宋晨 谷励

摘要：“互联网+”的提出，使电子商务行业迅速发展。网上购物的便利惠及生活，人们足不出户便可以购买到心仪的物品，这促使城市内快递业务量急剧增长，也极大地促进了物流行业的发展。尽管我国物流发展较快，但刚刚起步，总体发展水平距发达国家相比依然落后，难以满足市场需求。顾客对物流服务的满意程度也是往往取决于末端配送环节，配送环节出现问题将会影响快递公司在消费者心目中的形象。本文针对城市的末端物流问题进行分析，发现问题并寻求解决措施。

关键词：信息保护;绿色物流;服务态度

中图分类号：F252  文献识别码：A  文章编号：

2096-3157（2020）02-0031-02

物流服务末端配送的社会属性决定了其与配送环境、消费者需求之间的密切关系，物流末端配送在供应链活动中占据重要的地位，其最终对象是消费者，物流作为一个大的话题，有许多人们尚未了解的方面，而末端配送是一个和人们日常生活紧密相关的问题，也是人们最关心的问题。目的是在末端配送过程中将物品送到顾客手中，以满足顾客需求。导致物流末端配送的困难有许多包括配送效率、服务质量、专业人才、信息保护、包装问题等。针对当前我国城市末端物流存在的许多问题，本文深入研究调查、提出解决方案，并进行总结。

一、当前城市末端物流现状分析

我国物流业适应了我国经济的快速发展和对外开放，近年来发展较快。物流基础设施不断完善，现代物流技术逐渐普及，许多专业化物流公司的兴起以及淘宝等购物软件的广泛使用、物流配送体系的不断完善，使网上购物成为人们日常生活的一部分。由此制作問卷调查，通过对141个人的调查发现，70%的人经常使用网上购物，28%的人偶尔使用网上购物，2%的很少使用网上购物。由此可见，快递在生活中的比重很大。物流行业的发展，带动了经济的增长，促进了就业，带给了人们生活上的便利。但与此同时，城市的末端物流也存在着许多问题，如有配送不及时、服务人员素质有待加强等。

二、当前城市末端物流存在问题

1.配送效率低

物流设施落后，缺少计算机及网络设备等高科技技术硬件，导致快递配送速度达不到理想的效果。在“双十一”等电商促销活动期间，商品往往很长时间才会送达。很多快递公司也会出现爆仓等现象，使客户满意度降低，甚至会影响顾客下一次物流公司的选择。同时，各个快递公司在城市人员分布密集区都建有仓储或者配送中心，以便于达到快速满足各地区需求的目的，但是很多时候，快递公司无法直接将商品配送到消费者手中的，需要消费者前往自行取货。而有些地区网点分布不合理，需要到很远的地方寄取，对消费者生活造成极大不便。这些都影响了消费者的体验及再次消费的选择。

2.服务质量差，专业人才短缺

随着物流业的飞速发展，快递业务急剧增长，对快递业的服务质量产生巨大压力。面对着巨大的压力与挑战，我国快递行业尚未做好充分的准备，与消费者之间的矛盾也与日俱增。快递配送人员入职门槛过低，通过调查大部分与快递员没有发生过矛盾，但也存在15.6%的快递纠纷。在货品受损、快递员服务态度差、送货不及时、个人情绪导致中，快递员服务态度差占比最大，达到40.91%。近年来，新闻报道的配送人员负面新闻也直接证明了一些配送人员的服务质量需要得到增强。物流观念落后，物流是近年急速发展的产业，很多人对物流的概念模糊不重视。我国在物流专业方面的研究及教育也不够先进，专业知识没有得到普及，物流企业对专业人才没有给予重视，也没有对人员进行专业培训。任何行业的发展都离不开人才，在物流活动中人才占据重要地位起着很大的作用，现存的赖以发展物流的人员队伍与现实所需人员数量存在很大的差距，因此培养物流人才，扩大人员队伍是首要之需。

3.隐私泄露，包装浪费

买家的信息往往直接粘贴在包装的表面，极易产生信息泄露，调查结果显示57.45%的人遭遇过个人信息泄露问题，且大部分选择默不作声。这直接影响了个人隐私的保护，且泄露后默不作声的态度助长不正之风的增长。卖家及快递公司需要加强对客户信息的保护，而买家也需要增强保护个人隐私及积极维权的意识，双方一起协作避免信息泄露。许多商家为了促进销售，往往采用华而不实的包装来吸引消费者眼球。以中秋节月饼为例，市场上精致有创意的月饼包装呈现的同时，也在加剧环境污染和资源浪费的问题。并且豪华包装所用材料回收利用的仓储成本很高，往往造成了资源浪费。快递包装往往采用不环保的材料，一次性使用，浪费且污染环境。在生活中也是一样，许多人在拆取快递之后往往直接将包装直接丢弃，没有回收重复利用，造成资源环境的污染。同时，许多物品在运输过程中需要特定的包装运输手段，技术的限制会造成商品的损坏，而商品损坏后回收再加工需要浪费资源，且回收加工的利用率低。

