孙爱明

急诊医学的发展在随着社会进步之后也逐渐加快，但是我国的急诊医学发展还有待提高，尤其是医疗市场方面还需要进一步发展，面对着社会主义市场经济，医疗市场需要进一步进行调整，优化资源配置，让医疗机构能合理正常发展，开拓市场、适应市场、服务市场，能引入更多资源，接收更多病人，来实现医院更多的可能性。

针对于此，笔者对急诊医疗市场开拓问题进行论述分析，并且对如何处理医患纠纷以及完善制度等方面进行详细论述。

中国加入了世界贸易组织之后，中国与世界各国的交流越来越强，全球一体化的趋势也越来越明显，医疗护理行业也在朝着规范化、国际化、标准化的方向发展，并且越来越多的人们开始以国际的标准去衡量我国医疗行业服务。

因此，护理工作面临着巨大的挑战，尤其是对于急诊部门来讲，由于其独特的特性以及重要性，成为了医院的社会效益标杆，但是由于医护人员与患者以及家属之间接触比较短，所以在急诊救治的过程中十分容易产生医疗纠纷。

因此，为了能更好的满足病人需求，就需要从市场经济的角度进行考虑，对急诊医疗预防护理以及规则规范、行为等方面做文章，更好地服务于病患，争取获得更好的社会效益。

一、提升急诊医疗服务质量必要性

急诊科室是医院的咽喉所在，如果没有急诊就诊量，那么病床周转以及使用率也会大大下降，同时急诊又是医院的门脸，大部分病人都是通过急诊来到医院住院，可以说急诊室是病人以及病人家属来到医院的第一站，因此对于医院的第一印象都是来自于医院急诊。

随着人们对于医疗服务水平有着越来越高的要求，这就需要急诊对于技术以及设备有一个新的部署。

我国医疗行业现如今已经进入了服务经济时代，服务已经是急诊医疗市场的竞争点，尤其是目前外资医疗服务地区，对其更为重视。

因此需要大力整改患者对于医院的态度，坚持以病人为中心，改善服务水平、服务态度、服务行为以及服务环境等等，同时利用现代化管理模式去带动医院医疗发展。

二、急诊医疗市场竞争思考

社会主义的发展对急诊工作提出了更多的要求，尤其是社会医疗保障制度的建立以及完善也让医疗卫生行业有了新的变化。

特别是城镇职工医疗保障制度的出现，也让病人就医上有了更多的选择，就诊费用与患者经济相互联系，因此也让病人对就诊费有了明显的管控意识，而这也就造成医院的门诊就诊人数下降，所以在急诊医疗市场当中需要顺应时代发展规律，提升自身竞争力，去思考正视依照市场经济发展规律，在新的形势条件之下如何应对急诊工作管理问题。

三、质量决定市场竞争力

在市场竞争当中不管是什么企业都需要保证自身的产品质量，对于急诊医疗市场来讲，病人对于医院的信赖就是其质量的保障，如果医院自身的急诊救治水平高那么自然就会吸引一批人员前来救治，甚至如果医院名气够大还会影响到一些企业，企业也会指定员工必须去哪一所医院救治。

因此，可以说质量代表着一切，除此之外医疗的规章制度也是提高诊治质量以及保证医疗行为安全的重要点，急诊科工作特别是在抢救病人时很容易造成紧张的气氛，有口头医嘱、执行医嘱等等，护士也需要严格核对，在经过层层处理之后才能进行护理操作，如果产生意外，那么可能会导致医院内部不稳定，造成患者恐慌，还很有可能产生医疗纠纷，影响医院的整体名誉。

四、优质服务决定医院客源

急诊科室是对外服务的主力，而急诊科室的服务态度会决定整个医院的社会形象，并且也会影响医院的经济效益以及社会效益。

所以，对于急诊科来讲，病人选择医院看病不仅仅看中的是救治水平，还包含了医院的服务态度，医院需要有一个良好的医疗作风以及优质服务，才能真正取得病人的信赖，如果服务态度较差，那么病人可能会再也不来这个医院救治。

