摘要：企业进入微利时代，如何通过内部控制实现降低运营成本和化解经营风险的目标，是所有温泉度假酒店面临的现实问题。本文以某温泉度假酒店为例，通过控制环境、风险评估、控制活动、信息沟通和监督五个方面，对温泉度假酒店实际运行中普遍存在内部控制的问题进行深入剖析，并提出了相应对策。对如何做好温泉度假酒店内部控制，规避运营风险，提高经营效益和市场竞争力，都具有十分重要的现实意义，本文旨在为该类企业完善内部控制提供借鉴。

关键词：内部控制;温泉度假酒店;风险评估

中图分类号：F279  文献识别码：A  文章编号：

2096-3157（2020）16-0020-02

近些年来，温泉度假区迅速兴起，作为重资产特征明显的温泉度假区，动辄投资几个亿甚至十几亿，巨大的投资和社会资源的占用，其资产的保值增值以及运营效益的好坏，对于社会影响很大。而其内部控制系统的建立与有效运作，对于提升温泉度假酒店企业的管理和效益十分重要。

一、内部控制概念及要素

内部控制，是指由企业董事会管理层和全体员工共同实施的旨在合理保证实现其基本目标的一系列控制活动。内部控制的目标是确保企业财务报表的真实可靠、经营活动的效率和效果、法律法规遵循性目标。内部控制包括五个要素，即控制环境、风险评估、控制活动、信息与沟通和监督。内部控制环境是企业实施内部控制的基础，一般包括治理结构、机构设置及权责分配、内部审计、人力资源政策、企业文化等;风险评估是企业及时识别、系统分析经营活动中与实现内部控制目标相关的风险，合理确定风险应对策略;控制活动是企业根据风险评估结果，采用相应的控制措施，将风险控制在可承受度之内;信息与沟通是企业及时、准确地收集、传递与内部控制相关的信息，确保信息在企业内部、企业与外部之间进行有效沟通;内部监督是企业对内部控制建立与实施情况进行监督检查，评价内部控制的有效性，发现内部控制缺陷，应当及时加以改进。

二、温泉度假酒店内部控制存在的问题

溫泉度假酒店经营是以温泉为主题，包括温泉、客房、餐饮、中医理疗、技师按摩、健身娱乐等多种业务交织的服务型企业，内部控制要求高，存在问题较多。

1内部控制环境不完善

组织架构缺失，虽然具有董事会以及管理层的行政委员会，亦有相应权责分工，但是企业内部控制机构、内部审计机构或职能缺失，导致内部监督不能及时发现风险和漏洞，形成内控风险和损失;比如，人力资源政策不能随着社会环境的变化进行调整，使人员离职率高，人员培训不到位致使客诉率高等;企业文化淡漠，或有文化但贯彻不到位，或者企业文化机制中对风险以及内控意识缺失，使员工对企业的忠诚度不够，职业道德低下，从而导致内控基础不牢。

2风险评估缺失和不到位

目前的风险评估都是碎片化不完整，缺少系统性制度化安排。像内部牵制制度的建立与运行质量的评估缺失，出现采购部门与总仓由一个负责人管理;投诉处理机制的运行和漏洞评估缺失，出现客诉不及时处理导致客诉升级损失扩大;顾客意外伤害的处置流程评估缺失，出现客人受伤不能及时进行现场处置或后继服务跟进，导致损失扩大;劳动合同管理不到位，出现因漏签劳动合同而被员工恶意投诉双倍赔偿;员工培训制度不到位，导致客户投诉和其他损失发生;财产保险合同管理不到位，车辆保险没有及时续签导致发生交通事故不能理赔的损失;消防安全管理制度不到位，厨房燃气灶在下班后没有关闭到位，致使火灾事故发生;游泳池安全制度不到位，发生客人溺水没能及时救治导致客人伤亡损失等。

3控制活动需要加强和完善

由于前述风险评估的不及时不完善，往往会导致控制活动的滞后性和力度不够，从而加大了风险和非正常损失发生的概率。比如对餐饮团餐食品留样流程规范风险评估缺失，导致出现群体客人腹泻等事故，难以溯源查证而形成损失;对前台接待与收银岗位没有按岗位不相容制度操作，一线部门只考虑提高效率和减少人力成本，使员工接待与收银一人同时操作，出现舞弊损失发生等。

4信息与沟通不及时顺畅

由于企业文化组织架构、管控能力和员工素质等原因，导致企业内控信息不能及时准确搜集、加工和传递，比如客诉日报制度，客诉发生解决以后，不能及时形成文字图片材料提报管理内网和微信群，使相关人员跟进和警示;比如，没能及时与上级政府和行业主管部门汇报分享内控信息，致使错失获取政策机会，像免除相关杂费，税收优惠等。

5内部监督缺失或不到位

目前很多温泉度假酒店，只有外部审计，或股东年度审计，而对于企业日常事务中的审计与对内控有效性的评估缺失，导致内部控制的漏洞不能及时发现和弥补，而形成损失。或者总值制度安排实施不合理，住宿客满时，需要安排客房或工程业务熟练人员负责，保证客诉发生能及时解决，如果安排不合理，就会发生客诉不能及时妥善解决的风险;比如，厨房成本管控制度执行不到位，厨房人员管理发生问题，出现原料消耗偏差标准菜谱，成本偏高情况，由于内部监督不能到位就会使厨房食品成本管理失控。

