孙文仪

CRM系统是一个强化企业与客户沟通交流的智能化系统，能够帮助企业深入了解客户需求，并在此基础上不断优化服务质量、创新产品类型，有利于协调企业与客户之间的关系。可以看出，CRM背景下的企业逐渐将传统以市场和产品为中心，转变为以客户为中心，这样可以为企业降低运营成本、强化核心竞争力、开发客户资源、实现高利润回报奠定基础。

一、客户关系管理含义

CRM是一种在互联网技术和信息技术基础上发展而来的新型管理机制，其管理思想是将企业合作伙伴、最终客户及分销商作为经营发展的主要资源，在了解客户需求的基础上优化服务模式，使企业与客户实现共赢；它主要实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域。另外，CRM也是一种改善客户与企业关系的管理技术，是企业通过技术投资建立起来的能够收集、跟踪和分析客户信息的系统。它可以将收集和整理的客户信息资源提供给企业销售、客服等部门，增加客户联系渠道和客户互动，有利于企业为客户提供针对性服务和跟踪服务，如此不仅能够提高客户的满意度，还能为企业创造更多营业外收入。

二、企业实施客户关系管理的重要性

1.创新企业管理理念

信息时代背景下，信息资源成为企业强化核心竞争力的有力手段，但是由于企业不同部门工作内容不尽相同，导致企业内部出现“信息孤岛”现象，加上企业缺乏科学、有效的信息资源整合方式，导致很多有价值的信息资源被浪费。……