文/沈润森

引言

一、 服务质量差距模型概述

改革开放以来，经济社会的飞速发展使许多地区开始迈向城镇化。与此同时，国民的居住方式也发生了诸多改变。许多地区，尤其是城市，从初始的以住自建房为主逐渐向以住商品房为主转变。对商品房的大量需求也激发了我国房地产行业规模的不断扩大与快速发展，各房地产集团对城市房地产的开发也促进了当地城市人口规模的扩大。与此同时，房地产行业的高利润也吸引了许多有实力的企业集团进军房地产市场。中国的房地产市场竞争极其激烈，在激烈的竞争中各房地产公司优胜劣汰，整个市场逐渐迈向成熟。改革开放以来，中国房地产市场先后经历了萌芽阶段、调整阶段、快速发展阶段等三个阶段，2008年后开始向全面调整阶段转变。在房地产行业进入全面调整阶段后，我国看似日趋成熟的房地产市场也暴露出许多有关服务质量的问题。

由于房地产行业的服务具有无形性的特点，无法对其进行标准化衡量与评估，这也使我国房地产行业的服务质量问题日益复杂。本文引进服务质量差距模型，并以我国某TOP 10 房地产开发商为实例，对其服务质量进行深入分析与研究，并为促进我国房地产行业的健康发展提出相关建议。

服务质量差距模型又称5GAP 模型，可用于分析服务质量问题的产生根源，是由美国学者帕拉休拉曼、贝利与赞瑟姆对大量实际经营实例进行研究后提出的。……