印丽雅

摘 要：通过提炼将党建优势转化成为企业发展动力和竞争核心，实现企业党建工作和运营管理共同发展。把党建工作作为企业核心竞争力来打造，将党建+理念运用到客运服务管理工作之中，探索国企党建与铁路客运服务质量的深度融合途径。

关键词：新时代;铁路客运服务质量;党建+合力

中图分类号：D9

文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.19.053

湖北省地处华中腹地，九省通衢交通网的中心地带，是全国铁路重要枢纽和我国中部地区、长江城市集群综合交通体系的重要组成部分。铁路客运窗口承担着输送旅客、解决乘客乘车、下车和中转换乘的重要任务，是直接与人民群众接触最多、最直接的部门，也是铁路企业重要的对外窗口。在大数据的“互联网+”时代，充分满足旅客群众表现出的越来越高的出行需求是企业实现高质量创新发展的重要任务，提升客运服务质量必须重视国企党建与服务旅客工作深度融合作用。

1 国内外研究现状述评

随着国有企业改革步伐不断加快，国铁企业的经营模式从全民所有制转变成集团公司制，其市场环境、管理体制、利益格局、人员思想也随之转变，国企党建工作面临着新的变化和挑战。新形势下如何更好地落实“服务旅客”，如何将铁路国企党建工作的政治优势转化成为客运服务质量提升的发展优势，如何将党建工作和客运服务工作相融合共发展，是当前企业改革和发展过程中亟需解决的问题。

通过中国知网以“主题”进行文献检索，发现关于国有企业基层党支部建设和铁路客运党支部作用发挥方面的研究主要集中在党的十八大以来为120余篇和0篇。在这些文章中，在肯定基层党支部建设在国有企业中发挥的重要作用的同时，主要研究了党支部建设存在的问题及解决途径。其中，关于国有企业基层党支部建设的问题主要表现在：党支部委员会配齐配强做不到位;党内组织生活会质量不高、效果不明显;党内主题实践活动作用不明显;党支部思想政治工作缺乏广泛性及时性、针对性。关于如何加强党支部建设，金学军认为应该从体现党员示范带动作用、加强安全文化建设、关心服务职工、增强支部合力等方面下功夫。李颖和刘培军认为，在高速发展的时代，面对新变化、新问题，提升党支部书记的能力素质，是加强国企基层党建的关键;孟晶则从落实全面从严治党的角度认为，还应该推进党支部建设制度化、规范化、加强党员管理、党员教育学习形成常态化。然而，研究客运窗口基层党支部建设的文章几乎为零。关于铁路客运服务质量方面的研究共380篇，主要从专业技术、管理、经济、文化建设等视角等研究提升铁路客运服务质量改善的途径，而从提升党支部战斗堡垒作用的视角对加强铁路客运服务质量途径的研究暂时处于空白状态。综合查阅相关资料，均缺乏对客运窗口基层党组织如何强化自身建设、党员队伍建设和思想政治工作实现党建与服务工作相互促进的深入研究。

本文从拓展客运基层党支部党建工作视角对铁路企业党建和运营管理工作模式进行了研究。通过把党建工作作为企业核心竞争力来打造，将党建+的理念运用到铁路客运服务管理工作之中，将党建+优势转化成为企业发展动力和竞争核心，实现企业党建工作和服务管理齐头并进。

2 形成党建+合力急需补齐的短板

随着2009年12月武广高铁开行，中国铁路武汉局集团公司的中部枢纽地位越来越突显，每逢节假日管段内接发旅客周转量数据就会刷出新的高度。管段内的客运站较十年前武广高铁开通运营相比，服务环境、服务对象和服务设施都至少已经历1至2轮更新换代。集团公司基层党支部（含党总支、支部）2543个，15个客运系统党总支直面旅客提供服务，下设车间级党支部686个党员14179人，客运窗口党支部约占总数的72.16%，职工党员7628人。

