各项指标满意程度与重要程度的评价的一致性。有针对性地加强客户服务，明确问题，抓住关键，制定出适当的管理策略，提高核心竞争力和客户服务满意度。

3      结    语

我国大陆海岸线总长约1.84万千米，在全球20大集装箱港口排名中，我国沿海港口占有7席。由于全球经济放缓，全球集装箱市场和主要集装箱航运公司的衰退不可避免。为了在市场中生存，对客户服务评价的重视必然成为竞争中的重要内容。

主要参考文献

[1]单建春，梅叶.“互联网+”模式下的集装箱码头企业客户服务策略[J].水运管理，2015，37（8）：13-15，23.

[2]何景华，施春花.提高电话接听服务水平，提升企业客户服务质量——以上海集运为例[J].中国储运，2017（4）：106-108.

[3]徐剑华.2020年世界海运业面临的挑战和前景展望[J].珠江水运，2020（4）：97-103.

[4]张永锋，龚建伟.国际集装箱班轮运输市场：存在较大变数[J].中国远洋海运，2020（1）：34-37.