张卫

现如今，促销已经成为线上线下商家的常用手段，尤其是网购平台造出的几个大促节，如京东“6·18”、天猫“双十一”，声称促销力度是一年中最大的，错过了就得等到明年。但事实却是，我们在大促节买到的东西，并非如商家宣传的那样打了“半价”、“三折”，有的甚至比平时买的还要贵。

促销活动多陷阱也多大促节成消费者投诉集中期

刚刚过去的“双十一”购物节，相信每个人都或多或少地买了些东西。看着商家打出的“满300减200”、“全年力度最大”等促销口号，我们禁不住地开启了“买买买”模式。除了“双十一”，其它一些网购平台还造出了多个购物节，而且购物节期间的成交额连年攀升，破千亿都不在话下。但人们在购物节期间熬夜抢东西的同时，“优惠券使用规则复杂”、“卖家先涨价后促销”等套路也被曝光。

比如在今年“双十一”到来之前，北京的韩女士网购同一商品时，用不同账号购买价格却差了25元。10月16日，韩女士使用手机在某电商平台购物时，中途错用了另一部手机结账，结果却意外发现，同一商家的同样一件商品，注册至今12年、经常使用、总计消费近26万元的高级会员账号，反而比注册至今5年多、很少使用、总计消费2400多元的普通账号，价格贵了25块钱。这种现象被称为“大数据‘杀熟”，是指同样的商品或服务，老用户的价格比新用户要贵出很多。近年来，大数据“杀熟”出现了不少变种。比如，根据你的地理位置定价：如果你附近的商场少，大数据就会认为你买东西不方便，然后给你看到的商品加价。根据你的消费记录定价：如果你买过的东西价格普遍较高，大数据就认为你“不差钱”，然后给你加价。根据你的搜索频率定价：如果一件商品你在短时间内搜索过多次，大数据就会认为你急需这件商品，然后给你加价。还有就是控制商品的可见性，直接把价格低的商品屏蔽掉，逼你买贵的。

除了大数据“杀熟”，促销活动中还有很多陷阱，尤其在网购平台上。其中，在大促前对商品“先涨价后促销”，是网购平台经常使用的伎俩。李小姐“双十一”之前在淘宝网上看上一盒食品礼盒，价格为278元，随即收藏在购物车中。11月10日再次登录淘宝时却发现原价变成了598元，而打折后的价钱为299元，比“双十一”之前还贵了21元。“店家告诉我，现在店里所有的商品都是购物满399元立减50元。这样算来，我想买这个礼盒还要再买至少100元的商品，减完50元后，最少也要掏349元，比原来多了71元。虽然能买到两件商品，但价钱上也算不清楚是涨了还是降了，心理上很别扭。”李小姐说。

除此之外，網购平台上还有设置消费门槛、预售商品不能退换等陷阱。比如，红包活动一直是各大电商平台吸引用户、提升销量的惯用手段，但是消费者发现，有时候这些红包活动看似优惠多多，实际上却很鸡肋。如，有消费者反映其在某网络购物平台参加抢红包活动，一共抢到了900多个红包，但实际优惠金额累计不到10元，花费了很大精力，最后只有满满的失落感。有的商家使用“限时抢购”、“爆款秒杀”、“巨惠特卖”等极具诱惑力的宣传用语来吸引消费者下单，实际上是“先涨后降”的套路。还有的优惠活动可能就消费期限、商品品类、消费金额等设置一定的“门槛”，消费者达不到这些门槛，就不能享受到优惠。此外，近年来，越来越多的平台与商家推出商品预售的促销模式，以支付定金能够享受优惠的方式来吸引消费者提前下单。这种商品预售模式看似优惠，但消费者应了解“定金”与“订金”的区别，通常情况下“定金”支付后，如果消费者没有在规定时间内支付尾款，“定金”不予退还；如果商家违约，则返还消费者定金的双倍。

