王建峰

（联勤保障部队第九六〇医院 第二派驻门诊部，山东 济南）

0 引言

门诊部作为医院的前沿阵地，是医院不可或缺的一部分，也是医院的一个重要服务窗口，很多因素都会影响到门诊护理工作的开展，存在比较大的护理管理难度。而门诊部的护理工作和医院的整体形象直接挂钩，因此对门诊护理工作应当加强重视，不断提升护理工作质量[1]。本次研究在深入分析本院门诊护理工作问题的基础上，提出了针对性的管理措施，抓住重点进行管理，使门诊护理服务质量不断提升。

1 门诊部护理工作中存在的问题

1.1 门诊工作任务重、复杂且不稳定

门诊患者数量多，具有较大的流动性、人群相对集中、疾病种类复杂，甚至有一些突然发生的紧急事件，环境比较复杂，候诊需要较长时间，却有较短的应诊时间，护理管理工作繁多、复杂，具有较大的不确定性和流动性，这些都加大了工作的困难程度[2]。此外，其所承担的工作还包括注射、输液、治疗等，工作任务重，护理人员较少，很难满足患者所需的服务。这些都造成护理管理困难程度加大。

1.2 护理人员整体技能水平不高

门诊接纳的护理人员中较多都是较低学历、缺乏护理经验的人员，所掌握的专业知识和技能存在较大差异，因而在进行护理操作时手法不够专业，且熟练度不够，尤其是进行注射操作时，同时操作时缺乏无菌观念。此外，因就诊患者所患疾病比较复杂，而护理人员缺乏对相应疾病的认识，因此很难正确回答患者提出的问题，这对医院的护理质量带来较大影响[3]。

1.3 护理人员服务理念相对落后

门诊护理人员存在坐等病人，缺乏主动服务意识，不能深入了解就诊患者需求等问题，这与现在所倡导的“以患者为中心”的服务理念很不符合[4]。而近年来，随着生活水平的不断提高，人们逐渐增强了健康意识，与此同时，维权意识也不断提高，对护理工作也有越来越高的要求，这就与门诊护理人员的工作状态发生了冲突。门诊护理人员由于和患者的沟通、交流不足，容易引起患者方面的误解、不满，导致护患关系的紧张，不利于各项工作的顺利开展[5]。

1.4 门诊医患关系复杂

当前的医疗过程逐渐变得规范、透明，患者的维权意识不断增强，医疗护理工作中存在着工作质量不高、服务态度差、对病人权益的重视度不高等问题，此外，门诊患者所患疾病较为复杂，疾病种类繁多，并且患者及家属对门诊工作的期望值、自身文化水平、个人素质、性格等都存在较大差异，因此护理要求也存在很大差别，这就造成患者对护理服务工作满意度不高，进而带来较多的投诉事件[6]。

2 方法与策略

在医学不断发展的情况下，护理专业的知识以及护理工作的内容逐渐变得专业、复杂，门诊护理面临越来越高的要求。正视当前门诊护理工作中的问题，不断强化对工作的管理，坚持将患者作为中心，致力于满足患者的合理需求，是提高门诊护理工作质量的关键[7]。因此，需要采取一些方法和策略，来使护理服务水平得到切实的提升，真正将最优质的服务提供给患者。经过分析总结，可从以下方面着手提升门诊护理服务质量，使门诊护理工作更好地满足患者需求。

2.1 加强门诊护理管理，健全护理工作规章制度

加强门诊护理工作管理，进一步建立完善的护理规章制度，使护理人员在工作中有章可依。对于不同的岗位，需要制定针对性的护理章程，护理工作的各个环节均需做到分工明确，制定对危急重症患者的陪检、护送工作规范、流程，完善相应的门诊护理记录等。与此同时，要对应急程序进行进一步的完善，以便在面临突发事件或者危急重症患者时能够冷静、及时地进行救治,保证护理工作的安全有效[8]。另外，还应加强对门诊护理质量的考评，定期或不定期检查门诊护理工作。

2.2 加强门诊部护理人员的培训，提高护理人员素质和技能

提高对护理人员技能水平的重视，加强岗位护理培训，门诊护理人员必须具备专业的护理知识及护理操作技能，做到对各项规范及操作能够熟练掌握，不断提高自身业务素质，进而提升工作质量[9]。此外，门诊护理工作还要与时俱进，对先进的医疗护理知识和技能加以了解和掌握，以能够满足患者对更先进的服务的需求。门诊急诊患者具有病情或伤情“急、危、重”等特点，甚至患者群体就医，这就要求门诊护理做出较快反应，且动作快，具有较强的应变能力，与医生和相关科室配合,快速为患者就医、检查、化验、取药、治疗，以最大限度地抢救患者生命。

2.3 加强与患者的沟通交流，增强对患者的责任心和同情心

医护人员之间、医患之间加强沟通交流，团结协作，使整个门诊部的综合素质真正得以提高。患者入院后，迫切希望能够将疾病治好，尽快恢复健康，因而会出现急躁、不安等不良心态，医护人员对此要加强理解，以平和友善的态度对待患者，采取适宜的方式安慰患者，让患者安心[10]。对患者及其家属进行安慰和情绪疏导是一项重要的护理工作，在日常工作中，护理人员应多和患者及其家属沟通，耐心倾听患者的诉说，对其出现的不良情绪进行及时疏导，这对于门诊护理质量的提高具有积极作用。

2.4 提高社会适应能力和心理素质，妥善解决医患纠纷

门诊护理面对复杂的医疗，面对不同层次人群，护理人员应加强自我修养，并掌握自我调节和情绪控制的方法，使身心保持良好状态，更加积极地工作和生活。如果有患者故意闹事，切不可莽撞处理，要坚持自己的原则，必要情况下可以报警处理。此外，护理人员要认真学习法律法规，在自身合法权益受到侵害时，能够通过合法手段进行自我保护[11]。

3 讨论

门诊是医院中接待患者最多的部门，且患者情况复杂，护理工作量大，护理负担重，使得工作中可能存在疏漏，或是对患者的情绪照顾不周等，因此容易导致纠纷事件的发生[12]。而通过加强对门诊部存在的各种问题的分析，并采取有效的应对措施，有利于提升门诊部护理工作质量，更好地保障各项工作平稳有序的开展，给患者提供更为优质的护理服务，从而使护患关系得到缓解，大大降低纠纷、投诉事件的发生率，为医院营造更好的形象[13]。

综上所述，门诊护理工作是医院对外服务的重要窗口，需要严格管理，遵照相关制度规范开展工作。护理人员应当不断提高护理技能，提高自身责任意识，尊重、理解患者，并不断提高自身综合素质，以更好地适应现代护理需要，具备主动服务意识，为患者提供优质化的护理服务，从而为医院取得良好的社会效益和经济效益。