张燕 汪星星 梁慧敏

（天津医科大学护理学院，天津300070）

随着医学模式的发展，人们对健康的需求不断发生新的变化，患者就医体验直接影响医疗服务质量及医患关系[1-2]。患者就医体验已成为现代医疗质量管理的重要内容。老年患者因为年龄大、行动力差、感知能力减低等多方面因素，致使获取医疗服务能力受限，容易影响就医体验,老年患者成为改善医疗服务的重点关注人群[3-4]。然而,“互联网+”背景下，医院信息化发展迅速,可利用多种形式的信息化技术来提高医疗服务质量和效率[5]。但是老年患者普遍对信息技术、移动支付方式等接受程度较低,信息查询获取能力欠缺[6-7]。因此老年患者在就医过程中面临越来越多的挑战。国内相继开展以老年住院患者护理服务质量为主要方面的患者满意度调查[8-9]，但缺乏对门诊老年患者就医体验的关注。

基于医院信息化发展的现状，本研究尝试从老年患者角度，调查其在就医过程中的体验，为更有效提升医疗服务水平提供科学依据。

1 对象与方法

1.1 调查对象2019年11月至2020年3月从天津市南开区、河西区和红桥区便利抽取曾在公立一、二、三级医院门诊就诊的老年患者110例。纳入标准：①年龄≥60岁；②曾采用互联网+医疗应用（如APP、官网、微信公众号）就诊过的患者；③老年常见病、慢性病科室就诊的患者。排除标准：①从事医疗相关职业的人员；②患重大疾病如恶性肿瘤的患者；③不能够判断自身就医体验的患者。所有患者均知情同意，自愿参加本研究。……