摘要：餐饮服务是高校最重要的后勤保障，为广大师生提供健康、可口的饭菜，保证广大师生的学习工作和身体健康。随着高校招生规模的扩大、师生对餐饮服务要求的提高以及餐饮行业競争的加剧，高校后勤餐饮服务面临着很大的压力和挑战。如何提高餐饮服务水平、提高顾客满意度是高校后勤公司亟需关注的课题。本文对此进行了探讨，以期有所借鉴价值。

关键词：高校后勤;餐饮服务;顾客满意度

一、前言

近年来，随着高等院校的不断扩招，高校在校师生数量不断增加，对餐饮服务的需求不断提高。而且，随着生活水平的提高和消费意识的增强，当代大学生群体对食堂饭菜质量和服务的要求不断提高，学生对食堂饭菜不满的投诉屡见不鲜。再加上，随着一些外卖企业的崛起，大学生可选择地余地大大增加，高校食堂顾客流失的问题十分严重，高校餐饮服务的顾客满意度持续走低。

二、影响高校后勤餐饮服务顾客满意度的因素

为了更清楚地了解师生对食堂餐饮服务的满意度，我们走访和调研了部分师生，从调查结果来看，师生对食堂餐饮服务满足度主要集中在就餐环境、饭菜质量和服务水平几个方面。

1、饭菜质量

从调查结果来看，师生对食堂饭菜质量的意见主要体现在卫生水平、饭菜口味、菜品种类、保温效果、产品创新等诸多方面。有师生反映食堂饭菜卫生水平有待提高。大学生就餐人数较多，而且时间集中。为了保证师生就餐需求，食堂有时会忽视饭菜质量，偶尔饭菜中有头发或小虫子，这类事件经过传播给食堂声誉带来损害;有师生反映就餐时间晚就吃不上热乎的饭菜。[1]尤其是冬天，饭菜都凉了，严重影响食欲;有师生反映食堂菜品单一。每个窗口菜品大同小异，甚至每个季节都差不太多，缺乏变化;有师生认为食堂有时推出的所谓创新菜品，例如大葱炒香菜、油炸芒果、炒月饼等，属于胡乱搭配，没有食欲。

2、服务质量

从调研结果来看，师生对餐饮服务质量的意见主要集中在员工仪表、服务态度、服务速度等方面。高校食堂工作人员很多都年纪较大、学历层次不高，且大多来自周边的农村以及外来务工人员。[2]这部分群体学习能力较差、自律性不高。虽然经过一定时间的业务培训，但培训效果并不好，很多工作人员依然不十分了解操作流程，距离标准化服务还有很长的距离。经常出现员工的工作服不干净、穿戴不整齐或者不戴口罩的现象，招致师生的不满;食堂工作比较辛苦，工作强度大。在学生就餐高峰期间，部分工作人员会出现情绪暴躁、态度恶劣的现象。

3、就餐环境

从调查情况来看，师生对食堂就餐环境的意见主要集中在食堂分区、食堂面积、餐桌座位和卫生状况等。食堂区域包括用餐场所和处理区，处理区包括清洁操作区、准清洁操作区、一般操作区等。食堂处理区设置不合理，各区之间没有明确界限，卫生条件堪忧;高校在食堂面积较小，布局不合理，通道逼仄。尤其在学生集中用餐时间，更显得拥挤，增加了学生排队时间;为了提高空间使用效率，高校食堂一般设置多人座位，4-6人一起用餐。高峰时还需要排队等座位。桌椅也比较简陋，材质不好，坐着不舒服;食堂一般会安排保洁人员负责餐具回收和清理用餐桌面，也会要求学生用晚餐自动送还餐具。但由于学生较多，餐桌上难免有剩饭剩菜。保洁人员收拾不及时，给用餐学生带来不好的体验。

