樊卓

摘要：经济的发展，城镇化进程的加快，促进交通建设项目的增多。城市轨道交通作为公共交通的动脉，是建设现代城市的重要基础设施，更是便民惠民的重大民生工程。城市轨道交通作为大城市公共交通的骨干，在城市客運体系中逐渐发挥主导作用。城市轨道交通客流水平，不仅反映了城市轨道交通运营单位的管理能力，也代表了城市公共交通发展水平和城市政府的形象。本文就城市轨道交通运营客运市场分析与客流吸引策略展开探讨。

关键词：城市轨道交通;客流;影响因素;吸引对策

引言

目前，轨道交通已成为解决特大型、大型城市交通瓶颈与保护环境的重要手段，随着新一轮“地铁热”出现，城轨交通运营管理的压力也与日俱增，做好运营管理工作，显得尤为重要。

一、客流对城市轨道交通的意义

作为城市公共基础设施，客流是轨道交通线网规划、车站规模设计、车辆类型选择等的基本依据，是轨道交通运营企业安排运力、编制列车开行计划、组织日常行车调度和进行经济效益评价的基础;客流还直接影响城市轨道交通的运输功效和分担率，进而影响城市交通结构;增加客流量不仅可以直接提高客运收入，而且客流量还是地铁实现多种资源开发收入的源泉。因此，客流不仅是政府所关心的，也是轨道交通运营企业不断追求的，是考核轨道交通运营状况、评价轨道交通存在意义最为直观的指标。

二、城市轨道交通运营管理规范化实现路径

（一）城市轨道交通运营管理过程规范化

鉴于当前轨道交通运营管理系统不统一和混乱的局面，运营管理单位必须对其子系统的管理机制进行规范，进而建立安全可靠的轨道交通运营管理平台。（1）规范运营组织，明确运营模式。只有规范运营组织，才能改善当前基于经济效益的功利型轨道交通运营模式，获得更加和谐、更加规范、更加科学的轨道交通运营模式。（2）规范城市轨道交通运营管理子系统工作程序。根据轨道交通运营管理的系统功能划分子系统规范化两方面的工作。一是采用标准操作流程建立信息平台，实现轨道交通调度平台的规范化，避免因调度不当造成的运营事故;二是列车运行流程的管理，主要包括列车运行状况管理、乘务组织管理、驾驶员检查程序管理、列车行车组织管理、列车设备检修管理等，这些工作都需要分类别实施标准化工作程序。（3）轨道交通设备维护保养的规范化。这项工作比较细致琐碎，只有通过规范化管理，对如通信系统、信号系统、电梯系统、电力供应系统、消防系统，以及土建设施的定期维护保养才能实现精细化处理，提高运营管理水平。（4）安全运营管理平台规范化。这项工作涉及面比较广，主要包括安全系统管理、事故应急管理、运营风险管理、运行系统安全管理等，规范过程中要突出安全管理的重要性和有效性。不管是城市轨道交通行业的法律法规完善、规范标准制定还是相关管理平台的建设，关键是不能再像之前只提出宏观的原则性要求、构建管理大框架，而不对工作过程进行细化或提出具体的量化指标。管理部门应该在总体原则要求的基础上，通过细化要求和指标，实现从定性管理到定量管理的转变。

（二）服务质量监管

轨道交通运营服务质量监管主要包括对轨道交通设施、乘车环境、时间安排、服务标准执行情况等进行监督检查，接受处理顾客对服务质量的投诉并构建反馈机制，可通过对轨道交通运行的系列定量、定性指标的考核来衡量和监督服务水平。行业监管部门应承担如下一些工作：（1）服务设施监管：对车站基本设施、票务、导乘、问询服务、照明设施、列车和其它辅助设施等进行检查和监管;（2）服务水平监管：参照行业和地方标准，对票务、导乘、行车、问询、特殊服务、应急服务、服务承诺的实施情况等进行检查和规范;（3）服务环境监管：检查运营企业在车站和车厢的环境卫生和环境保护状况是否达到国家和地方的要求，并提出改进的指导性意见;（4）服务质量定量指标监测与评价：通过采集分析准点率、列车拥挤度等业务指标数据，监测评价服务水平;（5）顾客投诉受理：接受处理顾客对服务质量问题的投诉。

