刘庆元 杨恺

摘要：退役军人是一个特殊的群体，他们为国防和军队建设作出了重要贡献，是社会主义现代化建设的重要力量。做好退役军人服务工作，本研究以深圳市福田区为例，对当前退役军人基层服务工作的现状及需求进行调查研究。梳理目前退役军人基层服务方面的困难和缺失，建议采用“3+N”（“3”指当前“区-街道-社区”的服务体系，“N”指多元化的专业力量），打造退役军人快速服务响应机制，以完善退役军人三级服务保障体系。

关键词：基层服务;多元体系;退役军人

1. 背景

2017年10月，习近平总书记在党的十九大报告中首次提出：“组建退役军人管理保障机构，维护军人军属合法权益，让军人成为全社会尊崇的职业。”在2019年新年贺词中，习近平总书记又指出：“要关爱退役军人，他们为保家卫国作出了贡献。”习近平总书记的重要指示精神，饱含着对人民子弟兵和退役军人的深切关怀，体现了厚植国防建设基础的战略考量，为做好新时代退役军人工作指明了前进方向。

退役军人是一个特殊的群体，他们为国防和军队建设作出了重要贡献，是社会主义现代化建设的重要力量。做好退役军人工作对于加强国防和军队建设、推动经济社会发展、维护政治安全稳定具有重要意义。尊重、关爱退役军人也是全社会的共同责任。然而，我国的军人退役安置制度与政府管理体制改革，以及現代社会保障体系之间的不适应性也十分明显（罗平飞，2006）。因此，退役军人服务的体系建设，是贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想的重要举措，是联系服务退役军人的桥梁纽带，也是增强退役军人获得感、幸福感和归属感的重要途径。

目前我国公共服务供给仍不能满足整个社会的需求，其中公共服务质量不高是其主要原因之一。（徐雷，2011）因此，对于退役军人工作而已，基础公共服务体系的建设尤为重要。为做好退役军人服务工作，本研究以深圳市福田区为例，对当前退役军人基层服务工作的现状及需求进行调查研究。从思想文化建设、素质培养与帮扶、医疗健康服务、公共服务联系等方面，梳理目前退役军人基层服务方面的困难和缺失。从中国国情来看，提升基层政府公共服务供给能力，是完善公共服务供给体系的关键性环节。（蒋云根，2008）。本研究从供给端出发，结合退役军人基础服务工作的重点和难点，建议采用“3+N”（“3”指当前“区-街道-社区”的服务体系，“N”指多元化的专业力量）多元合作模式，打造退役军人快速服务响应机制，以完善退役军人三级服务保障体系。

2. 退役军人基层服务情况概述及问题分析

为了准确了解退役军人基层服务情况和需求，本研究以深圳市福田区为例，对退役军人和基层服务点的工作内容进行调研。当前，福田区退役军人基层服务工作已经形成“区-街道-社区”的三级服务体系。区级设立退役军人服务中心，作为退役军人基层服务工作的统筹部门。全区10个街道及92个社区均设有退役军人服务站，配有站长及专职联络员共271人，为福田区3.4万余名退役军人提供服务。虽然全区已经通过社区网络，与退役军人建立常规的联系，但仍存在几点不足。

首先，基层专职力量薄弱，服务能力较低。各街道、社区退役军人服务站建设时间短，专职工作人员与服务对象的数量差异较大，工作压力较大。如荔村社区退役军人服务站仅安排了一位退役军人专职服务人员，但需要对接服务的退役军人数量高达1100名，无法提供及时的服务和反馈。在是否邀请专业的机构举办相关活动时，超过50%的工作人员表示未邀请相关专业机构举办活动。同时，38.46%的工作人员表示服务站提供服务及活动的频次每年少于3次。此外，在退役军人反馈问题后的响应时间中，超过半数工作人员表示需要一周时间。以上的各项调查结果显示，由于专职力量薄弱，社会补充力量不足，大大制约了基层的服务能力。

其次，联系紧密度不足，服务覆盖率较低。调查结果显示，在受访的1416人中，表示不了解街道、退役军人服务站联系方式的退役军人比例高达64.76%。在是否了解退役军人服务站服务范围中，仅有26.56%比例的退役军人表示比较了解或很了解，54.03%的退役军人表示不太了解，16.81%和2.61%的退役军人分别表示不了解和没听说过。同时，63.98%的退役军人表示街道和社区服务站提供的帮助不足或没有提供帮助，70.34%的退役军人表示没参加过服务站举办的相关活动。这表示退役军人站宣传力度不够，与群众联系不够紧密，服务覆盖率较低。

