杨茂琼，李 颖，任玉娟，何 丹

（川北医学院附属医院，四川 南充 637000）

门诊是医院比较重要的一个科室，同时肩负着重要的责任，门诊每天接诊量比较大，因此护理人员的工作量也比较大，工作任务比较重[1]。目前很多医院都在强化开展服务相关的工作，门诊作为医院重要部门之一，更是与患者接触最多的部门，对医院的整体形象是至关重要的[2]。相关文献记载，护患沟通技巧能够更好的为患者服务，提高患者的护理满意度。本次选取192例患者作为研究对象，具体结果如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取时间从2018年2月开始，截止至2019年1月，选取我院收诊的病人进行研究，共选取患者192例，按抽签法进行分组，分成实验组和对照组，每组96例，对照组患者的年龄在17～75岁之间，平均年龄为（45.5±2.2）岁，其中男性患者46例，女性患者50例。实验组患者年龄在19～74岁之间，平均年龄为（49.6±2.2）岁，其中有男患者28例，女患者17例。实验组、对照组患者相关资料经统计无差异（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组应用常规护理[3]，实验组应用护患沟通技巧，方法为：（1）关心患者：采取细微举动关怀患者，包括眼神接触、肢体动作，在导诊过程中对患者进行细心照料，询问患者自身感觉，让患者感受到医护人员的关心；（2）优化服务流程，为了更好的为患者服务，护理人员主动带患者到就医诊室，寻诊护理人员陪同患者进诊室检查，将患者交给医生，为老年患者，行动不便患者以及孕妇等病情严重的患者开通绿色就诊通道。护理人员要对患者进行主动的帮助，而不是等待患者求助，要时刻以患者为中心。（3）预约就诊管理，采取预约就诊、分时间段就诊的护理，提高诊疗工作的效率，为患者节省时间。因为患者的性别、年龄和受教育程度不同，所以能够适应不同的挂号方式，对于一些特殊疾病的患者、老年人、孕妇、小孩等可以推荐分时段就诊和预约挂号。

1.3 疗效观察和评价

根据我院自行拟定的护理满意程度评分机制对实验组、对照组患者进行护理满意程度调查，护理满意率=（满意+一般满意）/总例数×100%。

1.4 统计学方法

使用SPSS 19.0统计学软件对满意率进行统计学计算，不良事件发生率、护理满意率均用（n，%）形式进行描述，进行x2检验，当数据结果显示为有P＜0.05差异时，代表数据有统计学意义。

2 结 果

实验组的护理满意率为97.92（94/96），远远高于对照组的88.54%（85/96），数据之间对比存在差异（x2=6.6833，P=0.05）。

3 讨 论

近年来随着我国患病人数的不断增加，门诊患者人数也逐渐增多。但是由于门诊科室每天接诊的患者人数比较多，这也增加了门诊的护患纠纷率。有关专家认为在门诊护理过程中，正确的沟通方式能够拉近护患之间的距离，同时能够有效缓解护理人员和患者之间的疑虑，使患者能够对医护人员建立信任，从而积极地配合治疗和护理。通过对患者进行前沟通了解患者的实际情况，了解患者的需求，有效提高护理满意度。本着以患者为中心的原则，扩大导医服务人员的队伍，满足患者的就医需要和心理需求，提升患者对护理和治疗的满意率。通过开展预约挂号，减少患者排队挂号的现象，通过对患者进行热情的服务，对一些不会自助区号的患者进行协助提高患者的满意度。对发现病情加重的及时报告医生，抢救，送急诊，护患沟通减少投诉。为了验证其方法存在的有效性，本次选取我院患者进行研究，实验组优于对照组，再一次验证其临床价值。

综上所述，采用护患沟通技巧能够提高患者的满意度，值得临床推广和应用。