三、客流吸引策略

（一）完善轨道线网规划

针对轨道站点周边用地开发形成规划设计导则，包括用地分类分级、开发强度、开发次序、配套功能等内容，形成以轨道交通为轴的、疏密有致的用地布局。基于此，可考虑以各区为主体，梳理已经运营和正在建设轨道交通项目沿线可开发地块，由市政府统筹优先安排轨道站点周边用地，加快建设进程并加大基础设施配套力度，提高楼盘入住率，从而有效提升轨道交通站点客流量。

（二）充的票务组织工作

对有可预测大客流时，首先，要提前预制单程票，车站在假日前提交所需预制单程票数量并报票务部门，AFC系统提前根据需要在单程票内写入设定的金额和起始站名，由车站票务中心或临时票亭售出，以满足大客流时需要。车站突发大客流时，值班站长根据客流情况决定使用预制单程票，同时监控预制单程票使用情况。其次，增配备用金，各车站根据实际需求在假日前十天将备用金需求提报相关部门增配备用金，确保各站有足够的硬币储备。再次是票务应急处理，一种情况是当出现大客流时，车站可根据情况适当关停部分TVM，或将部分双向闸机设为只出不进，以防止付费区压力过大;另一种是将AFC系统设置为“出站免检模式”，出站闸机进入开放状态，不对车票处理乘客可自由离开，减轻客流压力。

（三）灵活开展优惠活动

优惠乘车活动是城市轨道交通吸引客流最为关键的因素之一，可以极大地吸引长、短途客流，提高企业经济效益。轨道交通运营单位应根据城市自身公共交通客运市场特点，结合轨道交通不同的运营阶段，策划符合实际情况的优惠活动。以天津轨道交通市场为例，第一，可采用日票、月票、季票等多种形式的限时优惠和刺激高频次乘车的累计优惠形式，对轨道交通固定乘客实行优惠，提高轨道交通吸引力。第二，随着网络化进程加速，可将目前按区间计费的方式调整为更为合理的按里程计费的方式，同时，合理调整计费标准，更好地体现轨道交通惠民便民的服务特点。第三，依托手机App等新型支付方式，开展随机立减、满十赠一、积分兑换等形式增强地铁乘客黏性。四是实施公交换乘轨道优惠，小客车及自行车换乘轨道停车优惠，降低交通换乘出行成本，促进地面交通向轨道交通转移。

（四）充分应急准备工作

地铁运营工作是多个部门、多个工种、各项作业之间相互协调配合的结果，稍有疏忽，就会出现影响运营的各种突发情况，因此，一是完善的应急保障体系是必不可少的，尤其是与行车安全息息相关的应急预案，同时要加强应急预案的培训、演练，将重要预案按照流程化的思路进行整理，使得相关作业人员在应急情况下有序处理，为故障恢复节约宝贵的时间;二是专业的保障人员必不可少，地铁运营各专业人员围绕本工种开展工作，设施设备人员做好信号、通信、接触网、线路、车辆等设备的日常检修保养作业，客运人员做好乘客服务与组织工作，但在有预测的大客流时，为更好地服务乘客，避免设施设备故障修复给运营带来较大影响，可以增加一线维修人员、客流疏导人员、安防保卫人员，对于客运组织、疏散客流、确保乘客安全都起着至关重要的作用。

结语

随着我国城市化进程的加速，城市轨道交通作为城市公共交通的动脉，将在越来越多的城市建设并开通运营，如何更快、更有效的提升轨道交通客流，实现企业经济效益与社会效益双提升，将是我们今后长期探讨的话题。

参考文献：

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[2]李科坤.城市轨道交通运营管理的规范化[J].黑龙江科技信息，2019（20）：134.

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