以医院的急诊费百元为单位来计算，如果对待每一位顾客都是如此，那么就会造成不小的损失，甚至如果态度过于恶劣还可能导致医疗纠纷，对于医院的声誉也会产生严重影响。

因此，从内涵上来讲，需要抓住管理教育，强化服务质量，避免出现不必要的问题也是赢得顾客信赖的根本所在。

五、急诊医疗服务控制程序完善

现如今的医疗市场竞争激烈，越来越多的资本进军医疗行业，随着国内外环境条件的不断改善，将促进医疗服务市场的不断发育和规范，尽快与国际接轨。

而从急救市场的现状而言，要不断完善制度、改善服务的同时，对于医院来讲硬件设施更是不可或缺的一项。要逐步形成以市场需求为导向的医疗服务体系就要软件和硬件结合。

软件条件是全方位管理和服务的保障，硬件则是相关仪器的使用以及熟练的技术操作对急诊医疗服务高质高效体验的护航。医院是否能在市场竞争当中存活取决于门诊，质量服务十分重要，尤其是急诊科这一突发事件发生概率较高的科室，需要提升医院护士的综合能力以及综合素质，这也是保证急诊良性发展的根本所在。

在急诊科工作需要护士具备一定的判断力以及观察力，同时还需要有良好的行为应变意识，因此需要对护理人员进行一定的培训。

在对患者进行鉴别时需要咨询患者的病史，而护士所提出的问题是否恰当十分重要。

首先需要保证患者的病史完整，不能忽略患者所说的任何一点，同时还需要护理人员能进行换位思考。

由于目前社会医疗体制整改，也让个人承担费用有了更多的要求，这就需要尊重患者的知情权以及生命健康权。

保证病人在进行采血标本或是监护时能让病人或家属签字并且登记，这样也能为患者提出的疑问给予有力证据。

医院也需要尽可能让患者满足，本着一切为患者的服务态度，能大大减少患者对医院的不好态度，增加医院的市场竞争力。

优化护患关系也十分重要，急诊的病人起病较急并且由于患者的年龄、性别以及文化教育程度等方面均有可能会导致出现矛盾。

所以，可以利用护理人员的语言以及非语言艺术对患者进行服务，让患者能感受到来自医院的关怀，这样就算患者对医院心怀不满也会缓和之前的态度。

护患关系就好比人与人之间相处的第一印象，让患者对医院护士树立良好的第一印象能为良好的护患关系建立起到事半功倍的效果。另外，护理人员也需要具备强大的自我保护意识以及法律意识，在对患者进行操作时需要对患者讲清这样治疗的目的，使用的药物可能会产生的副作用以及不良反应等，都需要告知家属以及患者。

比方说氯化钾在静点血管时会产生疼痛性，沙星类药物会让局部血管变红等等，这些都需要先对患者进行解释，之后根据患者的病情来合理使用。

另外在护理文书方面，需要保证好护理文书的科学性以及质量，根据标准来书写，保证文书的真实性、完整性。

对于分诊等级也应当保证能详细记录患者姓名、性别以及年龄等等。对于危重病患者还需要记录抢救过程以及用药情况等等，防止出现医患纠纷。

六、合理处理急诊护理队伍关系

在护理管理人员当中需要合理区分学历与能力之间的关系，防止因为注重学历而忽视工作能力的现象出现，不能以学历取人。

而这点也需要领导人员去改善自身观念，培养优秀人才，虽然在选择急诊护理人员时需要考虑到学历以及市场经济，但是更需要重视能力，只有保证人尽其才，才能让能力发挥出来，更好地处理急诊事物，改善病患对医院的看法。

当然在重视学历以及能力的前提下还需要保证人员德才兼备，有正确的思想观、价值观。为社会培养有用的人才才是真正应当考虑的，在保证市场经济的前提下提高護理质量、培养人才，才能保证医院长远发展下去。

对于病患来讲，医院的服务态度以及服务质量决定了其是否能在医疗市场上存活下来，我国目前大部分的医院都是院前院后相对独立，并且没形成相对统一的系统的管理，这种模式从市场经济上来讲，会对医院的竞争力产生一定影响，因此需要建立一个合理的、系统的急救系统。

同时还需要护理人员能提高医疗质量、减少医疗纠纷，建立一个医疗服务控制体系，这样才能保证医院在市场当中更具影响力。

（本文作者单位：洛阳市120急救指挥中心。）