宋辉丽

[摘    要] 受世界经济放缓的影响，作为集装箱班轮公司面对异常激烈的竞争。如何进行客户服务评价及其应用是集装箱班轮公司需要面对的一个重要的问题，要在市场竞争中生存，塑造企业核心竞争力，获得客户的认同，必须重视客户服务评价。文章运用层次分析法（AHP），先对集装箱班轮公司的客户服务评价进行分析，再做A集装箱班轮公司客户服务评价应用研究，分析实施效果。

[关键词] 层次分析（AHP）法;集装箱;班轮公司;客户服务评价

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2021. 01. 063

[中图分类号] F273.7;F224    [文献标识码]  A      [文章编号]  1673 - 0194（2021）01- 0157- 04

0      引    言

层次分析法（AHP）应用于服务领域，是由美国运筹学家萨蒂（T.L.Saaty）于20世纪70年代提出的。层次分析法（AHP）首先将分析问题层次化，根据问题的性质和要达到的总目标，将对象分解成不同的组成要素，按照各要素间的关系，在不同层次进行组合，最终形成一个多层分析结构模型。在对具体问题分析时，根据隶属关系，从最底层递推到总目标的评价结果。通过该模型可以对一些较为复杂而模糊的问题做出决策，具有很强的灵活性，在具体应用时，可结合实际情况设置指标的层次和个数更能定量描述顾客对具体指标的满意程度，避免了各指标孰轻孰重的尴尬。

1      层次分析法基本步骤

1.1   明确目标

分析目标可能涉及哪些方面，由哪些主要因素构成，及各因素间的相互关系。

1.2   建立分层机构模型

将问题分层次，第一层次是目标层，中间是指标层，最低一层是方案层。

1.3   构建判断（成对比较）矩阵