三、提升高校后勤餐饮服务顾客满意度的措施

1、提升饭菜质量感知

饭菜的丰富程度和质量水平是提高顾客满意度的重要因素此。首先，提高饭菜的丰富性。俗话说，众口难调。高校师生来自全国各地，对饭菜有着不同的口味和需求。餐饮公司在食堂窗口招标时，要照顾不同地区顾客的口味需求，引进不同地区的特色风味，尽量让各个地区的顾客能够吃到当地的小吃，满足顾客个性化的用餐需求。其次，广泛征求意见。广大师生是食堂用餐的主体。食堂每天要公布当日的菜品，并邀请师生进行打分和评价。根据师生的评价来了解顾客对饭菜的需求，并有针对性地进行菜品的调换和完善。例如打分高的菜品要增加数量和频率，打分低的尽量减少供应。第三，加强创新。大学生喜欢新鲜事物，对一成不变的饭菜不感兴趣。高校食堂应该迎合大学生的需求，适当增加菜品的创新，刺激大学生的消费需求。例如很多大学生喜欢到学校外面的小店用餐，这样既不安全，也导致食堂顾客的流失。食堂要虚心学习，积极引进外面小吃店的特色菜品，将学生留在学校。高校食堂也可以推出自助 DIY 餐厅等形式，让学生自己制作美食，例如烧烤吧等。提高了大学生的参与度和成就感，会受到大学生群体的欢迎。[3]

2、提高服务质量

顾客对食堂餐饮服务质量的感知主要来自一线员工，一线员工的素质和服务水平直接影响顾客的满意度。因此，加强培训和教育，提高食堂一线员工的服务意识和能力，是增强食堂服务质量的关键。首先，食堂要加强对员工的培训。食堂从业人员大多年纪较大、学习能力差。在培训时要尽量用简洁明了的语言，让培训对象听得明白、记得住。同时，食堂可以借助高校得天得厚的师资条件，提高培训的针对性和专业性。例如可以邀请食品专业教师培训食品安全方面的知识，可以邀请礼仪专业教师来培训服务礼仪方面知识等。另外，食堂从业人员岗位不同，有保洁人员、厨房工作人员、窗口服务人员等。[4]因此，培训时要有针对性，对不同的人员培训不同的内容。其次，关心员工，提高从业人员待遇。一方面，提高食堂从业人员的待遇条件，增加绩效奖金，调动员工的积极性。另一方面，本着人文关怀的原则，了解从业人员的诉求。帮助员工解决生活上的困难，改善员工住宿条件等，提升员工的归属感。

3、改善用餐环境

高校餐饮公司要积极投入资金，不断完善食堂基础设施。例如将桌椅更换为沙发，引进洗碗设备和餐具回收流转传送带等。并通过合理的设计拓宽餐厅面积，增设服务窗口。改善就餐设施设备卫生，缓解高峰期就餐排队过长的压力。除此之外，餐饮公司还要联合学校成立第三方管理监察小组，对食品、调味品等原材料的采购进行重重把关。通过安排专门的人员对进入学校食堂的所有材料物品等进行检查和验收，有效杜绝“三无”的产品出现在校园。

总之，高校后勤工作做不好，不仅会给餐饮公司带来直接的损失，也会影响广大师生的身体健康，甚至会影响到高等院校的持续发展。因此，高校餐饮公司必须从消费者的角度出发，切实了解消费者的实际需求，提高高校后勤餐饮服务水平，提高顾客的满意度。

参考文献

[1]薛林，基于精细化管理的高校餐饮服务，教书育人（高教论坛），2021（4）：85-87.

[2]章斌，试论高校餐饮管理服务中精细化的应用，技术与市场，2021（1）：64-66.

[3]李胜男;王明明，高校食堂餐饮从业人员食品安全知识调查，现代食品，2021（1）：90-92.

[4]马明中，高校餐饮管理与服务质量提升的思路探析，广西质量监督导报，2020（12）：102-104.

作者简介

田军，（1968.10-），男，湖北省武汉市人，特级厨师，博士（学历）：大专，研究方向：饮食管理。