安娜

[摘    要] 在社会经济快速发展的背景下，市场竞争也变得愈加激烈，企业也逐渐意识到客户资源对于其自身发展的重要性。由于市场竞争变得更加激烈，企业在追求自身品质的同时，还要去提高自身的服务水平，仅仅依靠产品优势已经不能充分地体现出企业的竞争优势。所以，企业的管理也逐渐转变为客户为中心的新型管理时代。越来越多的客户，在注重产品质量的同时更加关注其所提供的售后服务以及其他服务，尤其是在人们生活水平有效提高以后，更多的消费是感性消费而不是理性消费，往往是当客户在精神层面感受到满足后，就会产生购买欲。所以，文章就现代企业客户关系管理进行研究和分析，为现代企业的发展贡献出自己微薄的力量。

[关键词] 现代企业;客户关系管理;分析

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2021. 01. 060

[中图分类号] F273.7    [文献标识码]  A      [文章编号]  1673 - 0194（2021）01- 0151- 02

0      引    言

市场竞争中心转移这一现象的出现，是因为企业在经营的过程中已经认识到了客户关系和客户忠诚度的重要性。随着中微小企业的出现，市场经济也呈现出一片繁荣的景象，客户对于企业也就有了更多的选择，传统的市场营销模式已经不适用现阶段市场的开拓以及占领。如何运用有效的营销模式，增加企业的客户群体，并将企业与客户之间的关系培养出一种相互依赖、相互发展的状态，使其客户对企业产生一定的忠诚度，这是现代企业发展急需解决的难题。

1      客户关系管理概述

1.1   客户的概念及其分类

客户这一概念具有内涵和外延之分。客户的内涵指的是现代企业中的供销商、代理商、分销商、分公司、分支机构等以及其他的所下属职能不同的部门。而客户的外延含义则是指在市场中广泛存在的、對企业的产品或者是服务有着不同的需求额的个体消费者和群体消费者。我们今天所研究的现代企业客户关系管理中的客户，则就是外延的客户。

客户分类是根据客户拥有的属性特征所进行的有效的识别以及差异化的区分。对客户进行分类，不仅仅是为了企业内部对客户进行有效的识别，更是为了合理分配企业的客户管理资源，从而保证服务营销策略的有效性和战略性。客户分类方式最常用有两种：一是根据销售漏斗区分出来的客户状态分类，比如潜在客户、目标客户、成交客户、忠诚客户，针对不同阶段的客户做出相应的营销以及服务;二是根据客户价值区分，比如交易额度小、购买次数少的为普通客户，交易额度大、购买次数多的为高价值客户，按照不同价值贡献区分，可以设立白银客户、黄金客户、钻石客户等等。那些价值贡献度低，服务输出过高的客户，可以判定为垃圾客户，对于这种客户需要减少资源配比和时间投入，必要的话甚至可以清除。而那些高价值客户则可以加大资源配比和时间投入去维护。

1.2   客户关系管理的含义及作用

客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和市场占有率。客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业的核心竞争力。

2      现代企业客户关系管理所存在的问题

2.1   误认为客户关系管理软件就是客户关系管理

有些企业安装了客户关系管理系统软件后，就误认为实现了客户关系管理中的以客户为中心、对客户进行关系化管理的目标，其实这两者是存在着一定的差距的。客户关系管理是通过给客户提供长期且具有一定价值的产品或者是服务，以此来逐步提高客户对企业的满意度和忠诚度，从而使客户与企业之间建立起一种良好的合作关系，实现双方的利益共赢。但客户关系管理系统软件只是在实现这一目标过程中的辅助软件，虽然客户关系管理软件必不可少，但他并不是客户关系管理的全部。所以，企业一定要分清客户关系管理与其软件之间的关系，切不可用软件代替客户关系管理。

2.2   客户关系管理信息系统与营销策划脱节

客户关系管理中的信息系统，是帮助企业进行营销策划的一大利器，但是许多企业在进行营销策划时不重视对客户关系管理信息系统的利用，从而导致客户信息资源被浪费，大大降低了营销策划的质量。客户关系管理信息系统不被企业营销策划人员所重用，一方面是营销策划人员意识不到其重要性，另一方面是其信息系统本身也存在着一定的问题。客户关系管理信息系统所存在的问题主要有以下几点：客户信息资料不完整、客户信息资料不真实、客户信息资料达不到同步更新、客户数据库不完善等。由于上述缺点，就导致营销策划人员在使用时，往往得不到自己最想要的客户信息，或者是使用的客户信息过于陈旧，从而导致营销策划人员无法从中明确客户的需求，无法做出最佳决策。

