陈珺 江苏省人民医院

随着社会的不断进步以及人民群众维权意识的愈发增强，人们对医院尤其是三甲医院的医疗服务提出了更高的要求。挂号收费窗口作为医院医疗服务的第一道门户以及与患者直接接触最频繁的部门之一，其服务水平正逐渐成为衡量医院整体服务质量的重要方面。同时，由于优质医疗资源有限，很多患者从全国各地赶到少数知名三甲医院就医，除了忍受病痛本身的折磨外，还需承受舟车劳顿之苦。所以他们大多比较着急、疲惫，当挂号收费窗口排队患者较多时，容易出现急躁、不耐烦的情绪，进而导致医患纠纷的发生。

所以，挂号收费窗口作为医院医疗服务的第一道门户，在如何提高服务质量，减少医患纠纷发生上有必要也有责任做出积极改进，提升患者就医体验。

一、挂号收费服务现状概述

（一）医院挂号收费人员服务态度生冷，对待患者咨询爱答不理

作为联系医患双方的门户，窗口工作人员的专业素质以及职业素养会极大影响到医院的对外形象。从成本效益原则以及帮助社会解决就业问题角度出发，医院购买第三方服务，大量使用临时工完成诸如窗口收费辅系列工作本无可厚非，而且理应作为首选。但部分收费人员综合素质不足、职业素养欠缺，对待患者冷若冰霜、漠不关心，容易激起患者或家属花大钱却买不到满意服务的心理，进而引发医患纠纷，对医院形象产生较坏影响。……