张 炜

（洛阳市图书馆，河南 洛阳 471000）

1 引言

服务是图书馆的基石，也是图书馆事业发展的根本。只有不断增强服务意识，强化服务措施，为读者提供优质服务，学会站在读者的角度思考问题，注重每一个细节，才能从根本上提高服务水平，得到读者认可[1]。公共图书馆服务黏性是评价图书馆服务质量的标准之一。随着科技不断发展，公共图书馆自动化建设程度持续深化，服务方式、服务范围、服务能力都在扩大和增强，信息技术越来越广泛地影响图书馆的服务，图书馆服务呈现普惠化、均等化、多元化及个性化的格局。对于图书馆而言，提高服务黏性来吸引并留住读者，加强读者对图书馆的满意度、忠诚度乃至依赖性至关重要。

2 服务黏性概念溯源及与公共图书馆的融合

黏性一词最初是源自互联网网站开发的一个名词，是指计算机运行时的某一个服务项被关停或者删除后，这个服务又会马上创建并被运行，原理是该服务中开启了一个线程，不断检测该服务是否存在，如果不存在，就会重新创建。基于该服务的特性，逐渐被商业领域接受并最早应用，多被通信企业用于衡量用户忠诚度[2]。随着公众权利意识的不断提高，以公众为主导、以读者为核心的“服务黏性”概念同样适用于考衡图书馆作为公共文化服务空间的服务效能。图书馆服务黏性可具象为读者对图书馆的依赖度以及对图书馆服务内容满意度或者行为重复度等方面。……