2.3   客户关系管理缺乏领导

在客户关系管理中，企业的所有员工都应参与到其中，但是却没有具体的负责人，从而导致在进行客户关系管理时得不到有效的组织和领导，更加得不到有效的监督和管理。有的企业的客户关系管理工作，要么是交给相关的服务部门进行，要么就是交给相关的技术部门进行，但这种做法其实是错误的。因为，客户关系管理是需要企业的各个部门参与其中，并相互配合、相辅相成，将它们各自所拥有的客户数据信息汇总到一起，并利用各个部门的特长，将对客户的服务质量做到最好。因此，企业的客户关系管理要想做到这一步，就需要企业的最高层领导支持，如果缺少了最高层领导的重视，客户关系管理不仅得不到资源上的有效支持，还得不到从大局出发的有效领导。

2.4   客户参与程度低、信息互动质量差

客户关系管理的核心所在就是客户，如果缺少了与客户间的有效交流和深入理解，那么客户关系管理也就变得名副其实了。因为，要想切实落实客户关系管理，就要积极地去和客户对话，从中了解客户的需求和喜好，根据客户的需求和喜好特点，为客户推荐具有针对性的相关产品，从而在整体上提高客户对企业的满意度，逐步地让客户对企业产生依赖感，提升客户的忠诚度。所以，在进行客户关系管理时，不能只是做表面上的收集工作，如收集客户的姓名、地址、手机号、生日以及从事的行业等。除此之外，企业还要重视对于客户反馈的收集，并对客户的反馈做出及时的反应，以此提高企业的服务质量。

3      解决现代企业客户关系管理存在问题的对策

3.1   成立项目实施小组

为了企业客户关系管理有效的实施，就必须建立专门的项目实施小组，以此做到对整个项目实施的统筹考虑。需要注意的是，客户关系管理项目小組并不是整个项目的全部组成人员，而是这个项目的核心，整个项目的重要决策是由它们所决定的。关于客户关系管理项目的优点和具体的实施细节，可以由项目小组向企业的全体员工进行介绍和讲解，以此让他们意识到客户关系管理的重要性。由于客户关系管理的特殊性，应考虑到不同部门对客户关系管理的不同需求，所以，小组的组成人员应包括企业的高层领导、销售和营销部门的人员、技术（IT）部门的人员、财务人员等。甚至在必要阶段，还可以向专门的客户关系管理专家进行请教，也就是专业咨询企业的客户关系管理顾问。

3.2   明确目标和计划

现代企业在实施客户关系管理时，要根据企业自身的实际发展情况，结合企业的营销、销售和服务策略，从而制定相应的客户关系管理战略目标。只有明确相应的目标后，才能据此制定详细的实施计划，并且这个过程并不是一蹴而就的，而是非常漫长且短期内见不到任何效果的一个过程。在制定详细的计划时，一定要将客户的需求和关注点放在第一位，只有准确的把握住客户的消费心理，才能为客户提供有效、高质量的服务。

3.3   提升客户的忠诚度

现代企业要想长远的发展，良好的口碑是放在首位的，而忠诚顾客的培养是帮助企业提高忠诚度的有效途径。因为，忠诚的顾客会购买同一企业的不同产品，是会一直跟随这个企业的，甚至还会帮助这个企业做免费的宣传。由此可见忠诚顾客的重要性，但由于市场竞争激烈，企业所面临的对手变多，忠诚的顾客也是随时会离开的。所以，客户忠诚于企业，企业也要忠诚于客户。首先，企业要为客户提供质量可靠的产品。其次，企业要为忠诚客户提供更加优惠的价格。最后，企业的承诺要做到与产品和服务一致，从而体现出企业对客户的忠诚度，让客户感受到企业对自己的重视，满足客户的消费心理。

4      结    语

综上所述，在新经济时代激烈的市场竞争环境下，企业要想立足于长远发展，就必须要重视客户关系管理。现代企业只有将客户关系管理真正做到将顾客的满意度放在首位，并及时解决其中存在的问题、不断完善客户关系管理体制，才能实现企业长期发展的战略目标。

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