三、加强温泉度假酒店内部控制的对策

针对上述温泉度假酒店内控存在的问题，解决的对策如下：

1完善内部环境

组织架构增加内部控制小组等类似机构，包括内部审计人员、财务人员、法务部门及企业领导组成，直接受企业主要负责人领导，具有独立性，实行月度例会制度，并向行政管理委员会提交报告与建议，保证内部控制工作独立进行，不受任何部门任何人干扰和影响。对于内控小组工作开展的质量，可以年终由董事会通过外聘第三方审计机构进行评估，同时也对其实行工作绩效考核，提高其责任感和积极性。这样就保证能实时月度半年和年度等不同时段都能对企业内控风险进行监控和评估，保证企业各项制度高质量的运行，并能适时进行修订和完善。

2提高风险评估的质量

风险评估分为两个角度进行。一是内部管理层。作为控制主体及操作者，对于企业发生所有业务都是最清楚最敏感的，因此管理层可通过各种组织和日常管理行为进行发现和查找风险，并适时进行修正和规避。比如通过日质检和周质检制度及其实践，就可发现企业对客服务、消防、卫生、财产管理等各种问题与风险;通过月度经营分析会议，可以发现企业月度经营中存在的问题与风险，比如发现修理费用超支，进一步查找核实是部门对设备设施维护不力造成的，还是存在工程人员舞弊行为，亦或是设施采购质量存在问题等;通过总经理信箱问卷调查总经理接待日等沟通渠道，了解员工对于企业运行、干部品质等存在的问题与风险;或通过神秘顾客对服务进行探看评估。二是聘请外部审计部门进行的风险评估。通常每年度请专业审计团队对企业进行一次彻底CT扫描，查找风险漏洞，提出改进建议。管理者长期在自己企业工作，对很多问题熟视无睹，视为常态，日积月累成为风险隐患。

3加强内部控制活动

根据风险评估结果，如何做好风险控制，这是风险控制的核心。首先，是企业文化的培训普及熏陶。因为企业是在员工手中，与他们每日密切接触，他们是最了解企业的风险在哪里。只有全员都具有强烈的责任感和风险意识，才能抵御部门利益和个人利益的纠结顾虑，企业的风险管理才能有意义并能最终落地。其次，风险控制的机制要完善和到位。每个部门不同层级，所有财产和业务，以及相关风险点，都必须有人负责担责。同时风险责任与部门个人绩效直接相关。比如预算及绩效考核制度的实施，基本能保證覆盖财产管理、盈利管理、运营效率、安全管理、员工管理等涉及内控风险的所有方面。

4信息的沟通与顺畅

信息的沟通顺畅，直接决定风险及时发现及时上报和及时处置，以及信息分享。做好该项工作的核心是文化制度与新技术的采纳运用。首先，企业文化里的团队精神、责任感和诚信文化，都是至关重要的部分，只有如此，当出现内控漏洞风险时，员工才会愿意并敢于主动挺身而出，相关信息才会第一时间进行传递与分享;其次，是制度的要求，这是兜底思维，让所有员工不能或不敢就发现的风险不及时上报和处置;最后，扰和影响。比如，温泉前台接待与收银系统的智能化系统构建，使原来由人来收款发钥匙牌的工作，由机器代替等。客人的消费在出场时直接通过自助机自助结算，智能系统自动根据二维码解绑钥匙牌，客人直接出道闸，其结果是，不仅大大加快客人出入速度，提升客人服务质量，更能使管理者适时掌握进场人数，消费明细、客源情况等信息，同时又能有效杜绝前台舞弊行为。

5完善内部监督

内部监督，可通过如下多种方式进行。根据岗位不相容原则，实行内部牵制制度，出纳与会计分离，保管与采购分离，亲属不能在一个部门等;建立内部审计制度，对财务工作进行独立监督，保证公司制度全面准确执行;质检工作与财务内审结合，使因果直接呈现，像质检发现客房存在客人离开空调没有及时关闭现象，财务核算分析发现电费超出预算要求，直接呈现管理漏洞与风险;日常检查与重点检查相结合，比如春季火灾高发季节，除了日常消防检查，也要集中对消防设施及其工作进行检查，发现隐患，消除风险;对权限的限制，比如对部门经理以及总经理在资产管理费用支出和物料采购的审批权限进行流程分工和额度限制等，可以将人为风险控制在一定范围和幅度之内。

四、结语

在目前高速发展的温泉酒店行业，业务变化多样，人员流动频繁，竞争日趋激烈的大环境下，只要与时俱进，从企业文化的构建普及、内控制度的构建与完善、现代信息技术的采纳与运用，企业内控一定能够做好，使企业拥有一个健康的躯体参与竞争并取得良好的经济和社会效益。

参考文献：

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[2]梁莎莎酒店企业内部控制问题研究[J].经贸实践，2018，（14）：289+291

[3]李芳芳酒店企业内部控制问题分析及完善建议[J].企业改革与管理，2018，（12）：24+51

[4]丁园园酒店业内部控制中的问题与措施[J].现代经济信息，2018，（12）：337～338

作者简介：

夏广晓，供职于威海天沐温泉度假有限公司。