徐立群

摘 要 根据《商业银行操作风险管理指引》规定，“操作风险是指由不完善或有问题的内部程序、员工和信息科技系统，以及外部事件所造成损失的风险”，在该定义下，操作风险包括法律风险，但不包括策略风险和声誉风险。当前，商业银行业同质化竞争严重，增加了操作风险防控工作的复杂性和艰巨性。柜面业务是商业银行所有业务开展的起点，也是唯一可以完成全业务种类处理的渠道。客户首次到银行办理业务需要开户，在开展经营或投融资业务发生资金往来时，需要到银行存取现金、购买支付结算凭证、转账划款、开具证明等，终止与银行开展业务需要到银行销户，因此柜面操作风险伴随商业银行业务的始终，每一道程序、每一个环节，普遍存在柜面操作风险。总体上看，任何一家银行都不可能完全消除柜面操作风险，但柜面操作风险又是可以识别，可以防范的。本文在分析商业银行柜面操作风险防范的重要性基础上，探讨了商业银行柜面操作风险点及其表现，并有针对性地提出了商业银行柜面操作风险防范措施。

关键词 商业银行 柜面业务 操作风险 风险防范

一、引言

银行业在推动经济发展方式转变的同时，自身也面临着发展方式的全面转型。近年来尽管我国银行业取得了前所未有的发展，但是整体上我国银行业体系并不完整，层次结构不健全，同质化竞争状况较为严重。在业务方面，通过创新突破传统业务同质化约束，提高核心竞争力;在服务方面，通过差异化服务稳定客户、赢取市场。同时改善监管手段，完善监管理念，以有效规避同质化引发的系统性风险，提高银行业的稳定性和整体抗风险能力。要提供差异化服务必然带来柜面业务品种的增加，从而增加了发生操作风险的可能性。商业银行的柜面是为客户提供各种服务的重要窗口。近年来，信息技术和移动互联网技术的飞速发展，使商业银行业务线上化趋势加快，但柜面业务依然是最基础、最主要的业务渠道，加强柜面风险防控尤为重要，一旦发生柜面操作风险，除可能造成银行资产流失，损害银行及其工作人员以及客户的利益外，还可能伴随声誉风险发生或受到监管处罚，进而对银行造成非常不利的影响。所以，加强商业银行柜面操作风险防范十分必要，是每一家商业银行必须高度重视的大事。

二、商业银行柜面操作风险点及其表现

按照业务种类划分，商业银行的柜面操作风险点主要体现在以下方面：

（一）现金差错

主要表现是在日间或日终清点现金或查库时发现账实不符，造成上述问题的原因有现金清点错误和系统记账错误。现金清点错误在点钞设备如此先进的当前多发于在现金兑换业务中，以硬币兑换业务居多，一般差错金额较小，如发生此类差错由于不进行系统记账查找起来非常困难。系统记账错误则是主要的现金长短款差错来源，差错的种类繁多一是业务与实际记账方向相反，存做成取或取做成存，一般账实会出现2倍的差额;二是记账金额输入有误，多输或少输0，一般账实会出现9倍的差额;三是空存或空取，多发生于按照客户的要求使用现金办理转账业务后未完成实际现金的调拨。通常系统记账错误金额较大，前两项均需要客户配合才能完成更正处理，第三项一般由行内进行现金调拨操作即可完成更正处理。

（二）重要空白凭证、有价单证及印章使用、保管不当

主要表现是在日间或日终清点重要空白凭证、有价单证时发现账实不符;重要空白凭证跳号使用;重要空白凭证、有价单证与印章未分离。账实不符多为系统记账错误产生以使用后未销号最为常见;凭证跳号使用会造成凭证号码分段;重要空白凭证、有价单证与印章未分离可能形成的风险最大，一般发生上述案件都會伴随着道德风险，也是银行各类风险案件发生的重灾区，可能导致银行发生巨大损失。

（三）支付结算业务差错

目前，电子渠道已是银行支付结算渠道的主流方向，但在短时间内传统的支付结算方式仍无法被完全替代。支付结算业务差错主要表现为逆流程操作、系统记账错误、票据或支付结算凭证填写有误。逆流程操作以未验印或验密即进行支付为主，此操作可能造成空头风险，一旦发生空头则追回的可能性非常小;系统记账错误出了前述现金差错中一、二项外，一般还会有记账串户差错，即应该记在A账户的账务记在了B账户上，如该差错隔日或跨年发现，账务调整过程非常复杂;支付结算凭证填写有误，可能会造成票据或支付结算凭证无效或产生歧义，从而影响收付款记账依据的效力。