课题组对管内客运窗口党支部职能作用情况展开调研，统计结果显示“支部党建工作最突出的问题”90.35%受访对象认为“党组织开展工作没有积极性、主动性和创造性，党建工作责任制贯彻落实不到位”;对“党组织战斗堡垒作用的发挥”61.41%受访对象评价“较满意”，33.56%评价“一般”，值得注意的是有4.03%评价为“不好说”;对“‘一把手抓党建工作成效”55.4%的受访对象评价是“好”和“较好”，38.12%评价为“一般”，2.13%弃权评价;受访对象认为“基层党建缺乏创新有效平台和载体”（77.31%）、“专兼职党务工作台人员的素质不高，能力偏低”（69.22%）和“业务工作繁重，基层党组织疲于应付，积极性不高”（81.47%）是严重影响客运基层党组织作用发挥的主要原因;认为“党员整体素质不高，能力不强”（83.22%）和“开展活动缺乏有效载体，党组织缺少吸引力和凝聚力”（86.17%）是目前党建工作面临的最大困难;调研对象认为“基层不配合”（88.61%）、“考评不科学”（75.06%）和“经营（安全生产）工作任务太重”（92.36%）是影响落实基层党建工作责任制的主要因素;特别对所开展的党员教育活动普遍认为“上级有要求时才展开，教育活动效果一般”（92.36%）;针对“新形势下党支部书工作中遇到的困难和挑战”大家普遍性认为“既要抓党建，又要抓安全经营，担子重、压力大”（81.47%）、“对党支部书记这一角色职责认识不清，工作思路含糊不清”（77.31%）、“职工思想多元化，思想政治工作开展起来非常吃力”（88.61%）“支部党员对党建工作重视度不够、参与积极性不高”（92.36%）和“支部书记能力素质不太适应时代发展，开展党建工作点子不多”（88.61%）。调研组分析结果并结合和受訪对象的座谈反馈，究其问题根源集中在以下几个方面：

一是党支部书记习惯性的擅长以管理者自居。这部分车间党支部书记做思想政治工作时，自身思想意识考虑最多的是用管理考核、行政干预和组织评鉴等手段，不断向下属强化其管理者角色，习惯于用命令代替日常思想政治工作中的心理疏导，常常以简单粗暴的说教让人敬而远之缺乏以理服人耐心细致的思政工作。同时，有一小部分党支部书记因自身文化程度低对做好问题党员的思政工作缺乏信心，当其面对高学历、牛角尖（习惯认死理、自我意识强）、油抹布（问题频出）型的党员群众时心怀顾虑，甚至被低分影响支部年度考核和支委们的情绪，直接采取就问题谈考核或就问题谈问题等简单粗暴现、以势压人的现象。

二是党支部书记（支部委员）聚焦于行政安全事务。通过调研，我们发现大多数党支部书记（支部委员）不乏服务旅客工作的突破性创新思维，把车间的安全生产、行政工作理解为硬指标有红线，党支部工作是软任务靠天收，对车间党建工作停留在按时完成上级党群部门布置为主，结合对部分违章作业党员的处理，其余工作党建职能无处可抓、抓不好也会影响车间支委间的团结，导致重行政轻党务、抓业务松支部的错位思想。甚至个别支部书记坦言，党务工作就是编制“三会一课”台账和督促党员完成相关学习笔记，造成其党建工作停留在“会议召开了，党课也上了，本子上都记了”的状态。

三是党支部书记（支委）主体责任落实不到位。支委会缺乏共同谋划统筹部署车间党建工作的思路。没有正确处理好自身肩负行政与党务两个职务间的职责关系，时常以谈安全生产和安全生产事故的追究谈岗位责任的落实。部分党支部书记（支委）岗位变动频繁（履职时间短），岗位轮换频繁变动对车间党建工作缺乏长期的战略思考，对所在车间人员岗位胜任情况和个人思想状况不尽了解，党建工作做什么、怎么做、做到什么程度都非常茫然（无目标），导致大部分车间支部党建工作无特色、支委缺乏支撑配合作用。

四是党支部书记（支委）缺乏长期的信心和耐心。日常党建工作是一项长期细致性的跟踪督导工作，必须坚定政治信念和党建服务全局的核心观念。作为客运窗口党支部书记（支委），在当好一名优秀的战斗员的同时，更要发挥好党建服务全局的核心作用。现实工作中他们不能一味强调自己在工作中埋头苦干、发挥党员的先锋模范作用，仅仅把自己视为一名党员，而没有站在集团公司和车间班组的角度履行所承担的党建政治核心作用。这样的党支部书记（支委）依赖于上级党委的指挥和调派，就好比皮影演中的提线木偶，会造成支部工作浮于表面停滞不前。要坚持耐心和从职工思想动态出发找风险源、查风险点，应当重点关注那些在安全风险处置上存在缺陷或不足之处的人，尤其是关注其思想上、家庭中和工作中的波动。

