张文思, 李金林, 冉 伦, 王 伟

(1.中国海洋大学 经济学院，山东 青岛 266100; 2.中国海洋大学 海洋发展研究院，山东 青岛 266100; 3.北京理工大学 管理与经济学院，北京 100081)

0 引言

门诊是患者在就诊过程中最早、也是最频繁接触的场所，其服务效率和服务质量会直接影响后续部门、甚至整个医院的工作效率，因此门诊资源的调度与优化一直是医疗服务运作管理研究的重点和热点[1]。在新医改的不断推进下，门诊预约挂号服务得到高度重视和推广。以北京市为例，自统一预约挂号平台开通以来，市属医院整体预约挂号率已从2012年的52.2%提高到2018年的88%。

实际操作中，由于患者服务时间的随机性，会导致预先为患者分配的服务时间与患者实际接受服务时间的不一致。若为患者设定较早的服务开始时间，可在一定程度上提高医疗资源的使用效率，但会发生新患者到达时前序患者仍未结束服务的情况，增加患者等待时间，使患者满意度降低；设定较晚的预约时间可减少患者等待时间，但若当前患者结束服务时后序患者仍未到达，就会造成医疗资源的闲置与浪费。因此在随机服务时间的假设下，如何权衡患者等待时间和医生空闲以及加班工作时间，设计合理的预约调度机制，实现医疗服务系统成本的最小化，是医疗服务提供者需要考虑的关键问题之一。

自Bailey[2]和Lindley[3]的开创性工作以来，门诊预约调度问题受到了越来越多的关注[4～7]。Wang[8]在患者服务时间为独立同分布的……