因此，各平台推出的大促节期间也成为了消费者的投诉集中期。2019年11月21日，中国消费者协会发布了“双11”消费维权舆情分析报告（以下简称“报告”）。报告显示，在11月1日至11月15日共计15天的监测期内，共收集“双11”相关“消费维权”类信息7908929条，其中负面信息655376条，日均负面信息43692条。整个监测期内，负面信息呈现“倒V”形，11月11日信息量陡增，并于11月12日达到高峰，为132928条。监测期内，负面信息中提及快递、售后服务、预售规则、促销宣传、产品质量、价格和信息骚扰等方面的问题较多。其中，快递、售后服务、预售规则和促销宣传方面的负面信息量均超过10万条，分别为196872条、167288条、156000条和137940条；产品质量负面信息量56872条；价格负面信息量42550条；信息骚扰负面信息量19332条。这当中，预售规则问题主要涉及优惠规则复杂难懂、0点抢购、1点才能付尾款、定金不退等。比如许多网友反映，某网店预售坑粉，“几万粉丝熬夜等预售，还不如‘双11当天来的优惠！”类似的还有某官方旗舰店，“双11”预售价比0点抢还贵，然而对于消费者来说，由于预售时已经交了定金，由此陷入进退两难的地步。

为了让消费者提防商家促销套路，今年“双十一”来临前，中国消费者协会发出重要提示，提请消费者注意以下六个问题：一是直播带货槽点多；二是优惠活动水分多；三是商品质量问题多；四是售后服务诟病多；五是订单合同违约多；六是促销广告骚扰多。

与时俱进 新规频出共同构建合规经营的社会氛围

为了加强对促销行为的规范，维护消费者合法权益和市场竞争秩序，近期，市场监管总局接连出台文件，剑指网络促销活动。

10月29日，国家市场监督管理总局印发《规范促销行为暂行规定》（以下简称《规定》）。现如今，巨奖销售、虚假促销、不履行优惠承诺等不正当促销手段日益多发，影响了公平公正的市场竞争秩序，损害了诚信经营者合法权益。因此，加强对促销行为的规范，有效维护市场竞争秩序，为企业健康发展创造良好的市场环境很有必要。而目前，我国对经营者促销行为的法律规范散见于《反不正当竞争法》、《消费者权益保护法》、《价格法》等多部法律，原《关于禁止有奖销售活动中不正当竞争行为的若干规定》也难以全面体现上位法新要求，迫切需要梳理、细化具体法律条款，需要制定一部规范促销行为的专门性规章。因此，为规范促销行为，维护公平竞争，持续优化市场化、法治化、国际化营商环境，市场监管总局在广泛吸收各界意见、反复研究论证的基础上，形成了《规定》。

据了解，《规定》共六章31条，分别为总则、促销行为一般规范、有奖销售行为规范、价格促销行为规范、法律责任和附则。在第二章一般规范里，主要对促销活动中经营者应当遵守的基本规范提出明确要求，如不得利用虚假信息欺骗、误导消费者或相关公众等；还规定了电子商務平台经营者作为交易场所提供者，在组织平台内经营者开展相关促销活动时应遵守的规则，以及协助市场监管部门开展监督检查的义务。在第三章有奖销售行为规范里，对经营者采取有奖销售方式进行促销经营行为作出进一步规定，明确了有奖销售的类别，细化了不正当有奖销售行为的认定标准，将抽奖式有奖销售的最高奖金额由原来的五千元提高到五万元，并对经营者在有奖销售过程中的义务进行了规定，为企业合规促销提供更加明确的指引。在第四章价格促销行为规范里，主要规定了经营者开展价格促销活动应遵守的规定，明确了经营者开展价格促销活动有附加条件或者期限的，应当显著标明；对经营者在开展促销时“先提价、再折价”的现象，明确规定折价、降价的基准等。在第五章法律责任里，加强了《反不正当竞争法》、《价格法》等法律法规的衔接，明确法律适用相关问题，如促销行为中构成虚假宣传、商业贿赂、不正当有奖销售的，适用《反不正当竞争法》的相关规定处罚。

据市场监管总局相关负责人介绍，《规定》主要有以下三个亮点：一是在一部《规定》中融合、细化多部法律的相关规定，为监管执法提供依据。促销中常见的虚假宣传、价格欺诈等违法行为，涉及《反不正当竞争法》、《价格法》、《消费者权益保护法》等市场监管法律法规，《规定》对相关法律中有关促销的行为规范进行梳理，明确法律适用，有助于推进市场监管法律制度的协调统一和深度融合，提高市场监管执法效能。

二是明晰权利义务边界，有利于经营者遵循，有利于消费者维护自身权益。《规定》通过“正向指引”加“反向禁止”的方式，既在一般规范中对经营者开展促销活动应当遵守的规范予以明确，又在具体行为章节中对违法促销方式予以禁止，为经营行为提供指引，为消费者维护自身权益提供制度依据。

