余倩茹 中国铁路上海局集团有限公司客运部

为落实集团公司客运提质计划重要部署，满足旅客对铁路客运服务日益增长的高质量服务要求，客服中心近年来在挖掘服务新思路、探索服务新方向、拓展服务新渠道、创新服务新手段等方面进行实践，采用移动互联、AI人工智能等高科技信息化技术，搭建全媒体服务平台、智能客服AI平台、智能交互问询系统、全流程工单系统、客服智能质检系统等五大信息服务平台，持续提高客运服务质量，降低客服运营成本。

1 全媒体服务平台的建设

在互联网和移动互联技术飞速发展的今天，各种社会化网络互动和服务方式已经广泛被公众接受和使用，网络社交媒体已经成为用户在移动端获取信息的主要方式之一。为此，客服中心从方便旅客出行的角度出发，不断改良工作方式，优化服务流程，不断探索互联网多服务平台的建设。陆续开通了12306客服热线、“上铁12306”APP、“上海铁路12306”微信公众号、微博等网络社交媒体的服务渠道，取得了良好成绩。

客服中心通过建设全媒体服务平台，实现了互联网全渠道统一化的智能机器人应答、人工服务路由智能分配等功能，还为后续采用大数据平台进行统一的数据分析和营销奠定了基础，为今后更多新媒体渠道的接入做好相应的准备。当互联网多媒体交流已经成为用户的习惯，网络社交媒体互动的联络方式已然成为了客服中心接触用户的必要途径。……