尹文荣 吴云 张坤 夏颖

摘 要：随着汽车保有量的持续增长，维修服务流程的优化对提高顾客满意度有着十分重要的影响，汽车4S店应加大对维修服务的重视力度。文章在阅读了大量文献的基础上，对A汽车4S店的维修服务做了调查，通过对比分析A汽车4S店与B、C、D等不同汽车4S店的维修服务质量，提出了维修服务流程中有针对性的建议和措施。对提升汽车4S店的顾客满意度具有实际的指导意义，有助于加强我国汽车4S店的维修服务质量，促进汽车4S店的发展。

关键词：汽车4S店;维修服务质量;流程的优化;顾客满意度

中图分类号：F279.23  文献标识码：B  文章编号：1671-7988（2020）14-250-04

Abstract： With the continuous growth of car ownership， the optimization of maintenance service process has a very important impact on improving customer satisfaction， 4S car stores should increase the importance of maintenance services. On the basis of reading a lot of literature， this paper makes an investigation on the maintenance service of a automobile 4S shop， and compares and analyzes the maintenance service quality of a automobile 4S shop with that of B， C， D， etc.， pointed suggestions and measures are put forward in the process of maintenance service. It has a practical significance to improve the customer satisfaction of Automobile 4S shop， to strengthen the maintenance service quality of automobile 4S shop， and to promote the development of automobile 4S shop.

Keywords： Automobile 4S shop; Maintenance service quality; Process optimization; Customer satisfaction

CLC NO.： F279.23  Document Code： A  Article ID： 1671-7988 （2020）14-250-04

1 研究背景

服务质量作为服务效果的体现，成为了企业考核服务人员的基本要素。同时，服务质量的考核也是增强企业核心竞争力的重要条件，是企业在市场营销和服务管理等研究领域中需要不断优化的策略。

随着我国经济的高速发展，我国汽车的产销量持续增加，汽车保有量的增加也呈正比例函数状态。随着汽车消费市场的日益扩大，汽车维修服务质量却越来越缺少关注。汽车维修服务企业作为汽车产业的重要组成部分，提高服务质量已成为当务之急。在这种形势下，汽车4S店正面临着巨大挑战，但同时也是一个汽车产业蓬勃发展的好机遇。

2 汽车4S店维修服务质量的影响因素

汽车4S店的维修服务质量对于汽车4S店的发展有着十分重要的影响。一个好的4S店必定会把客户的维护放在首位，只有维护好现有客户，才会在此基础上发展更多的目标客户，扩大销售部市场的同时，也会保持现有客户进店维修保养的概率。……