三是结合新的形势变化对法律规定进行深化、细化，化解难点、堵点问题。针对网络促销中促销信息不明确、促销页面转瞬即逝、消费者维权难、监管部门查处难等情形，对电商平台开展促销作出专门规定。一方面，平台统一组织开展促销活动，应当制定相应方案，公示促销规则、促销期限以及对消费者不利的限制性条件。另一方面，平台内经营者在促销中出现违法行为的，平台应当依法采取必要处置措施，保存有关信息记录，协助市场监管部门查处违法行为。

上述负责人表示，为贯彻实施好这部《规定》，下一步市场监管总局将采取以下措施：一是加强宣传培训。通过新闻媒体、报刊杂志、广播电视、互联网等媒体，采取多种方式宣传《规定》，引导经营者知法懂法、自觉守法，提高消费者维护自身合法权益的意识和能力。同时组织专题培训，确保《规定》精神落到实处。二是加强预警监测分析。运用大数据技术手段，加大监测预警力度，及时发现、处置苗头性问题，提高执法的针对性和准确性。三是加大执法检查力度。准确适用《规定》查处一批违法案件，严惩顶风违法经营者，规范和维护市场竞争秩序。同时深入开展执法行动，对不良商家和不法分子形成规模打击震慑效应。四是加强典型案例曝光和剖析。分批分类曝光典型案例，汇总分析各类违法违规行为，总结各类案件表现形式和内在规律，给违法违规行为“画像”，使监管部门、经营者、消费者和社会各界对合规违规形成明确清晰的认识，共同构建合规经营、抵制违法行为的社会氛围。

11月5日，市场监管总局又下发《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》（以下简称《意见》），对网络直播营销活动进行监管。近年来，直播带货逐渐兴起，头部主播的带货能力十分强，动辄上亿元，堪比一个商场一年的成交额。但直播带货在促进消费的同时，也存在一些问题，比如直播带货商家未能充分履行证照信息公示义务；部分主播在直播带货过程中涉嫌存在宣传产品功效或使用极限词等违规宣传问题；产品质量货不对板，兜售“三无”产品、假冒伪劣商品等；直播刷粉丝数据、销售量刷单造假“杀雏”；主播将消费者引至第三方，该平台信用资质不佳或是引诱消费者进行私下交易；部分商品售后无保障，消费者难享“三包”权利等。

为此，《意见》提出，要严格规范网络直播营销行为。一是规范商品或服务营销范围。商品经营者通过网络直播销售商品或提供服务，应遵守相关法律法规，建立并执行商品进货检查验收制度。不得通过网络直播销售法律、法规规定禁止生产、销售的商品或服务；不得通过网络直播发布法律、法规规定禁止在大众传播媒介发布的商业广告；不得通过网络直播销售禁止进行网络交易的商品或服务。二是规范广告审查发布。在网络直播营销活动中发布法律、行政法规规定应进行发布前审查的广告，应严格遵守广告审查有关规定。未经审查，不得发布医疗、药品、医疗器械、农药、兽药、保健食品和特殊医学用途配方食品等法律、行政法规规定应当进行发布前审查的广告。三是保障消费者知情权和选择权。商品经营者通过网络直播销售商品或者服务的，应当在其网店首页显著位置，持续公示营业执照信息、与其经营业务有关的行政许可信息，并向消费者提供经营地址、联系方式、售后服务等信息。网络平台应当为公示上述信息提供技术支持等便利条件。

对于网络直播营销中的违法行为，《意见》也做出了规定。比如，针对网络直播营销中平台责任落实不到位等问题，依据《电子商务法》，重点查处擅自删除消费者评价、对平台内经营者侵害消费者合法权益行为未采取必要措施、未尽到资质资格审核义务、对消费者未尽到安全保障义务等违法行为。针对网络直播营销中售后服务保障不力等问题，依据《消费者权益保护法》，重点查处对消费者依法提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝等违法行为。针对网络直播营销中售卖假冒伪劣产品等问题，依据《产品质量法》，重点查处在产品中掺杂掺假、以假充真、以次充好、以不合格产品冒充合格产品、伪造产品的产地和伪造或冒用他人厂名厂址等违法行为。针对网络直播营销中的食品安全问题，依据《食品安全法》，重点查处无经营资质销售食品、销售不符合食品安全标准的食品、销售标注虚假生产日期或超过保质期的食品等违法行为。针对网络直播营销中价格违法问题，依据《价格法》，重点查处哄抬价格、利用虚假的或者使人误解的价格手段诱骗消费者进行交易等违法行为。