第三，兴趣点错配，服务质量待提升。从调研情况来看，退役军人最感兴趣的社区活动包括战友联谊会、专题座谈及交流慰问等方面的内容。其中，社区组织战友联谊会的比例最高，达到56.14%。而根据社区反馈的服务内容显示，仅有36%的社区服务站提供了战友联谊方面的活动。为此，认为当前社区服务站在关于战友联谊工作需要加强的退役军人比例达到40.95%。与之对比，除专题座谈会外，较多社区采用了学习讲座的主题活动方式，其比例位列第二，达到48%。但该类活动在所有活动类型的偏好调查中位列最后，仅有19.14%的退役军人喜欢参加此类活动。数据的差异说明社区退役军人服务站举办的活动时，并未经过调研了解退役军人的实际需求，在服务供应商的选择中亦未充分考虑退役军人的偏好和意见，活动举办缺乏创新形式，导致退役军人们参与积极性不高，影响了服务质量。

最后，针对性不足，影响服务体验。由于面向退役军人的专项服务起步较晚，社区退役军人服务站成立较晚，人员配置有限，服务能力仍在提升中。目前，退役军人服务重心仍集中在普惠性服务上，未能顾及他们的专项需求。在医疗服务板块，退役军人目前遇到的主要困难中，超过半数的退役军人选择的健康就医步骤过多，麻烦。同时，退役军人对社区医疗的需求注重适用性，包括疾病的筛查及预防、家庭医生计划等，分布占比为58.45%及42.81%。表明目前退役军人对于疾病预防及医疗便捷性具有较大需求。而在有开展医疗服务活动的社区中，主要提供的是义诊及保健知识培训服务等普惠性服务，占比为66.67%和52.38%，并与服务对象的实际需求存在差异。此外，42.23%的退役军人表示街道、服务站没有提供足够的帮助，34.39%的退役军人表示目前服务尚不能解决其实际困难。结果表明目前服务站提供的服务缺少针对性，影响服务体验和满意度。

3. 退役军人基层服务体系提升建议

针对以上问题，本研究在“区-街道-社区”三级架构之上，提出引入社会、科技等多元力量，参与退役军人服务工作，建立资源库，搭建信息平台，打造活动基地，推出专项服务，完善多级服务体系，提升服务站的服务质量和退役军人服务满意度，打造全天候响应机制。

首先，鼓励社会机构参与，建立服务资源库。一是鼓励社会专业力量参与退役军人服务工作，提升服务能力。同时，根据退役军人服务目录手册编制服务供应商目录和服务项目清单。二是做好服务供应商和项目的效果考评，及时轮换。为提高供应商服务质量，结合退役军人服务满意度调查，建立供应商绩效考评机制，及时剔除考核不合格的供应商，对优秀供应商进行优先续约等奖励机制，并及时补充新的供应商，保证服务资源充足，提升社区服务整体能力。

其次，搭建信息服务平台，实施服务“标准化”。一是搭建信息化服务平台，如在区级“戎归福田”信息平台的基础上增设社区服务的入口，实现退役军人咨询全天候响应、退役军人诉求无延迟办理，切实解决联系服务退役军人“最后一公里”问题。二是制定服务清单，根据退役军人需求和社区提供的服务，制定社区服务清单，加强业务培训，提高服务标准化水平，完善服务内容，业务能力不断更新。超出服务范围的，应杜绝推诿扯皮等问题发生，采取先记录后回复的方式，提升服务质量和满意度。

第三，打造品牌活动基地，加强沟通联系。一是在打造退役军人活动基地。为了弥补联系不够密切、活动类型单一等问题，建议创新活动形式，在福田辖区内优选服务示范点， 打造退役军人品牌活动基地，在重要节日定期举办退役军人相关主题慰问活动，加强沟通联系，为退役军人提供特色服务，提升退役军人荣誉感和服务满意度。二是建立专人联络制度。参照目前社区网格员运作方式，在社区服务站张贴专职人员联系方式，同时可在退役军人事务局官网、“戎归福田”信息平台等线上渠道发布各服务站联系方式，让退役军人切实清楚沟通渠道，使基层工作人员与群众的联系更加紧密。

最后，推出专项服务，提高服务体验。在切实落实节日慰问、定期巡查健康问题等普惠性服务基础上，从关心退役军人的实际需要出发推出专项服务，提升退役军人的服务体验。一是开展专项医疗计划，推行家庭医生计划、中医药防未病计划等，为退役军人定制专属医疗计划，为退役军人提供预防性、便捷性的医疗服务。二是举办专项交流活动。切实关注退役军人想融入集体，渴望沟通交流的需要，借助社会力量，借助活动基地等形式，为退役军人举办形式新颖，内容丰富的联谊会、交流会等活动，提高退役军人幸福感。

参考文献：

[1]罗平飞.简析当代中国军人退役安置制度面临的矛盾[J].理论前沿，2005（24）：5-8.

[2]羅平飞.试论我国军人退役安置制度的性质及其特征[J].马克思主义与现实，2005（02）：82-86.

[3]徐雷.标准化提升公共服务质量与价值[J].质量与标准化，2011（01）：29-32.

[4]蒋云根.提升基层政府公共服务供给能力的路径思考[J].甘肃行政学院学报，2008（03）：102-106.