（四）账户业务差错

账户业务种类包括开立、变更和销户，因为商业银行几乎所有业务均需要以客户账户为基础开展，账户业务所涉及的风险也不仅为操作风险，所以开立账户环节最为重要，该环节所发生的差错也是最多的。账户业务涉及的政策执行、资料审核及系统操作繁多，任何一个环节出现失误均会产生操作风险，由于本文只是对柜面操作风险的较浅的分析故在此不做展开。

三、商业银行柜面操作风险防范措施

以下主要从人防和物、技防的角度阐述对商业银行柜面操作风险防范措施。

（一）人防

人防是柜面操作风险最重要、最有效的防范措施，适用于所有柜面操作风险的防范。

1.制定标准化的操作流程。首先，工欲善其事，必先利其器，标准化的流程就像银行柜面工作的生产流水线，经办、复核、授权依次按照本岗位的职责处理业务，可以在保证质量的前提下达到效率最高。其次，在制定标准化流程的过程当中，因为要写成文字、拍成图片或影片，所以必须仔细的斟酌与推敲。于是多余、重复的会被删除;遗漏、疏失的地方会被增补;矛盾、冲突的地方会被调整与梳理。在这样的讨论、辩证、调整的状况下，流程就会越来越简洁有力、去芜存菁，因此我们可以说，制定标准化的过程，本身也是一个流程优化的过程。再次，流程标准化了，柜面人员在办理业务时也就有了参考的依据，即使是从未接触过的业务，只要按照现有流程进行操作就可以按时按质完成工作。最后，标准化的流程能够让事中和事后监督人员更高效、更准确的发现问题业务，从而及时防范和化解操作风险。

2.加强员工培训，提升整体素质。商业银行柜面操作风险的主要原因是柜面人员流动性较大，上岗前未接受过系统性的培训和日常培训不到位。在银行中柜面人员是最基层的人员，其他岗位的人员甚至是柜面人员自己对其工作都存有一定的偏见，再加上近年来各种自助设备和超级柜员机的投入使用，柜面人员的收入水平一直处理下降趋势，柜面人员流失严重，银行补充新人的方式以应届毕业生为主，但这些应届毕业生即使是金融或会计专业的其专业内容与目前商业银行柜面业务操作也有很大的差异。仅凭上岗前一个月甚至一周的“速成班”式培训是无法让他们对银行柜面业务有一个系统性的认识的。因此柜面人员的岗前培训必须要学习包括监管、总行、分行各层级的制度文件，结合银行的系统操作流程，为员工编织一张理论和实践的网，使其对银行各项柜面业务有一个系统性的认识。另外，日常业务培训也应保证及时有效，面对层出不穷的新业务，柜面人员必须保证在第一时间了解业务的操作流程，以保证其工作质量和效率，各项业务的熟练程度上去了操作风险发生概率自然就降下来了。

3.加强员工思想建设。行为是受思想支配的，只有在思想上重视操作风险防范工作，柜面人员才会自觉的约束其行为，在处理业务时按照制度流程中的要求执行，从而将操作风险的发生概率降到较低水平，并且可以有效防止操作风险与道德风险同时发生，避免产生案件。加强员工思想建设可以从个人职业、团队精神、企业文化三个维度开展。首先，为员工个人规划职业发展方向，明确整体和阶段性的目标，使其保持积极向上的心态，提高主观能动性，通过学习业务知识和练习业务技能达到自我完善的目的，不断的实现阶段性目标，保证最终实现整体目标。其次，人员稳定也是防范风险的重要因素，要向员工传导树立大局意识、提倡协作精神和服务精神，以协同合作为核心，将个体利益与团队利益相统一，保证团队高效稳定運转，以达到防范操作风险的目的。再次，通过企业文化增强凝聚力和向心力，激励员工能更好地在企业里实现个人的价值。员工在企业文化良好的环境下工作生活，在本职岗位上各尽其能，积极进取，这样就能形成一个风气正、人心齐、奋发向上的局面，可以防范因道德风险而引起的操作风险。

4.充分利用考核工具。前面从制度流程、人员素质以及思想建设等方面来影响员工的操作行为，以降低操作风险的发生率。考核工具则是对其工作结果进行后评价所采用的手段。也分为正向和反向两种方式，正向是对无差错或差错率较低的员工进行奖励，既树立了榜样可以以点带面，又增强了员工本人的信心和工作积极性;反向则是对出现差错或差错率较高的员工进行处罚，对员工本人及其他人员起到警示的作用，促使其总结教训减少差错的发生。两种方式各有利弊应结合使用，以经济手段控制差错率，减少操作风险事件发生。

