廖青科

摘要：家校有效沟通是一种教育智慧，更是一门艺术。基于实践和思考，通过具体案例发现在与家长沟通时运用法律技巧和心理学知识策略能有效沟通的，达成共识。

关键词：有效;法律;心理学;换位思考;共赢

家校有效沟通是一种教育智慧，更是一门艺术。基于实践和思考，通过具体案例发现在与家长沟通时运用法律知识和心理学技巧的策略能形成家校互信有效沟通，达到共识。

2018年7月，我校二年级一名学生在上体育课时摔下云梯，左手臂2处骨折。从7月到10月学校与家长积极沟通，校领导、班主任、任课体育老师多次到医院进行慰问，学校处理方式合理，且到位。可受伤学生家长是学校有名的“钉子户”，现在孩子受伤得理不饶人，说这是一次教学责任事故，不但要求处理上课老师，在家长群中散布谣言抹黑学校，还扬言要炸掉学校。家长的行为严重影响了学校的稳定和声誉。

策略一：运用法律知识，为事件定性

教学事故是指教师及教学管理人员失职或违反教学工作条例，从而影响正常的教学秩序，影响教学环节的实施等在教学或教学管理过程中出现的失误或过错，由学校作出处理决定。学校处理任何突发事件都要有依有据、有法可依。一是给事件定性。调出当天事故现场监控查看，初步判断是第三者故意行为导致的意外伤害。二是收集证据。多次找当事人、目击学生和原处理该事件行政了解情况，详细记录事件经过;三是咨询学校法律顾问得到法律支持;四是了解保险赔偿。学校购买了校方责任险，且受伤学生另购买了学意险。

策略二：运用心理学知识，达成共识

动机是引起个体行为活动的直接原因，它揭示了行为活动的内在动因和行为活动的目标方向。因此我与受伤孩子的家长进行了三次沟通。第一次沟通：我邀请受伤孩子的妈妈来我办公室面谈。因了解到受伤孩子妈妈不愿意倾听且易反悔。我提前安排一位行政现场做记录。并与家长约法三章：别人发言时只听不插嘴。这位家长花了40多分钟进行讲述，要学校给她一个说法。在她讲述过程中我观察到她有个很明显的肢体动作，提到钱的问题时她的双腿会不停抖动，左右脚下意识来回叠放。人身体部位中最直接表达人内心真实想法的是人的腿和脚，我判断这位家长投诉目的是想得到更多的经济赔偿，但碍于面子所以强烈要求追究上课老师的责任。处分老师是需要事实和法律依据的，学校不能迫于家长的压力做出对老师不公平的决定。

我的发言时只是把事件经过一字不落地读给她听。但当我读到学校领导哪天去医院看过孩子、哪天学校行政又去看过孩子、哪天体育老师和班主任又去看过孩子时，她坐不住了，因为这些都是事实。在孩子受伤的三个月中，学校领导和老师看望孩子的次数有十几次之多，并不是她说的不闻不问。最后我把录像、咨询律师及了解到的情况反馈给她，并清晰表达这是意外事件。学校将尽可能帮孩子向保险公司索赔，让她先安心给孩子治病。我们还会安排心理老师上门对孩子进行辅导。谈话结束后我让她在记录上签名。

第二次沟通：与保险公司签订赔偿合同。同时我也邀请家委主任和受伤孩子班的家委成员见证处理情况。虽然受伤孩子妈妈很不高兴有家委成员在场。经过我们的多次努力，保險公司告知：受伤孩子可以赔偿3.5万元，学意险可报销1.4万元，二项合计超出了家长要求的2.5万元。家委们认为这样处理很合适。可签完名后的孩子爸爸吞吞吐吐表达孩子手臂没有完全好，后续要治疗，还会产生费用，要求推他孩子的3个同学家长另赔偿5万元。我听后没有发表任何意见，明白是保险公司较高的赔偿吊起了家长的贪欲，只是说要征求其他家长的意见。结束时在场人员都在谈话记录上签名。会后嘱咐保险公司在没有我同意的情况下暂时不办理赔偿手续。

第三次沟通：又过了一个月。这个月我不再联系受伤孩子的家长，但她沉不住气再一次要求与我见面，并要求不能有家委在场。这次来的不但有受伤孩子的父母，还有推孩子其他3个孩子的父母共8人。我明白他们一定是商量好找我发难的。果然，受伤孩子的妈妈说到现在都没有拿到赔偿金，表示很生气，另一个孩子的父亲也气势汹汹发言，大概意思是学校把责任推卸给他们，要学校给个说法。整个发言过程我发现受伤孩子的妈妈眼神飘浮，不与我对视，一会看看这个一会看看那个不断组织人员对我发难。虽然家长们的态度非常恶劣，一起围攻我，但我只听不辩，并嘱咐记录行政详细记录。还是老办法，我发言时其他人不插嘴。于是我又将学校情况说明一字不落地读一遍，并询问受伤家长是否属实，将保险公司的赔偿及受伤孩子的开销的数据告知他们，然后拿出前2次谈话的记录给他们看。另6位家长们听了面面相觑，有位家长脱口而出：原来要我们赔钱是你们提出的，学校领导和老师去看了你孩子十几次……看到其他家长的情绪发生了变化，受伤孩子的妈妈马上转变话题，要求学校出具事情经过证明并盖上学校的公章。我答应把情况说明给她一份，但拒绝盖学校公章。其他家长都觉得没问题。这时受伤孩子的父亲开口说：我们不是想要你们赔钱，只是孩子还要继续治疗，保险公司出险后就不能再赔偿了。我感觉到受伤学生的家长语气有所松动，马上接着说：这个问题我可以帮你们解决。

上次沟通听到他们还想要其他家长赔5万元后，我就跟保险公司沟通过，保险公司告诉我这种情况还有另一种赔偿方式，就是先赔1万，半年后如果还继续产生费用再按实赔偿，并把剩下的赔偿金一次付清。这样既不用其他家长出钱赔偿，受伤孩子还可以无费用继续治疗。之前不说是怕家长知道后提出更多的无理要求。受伤孩子的家长无话可说，只得答应，其他孩子家长更是拍手称好。大家都在谈话记录上签名。

这以后，我不再答应与受伤孩子家长见面，所有赔偿问题都按程序让负责保险的行政跟进。我这样做是告诉这位家长学校层面不会再出面处理这件事，断了她想反复的念头。

策略三：换位思考，合作共赢

换个角度去思考，是对对方的尊重、信任、理解和爱护。没有心灵的沟通，没有真诚的态度，是不能做到为对方考虑的。正是因为我站在了家长的角度去思考问题，让受伤孩子从经济上得到补偿，减少家长的经济负担，这件事才能圆满处理。

结论：

有效沟通不但是一种教育智慧，更是一门沟通艺术。学校依法治校，管理就不会跑偏;教育工作者了解人心和人性等方面的心理学知识，在处理比较棘手的家长问题时能得心应手，有效沟通;最后在与家长进行沟通时能换位思考站在家长的角度思考问题，这样才能达到家校共育，合作共赢的局面。

参考文献：

[1]《非暴力沟通》马歇尔.卢森堡 阮胤华 译 北京： 华夏出版社 2009.