吴元博

【摘  要】信访工作是一项了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的重要工作，事关群众切身利益，事关改革发展大局，事关社会和谐稳定。

【关键词】研判;纽带;高效开展

新时代赋予了信访工作新的内涵，面对信访问题的新动向、老难题，煤炭企业信访干部必须以习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要论述为根本遵循，强化使命担当，精心履职尽责，深厚群众感情，把信访工作做细做实，提高信访工作实效，促进企业和谐稳定。

一、认真接访处访，全面掌握信访人真实情况

接访是处理信访问题的第一道关口。接访工作到位，掌握了详实的资料，会为信访问题的调查处理提供必要的线索和依据。

一是善听。善于倾听是对信访人尊重的最好体现。要有“让人把话讲完”的意识和素养，全面、准确地掌握情况，理清事情的来龙去脉，摸清信访人的真实诉求。接访现场如同医院的“导医台”，摸清情况了，才好分清该往哪个科室挂号、看病。

二是细问。做好初次接访的工作至关重要，对信访人提到的事项要记下来、记完全，不清楚的要及时问明白。要善于引导信访人把事情讲清、讲透、讲全。

三是详记。对信访人反映的问题、信访的过程要全面详细记录，必要时可征得信访人同意进行录音、录像，事后再予以整理。记详、记准的目的是为提炼出要点、重点，反映出事物发展变化的过程，为以后处理信访问题奠定基础。

四是妥存。对信访人提到的政策依据，凡持有文件的要及时复印，或拍照或扫描进行留存，以便日后进一步核实。没有文件的要记好文号、名称，以備事后查找。要按照“一人一档、一事一档”的原则为每一位信访人、每一个信访事项专门建档。

五是慎言。信访干部在接访时态度要好，慎言慎行，本着负责的态度，把依据政策“把脉间诊”的工作留给后面真正会看病、能治病的“医生”。

二、深入调查研究，充分把握各项政策依据

解决信访问题要深入摸清问题根源，客观公正核实相关材料，找准找全相关政策依据，多部门通力配合，使信访问题的处理结果客观、真实、全面、准确。

一是认真核实有关的“人、事、物”。对接访中信访人提及的人、事、物要全面进行核实，以使对信访问题的调查处理结果做到准确、客观、公正。必要时可到信访人家中实地走访，以便获得更多的信息，探寻化解信访问题的更多路径。

二是充分查找政策依据。诉求能否解决，关键要靠政策，政策是解决问题的主要依据。针对信访人的诉求，对涉及的全部政策依据要查清、查实、查准，不能遗漏，否则，可能因政策适用不当而得出不正确的结论，既损害了信访人的利益，也损害了党委、政府和企业的形象。因此，一方面，要请职能部门把关，充分查找证据;另一方面，要对信访人提出的政策依据高度重视，逐一进行核实。

三、规范信访答复，让调查结果经得起检验

信访答复是信访工作中较为重要的一环，要认真对待，使信访人对信访问题处理结果能够充分理解，这样才能圆满解决信访问题。

一是把好答复书的政策关、文字关。信访答复书要做到政策依据充分、文字组织严谨、符合格式要求，具有针对性。把好政策关，重在采用的政策依访。

二是做好答复过程中的解疑释惑工作。信访答复书是一份非常严肃、极其重要的文件材料。在信访答复书送达时，一定要向信访人也损害了党委、政府和企业的形象。因此，一方面，要请职能部门把关，充分查找证据;另一方面，要对信访人提出的政策依据高度重视，逐一进行核实。

三是完整记录“送达回证”的各项内容。“送达回证”至少要由2人送达完成，对相关内容要填写准确、完整。特别是送达人的姓名、部门、职务访、大研判、大处理”的格局，为能够出具客观、真实、全面、准确的备注清楚，这是对历史负责。

四、深怀群众感情，人性化地开展信访工作

信访工作并不是死板的工作，信访人员要怀着群众感情，处理信访问题既要以相关政策为依据，又要彰显人性化，进而使信访工作得以顺利高效开展。

一是政策落实要迅速到位。符合政策规定的，要认真负责、抓紧办理，并且督办到位，防止因政策落实速度慢造成信访人的再次信访。

二是思想政治工作要及时跟进。信访工作的本质是群众工作，要注重把思想政治工作贯穿始终。有的信访问题没有政策支持，但信访人又上访不止，这时就要充分发挥思想政治工作的优势，带着深厚的群众感情做工作，通过政策解释、心理疏导、亲情感化，让信访人逐渐接受信访处理结果。同时要加强源头治理，及时跟进思想政治工作，努力将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，推动案结事了人和，就可减少或避免小问题拖成大问题、一般性问题演变成信访突出问题的风险。

三是换位思考要多给予包容。长期的处访实践启示我们，信访干部需要经常换位思考，把自己置于信访人的位置，多体味一下信访人的感受，多一份理解和包容，真心实意地帮助他们解决其合理合法的诉求，帮助他们消减对不合理不合法诉求的过高期望和一直坚持的错误认识，抚慰他们因生活不顺造成的心理创伤。

信访干部是信访群众与企业.社会之间的桥梁和纽带，处在信访维稳的第一线、服务群众的最前沿。信访干部只有肩负起强烈的政治使命，以良好的工作态度、工作作风、工作方法、工作水平，勇于担当、敢于负责、乐于奉献，才能把信访工作做细做实，把事关群众的切身利益维护好，才能更好地维护改革发展稳定大局。