（二）物、技防

物、技防是利用机器设备和软件提高人防质量和效率的辅助防范措施，可以更有针对性的解决某一类或某几类柜面操作风险。

1.事中控制和事后监督（集中作业、风险预警）。事中控制是目前所有银行柜面业务都在采用的操作风险防控手段，只是各银行所采取的方式有所不同。一般事中控制可以采取换人复核和授权的模式，授权模式又可以分为本地授权和远程授权，具体的控制条件和规则除了必须按照监管部门的要求外，各银行还会按照其对风险的偏好程度增加一些个性化的需求，对于一些特殊业务还需要进行额外的审批才可处理。除了上述模式外，目前还有一种有效控制风险的方式是集中作业，集中作业与远程授权的相似之处是都是通过影像流和信息流的方式将业务信息发送到集中作业中心，由集中作业中心完成后续处理后，再将结果返回到受理网点。不同之处是集中作业需要按照影像的内容录入一部分信息与受理网点提交的信息合并后组成完整的业务信息方可完成记账，因此集中作业一般为非实时业务，即受理网点提交后不能立即得到是否完成记账的信息。远程授权业务则是受理网点录入全部业务信息，由集中作业中心授权人员对影像流和信息流的内容进行比对，直接反馈授权结果，因此远程授权业务一般为实时业务，即当时可以得到是否完成记账的信息。事中控制是通过流程化作业控制柜面操作风险的措施，实质上是将人防措施进行标准化拆分，适用于所有柜面操作风险防范。

事后监督是银行一线检查的最后一道防线，也是最传统的防范操作风险工具，也适用于所有柜面操作风险防范。近年来随着影像技术的发展，事后监督已经从最原始的翻看传票进化到通过查看扫描影像的方式检查传票。影像检查的主要好处有保存时间长、传票无须装订打孔不会破坏传票，方便调阅且可以做到调阅有痕迹。目前部分银行也在利用OCR（光学字符识别）技术实现部分业务的机器检查，其他检查质量可达到目前人工检查的标准，检查效率大大超过人工。

2.印控仪和电子印章。2015年左右中国工商银行率先使用了印控仪和电子印章技术，在此之后多家银行也跟进使用了该技术。印控仪解决了印章保管使用不规范的问题，采用将实体印章装入印控仪的方式，由系统按照条件对业务凭证或重要空白凭证加盖指定印章。可以分为封闭式和开放式两种，适用的范围和所采用的技术也有所不同。基本功能都有印章定位、加盖印章影像拍照以及印章使用、保管记录功能。电子印章则解决了客户回单印章真伪的问题，采用将印章打印到业务凭证的方式完成印章加盖动作，除打印印章图形及行名行号等信息外，还会打印一个10～16位的验证码，客户或银行均可以在指定渠道验证印章的业务信息。上述两项技术既从根本上防范了重要空白凭证、有价单证及印章使用、保管不当风险，也解决了印、证分管问题，间接地节约了银行的人力。

3.免填单、预填单。柜面业务风险控制的其中一个关键点是客户意愿的确认，客户意愿可以通过多种方式进行表达，其中包括业务凭证的填写，银行柜面人员通过录入业务凭证信息完成客户的业务指令操作。上述操作可能因客户填写信息不规范或柜员录入错误而导致操作风险产生。因此目前银行多采用更直接的免填单的方式操作业务，即客户口述业务需求柜面人员操作后在交互设备上请客户完成确认动作后直接提交业务，期间无须客户填写单据。免填单方式适用于业务信息较少的简单业务，如业务信息较多且复杂的业务，部分银行也提供预填单业务，即客户在指定渠道录入要办理业务的信息，凭系统生成的预填单编号到柜面办理业务时，柜面人员可以通过录入预填单编号的方式直接调用客户填写信息，与客户在交互设备上确认后直接提交业务，也无须客户填写单据。上述两种方式均可避免了因信息传递有误造成的风险，可以有效防范支付结算业务差错和账户业务差错。

4.人脸识别。柜面风险控制的另一个关键点是客户身份识别，传统的识别方式是依据柜面人员人工比对客户本人、身份证件以及联网核查信息，效率较低且误判率较高。目前银行大量使用的是人脸识别技术替代人工比对，不但效率提高很多，而且识别的成功率也是非常高的，可以有效堵截冒用客户证件办理业务的情况。适用于支付结算业务差错和账户业务差错风险防范。

四、结语

随着信息技术的不断发展，移动互联网的不断普及，各银行电子渠道可以办理的业务种类越来越多，一些银行推出了无人银行，但以目前我国国情看，柜面业务还将存在较长时间，因此柜面操作风险防范依然是商业银行各项业务开展的重点工作。无论科技进化到何种程度，物防和技防也只是辅助手段，柜面业务操作风险防范的核心是人防，只有柜面人员重视风险防范工作，且具有过硬的业务知识和技能，才能将操作风险控制在合理的水平，从而为银行业务顺利开展奠定坚实的基础。

（作者单位为渤海银行股份有限公司北京分行）

参考文献

[1] 熊永梅.商业银行柜面业务风险与控制[J].时代金融，2018（03）：62.