陈春花

1.关注顾客需求生命周期

顾客生命周期是指从一个顾客开始对企业进行了解或企业欲对某一顾客进行开发开始，直到顾客与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间，顾客生命周期是企业产品生命周期的演变。

数字化在顾客端是创造新需求，所以它和历史没有关系。当我们在谈离开竞争的时候，我们一定要关注顾客需求的生命周期。它有发展期、成长期、消退期、成熟期，最后进入衰退期。我们希望顾客需求的生命周期一直都在成长，然后持续成熟，接着出现二次曲线，回到发展，继续新的成长、成熟。因为成熟之后通常伴随着衰退，所以我们并不希望自己成熟。

如何保证顾客需求的生命周期到成长不消退？到成熟不衰退？企业需要不断去创造新的需求，或者预测下一个需求，这就是企业能持续离开竞争的原因。

2.不断创造新需求

不断创造新的需求，企业需要注意两件事情。

（1）洞察顾客的新需求

很多人习惯说“细分顾客”，认为顾客可以分为高端、中端、低端，其实顾客是不分层的。

宝马和奔驰在最近30年来协同发展得很好。以前这两个品牌把他们的车定位为面向高端人群，宝马一直强调驾驶的乐趣，而奔驰一直强调坐车的舒适性，他们把高端人群分为两组，几乎垄断了面向高端人群的汽车市场。

随着顾客的进步，现在的顾客不分层了，企业需要伴随顾客一起成长。宝马很快跟上了顾客的成长，不再强调高端，开始强调一个新概念——年轻与时尚。……