三、当前城市末端物流问题解决方案

1.完善基础配送设施建设

针对客户家中无人，不方便签收问题投入建设一些配送设施，可以根据这一类消费者的人员数量分布，结合居住地公共服务水平，选择建设自助提货柜，具有暂时储存保管的作用，可以让工作群体下班后的空余时间取货。同时，学习国外优秀的物流技术，使物流设施及装配技术水平合理化。让专业人员对配送路径进行调研，制定最优配送路线，电脑监测，合理制定配送路线，避免迂回浪费时间，节约配送成本，并增加配送人员数量，提高工作效率，使顾客可以及时收到快递。效仿“7-11”便利店的做法，不盲目增设网点避免重叠建立而是根据人口密度、地理位置等进行调查，合理增加物流网点，使城市居民可以在生活周边快捷的收发快递，这样可以节省顾客时间，提高顾客满意度，降低成本。采用高科技技术手段完善配送中心以此来提升整体的物流效率。

2.对配送人员进行岗前培训，重视人才培养

建立专门的人事部门对工作人员进行监管。提升配送人员上岗门槛，在每一批配送人员上岗前进行专业的培训，提升人员素质，文明微笑面对顾客，对突发事件应变能力进行提升。学习专业知识，使服务与能力共同加强，提升顾客满意度，并增大奖惩力度，提升服务水平。物流企业需要加强管理人员的素质培养，建立良好的人员管理制度，各个管理人员分别对各个环节进行把关，整体上提物流企业的管理水平，令顾客对物流企业的服务满意度提高。吸取美国等发达国家的经验，重视物流人才培养。国家政策支持物流行业的发展，企业重视组建优秀的物流管理人才队伍的推动下可以提高我国的物流水平。物流人才的培养离不开理论与实践双方结合。因此可以增加各个大学物流专业的设立，令更多学生对物流专业感兴趣。增加物流方面的研究生课程学位，进行规模化的系统教育。企业也加大对人才培养力度，进行有组织的培训。另外引进高素质的物流配送人才，培养现代物流理念，使更多优秀的人加入物流的浪潮中，共同进步发展。

3.有效防范、绿色包装

加强个人隐私保护意识，加强隐私保护的宣传，提升个人隐私保护意识。取完快递后，将个人信息撕毁，如果遇到自己隐私被泄露时，積极维护自己应有的权利，向快递公司提起诉讼。国家加大对倒卖信息的惩戒力度，颁布相关法律加大对倒卖信息的各人或群体惩处力度，中央下发到各级政府，加强管理，对相关人员进行革职。情节严重者，进行罚款或刑拘。传统的快递单将买家信息直接贴在包装上给犯罪分子可乘之机，因此可以采取电子快递单将买家信息录入电脑只有配送人员的设备中才可看到。进行实时监控，减少快递信息的流通环节，以此进行信息保护。尚未普及的地区可在快递单的重要信息上进行模糊化处理。

提倡不同物品性质专门包装，不合理的包装会在运输过程中造成极大的资源浪费，特殊的物品应采用特定的包装技术。如易碎易变形的物品，包装时应多采用泡沫报纸等，减少冲击力以防止损坏;易腐败的物品，包装时应用冰块干冰等冷藏，防止腐烂;液体包装则需要封口，采用密封容器以防止流出。应选择绿色可降解的材料避免环境污染，例如新型泡沫袋，可以保护邮递物品不被损坏还可以重复利用。同时使用完后还可以降解，不污染环境。包装从简，避免浪费。鼓励包装简约，抵制无用包装，尤其是在逢年过节商家以包装来吸引消费者眼球，同时提升商品价格，这种行为极大造成浪费，应从商家与消费者同时入手，抵制不良行为。奖励机制，鼓励回收，据调查141人中，124人愿意在有奖机制的情况下支持快递纸箱回收。因此可以在快递点设立回收处，将包装直接收集，二次利用，并给予消费者奖励激励积极性。加强地球环境保护，可利用资源回收再利用，实现经济、资源良性循环，环境经济同步发展。

四、结语

互联网的背景下，物流业飞速发展，促进了我国的经济发展。末端物流在物流活动中起着至关重要的作用，不容小觑，同时，也是与人们日常生活最贴切，最令人关心的环节，因此我们应该对其重视。通过研究认识了城市末端物流，优化提高物流配送的效率，发现城市末端物流所存在的问题，并提出有效解决方案。结合我国的特点，学习西方国家的长处，不断缩小我国与发达国家之间物流发展的差距，使我国物流业不断完善，促使经济进一步发展。

参考文献：

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[5]李赫. 快递末端配送效率影响因素及优化路径研究[D].安徽财经大学，2016.

[注]基金项目：吉林外国语大学2018年度学生科研项目，电商环境下“最后一公里”问题探究，JW2018XK104;吉林外国语大学2019年度大学生创新创业训练计划项目

作者简介：

1.

宋晨，吉林外国语大学国际经济贸易学院学生。

2.谷励（通讯作者），吉林外国语大学国际经济贸易学院，讲师，硕士;研究方向：供应链管理。