张磊 朱自通

1.京东商城成功的主要原因

2019年9月7日，中国商业联合会、中华全国商业信息中心发布2018年度中国零售百强名单，京东排名第2位。 2019年10月，在福布斯全球数字经济100强榜排第44位。京东商城在中国电商零售市场份额中仅次于阿里巴巴，两家电商合计占据四分之三份额，占有绝对竞争优势。京东商城成功的主要原因主要有以下几个方面：

1.1 建立设备齐全的服务和支助设施

京东为全国各地的客户建立了一整套配套设施。在2010年，京东在北京，上海以及成都等构建了占地面积在10万平方米以上的超大型的物流中心。在全国已经购进了四个一流的仓库。与此同时，京东在全国各地建立了许多二级仓库，每600公里就有一个仓库。不仅如此，京东商城的城市配送站增添50几个，在全市范围都有一定的设计，除此之外，京东商城全国客户服务呼叫中心开始全面拓宽，并且在我国B2C企业当中完成了七小时24小时服务。售后知识涵盖了售后保修，订单咨询以及退换服务，并且全方位上涨。京东商城呼叫中心现已达到平均接起率95%，客户满意度85%，48小时重复来电率小于22%，数据得到很大的提升。

1.2 大胆创新，践行以人为本的发展理念

京东商城在发展的过程中贯彻的是以人为本的服务理念以及勇敢的开拓精神。在其发展的过程中。在很多领域都位居第一位，并且电子商务的模式愈发丰富多彩。2004年7月，京东在我国第一次构建了实时拍卖系统。客户可以借助相对较低的价格采购自己喜爱的产品，同时还可以感受到京东商城购物的区位以及惊险，提升了客户的满意程度，并且导致消费者对京东的忠实程度以及满意程度等不断提升。……