王珊珊

一、客户关系管理的核心

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种全新的经营理念，在产品和管理高度同质化的背景下诞生。它是一项全新的运作模式，综合了IT技术和管理体系等运作模式，目标是改善企业与客户关系。向企业的营销部门和工作人员提供全面系统且详细的客户资料，并且强化信息分析能力及跟踪服务，让客户协同建立并保持一系列有成效的单点模式，从而使企业能够做出更周到、更迅速的优质服务，提高客户整体的满意度，让企业拥有更大的客户基础，并通过信息共享和优化业务流程降低其经营成本，从而提升企业的效益。

二、建设客户关系管理的重要性

近年来，随着互联网的飞速进步，以及电子商务企业的快速崛起，让越来越多的用户对其投入更多的注意力。依托着大数据技术，电子商务企业拥有雄厚的客户信息和资料。研究电子商务企业的客户关系管理也成为一项紧迫的任务。

实施客户关系管理的做法是不断地创新和变革。通过改进服务内容、方法质量及运营管理等方式，增加客户的满意度和忠诚度，挖掘客户的价值，赢得更多的客户，从而达到降低成本的目的。在经营理念上，分析有价值的客户需求是客户关系管理需要做的，根据客户的需求针对性地推出服务，做到维护客户的服务，尤其是收益更高的客户，更需要实施客户关系管理。这种行为可以提升员工的服务意识，整体的工作运营有着质的提升，各个部门之间积极的协同工作，共同为客户服务。……