五是党支部书记（支委）落实党员教育管理制度缺乏创新手段。对“三会一课”抓手的理解和平台性建设的制度创新型性引导。党的十八大以来，在党的群众路线教育实践活动、“三严三实”专题教育、“两学一做”学习教育中，“三会一课”制度已经成为加强基层党组织建设的一项重要基本制度。2016年10月党的十八届六中全会通过的《关于新形势下党内政治生活的若干准则》中明确提出坚持“三会一课”制度，第一次以党内准则的形式完整地将“三会一课”制度作为党内生活的基本制度固定下来，为具有深厚革命传统积淀“三会一课”制度在新时代的发展赋予了新的使命。党支部书记（支委）结合党支部实际落实和完善“三会一课”制度，从内容形式上的不断丰富创新是一项任重道远的长期课题。

新形势下将铁路国企党建工作的政治优势转化成为客运服务质量提升的发展优势，透过统计数据可以看到——集中暴露出的党支部支委两个主体责任的落实不力、党支部书记自身能力素质的不足、支委班子合力共抓协作不够、党员日常教育和管理形式化、支部品牌建设意识缺失等问题，这也是中国铁路武汉局集团公司客运窗口党支部党建+形成合力急需补齐的短板。

3 新时代强化铁路客运窗口党建+合力建设的途径

3.1 重视党建+形成整体合力体制机制

新时代做好旅客服务工作、提升客运服务质量，必须重视党支部的凝聚力和合力作用。党支部战斗堡垒的合力作用，是凝聚党员队伍力量的重要途径，对推动中国铁路武汉局集团公司的安全运营、科学健康发展有着重要作用。党建+是统筹全局的灵魂，需要支委间事先沟通协调好何时干、谁去干、怎么干、怎么评等问题。当遇到问题主动想办法找对策，不消磨时间式灭火，不期盼上级倾斜出政策和扶持式灭火。

武广高铁开通运营10周年之际，集团公司坚决落实国铁集团党组和鄂豫两省的工作部署较好地完成了“三保三增”目标（保安全、保稳定、保开通，增运量、增收入、增效益），这是集团公司党建+精准助力交出的一份高质量答卷。客运窗口党支部形成党建+的整体合力体制机制对做大做优做强铁路企业，实现铁路运输企业更高质量、更有效率、更加科学发展有重大意义，也对所承担的“一带一路”、中部崛起战略、长江经济带发展和运输交通枢纽的客运大局发展需求有着极其重大的战略意义。

3.2 强健党建+个体“细胞”促能力提升

要理解新时代党支部书记的党建+新内涵。打破“歇口气”和“等靠要”的定位误区。轮岗制度管理预期是两个角色间定期（或者不定期）轮换制度让管理层互相理解和认同两者间的工作难度和工作范围，然而，部分党支部书记几年间身兼数职，造成同一车间（同一地区内）定期执行着行政和党务干部轮岗交叉任职的情况。这些持证上岗党支部书记在职务转换过程中缺少站段党委部门专人对其履职情况有跟踪和指导，导致他们之中比较普遍性的存在着候场了歇口气、“等、靠、要”的定位误区。

进入新时代，聚焦“交通强国、铁路先行”任务目标，国铁企业的各级党组织也同样要坚持和加强党的全面领导，党支部书记是党支部的领头人，要对自己肩负角色的新内涵有充分而深刻的理解。一是要有决心当好基层发言人。他们工作在基层一线，传播的是党的声音，塑造的是党的形象，大家通过他们的日常言行来衡量党员干部进而对党的形象做出评价。通过党建+督促他们亲自走上党课讲台，落实“三会一课”传播正能量，结合实际讲好党的故事、身边的故事和用心服务旅客的佳绩，不断团结带领身边党员群众更好地完成服务旅客的各项工作。二是要有耐心当好身边党员的当家人。一个基层党组织党支部书记关键作用是引导全体党员发和发挥攻尖克难的团结协作精神。家长清楚支部基本情况、生产任务，掌握各党员的性格脾气、情绪变化，善于听懂日常职工诉求及时控制不稳定苗头，关键时刻主动亮观点，面对矛盾因人而异从“利他”角度寻对策找“钥匙”。制定党支部工作计划，调动每个成员爱“家”、建“家”、护“家”。善于引导党员群众思考服务旅客过程中的关键点和困惑之处，厘清服务旅客宽度与深度的环节，真正做到把麻烦留给自己把方便留给旅客，使旅客融入铁路运输的大家庭。三是要有恒心成为职工群众的主心骨。在涉及一线职工的晋级、评先、奖金分配方面把好关定准向展现出党组织意旨和初衷。严格落实规范化的党组织生活，对身边的正能量及时弘扬正气鼓舞大家的干劲，将党内活动具体化、党员作用形象——通过深入细致的思想政治工作逐渐成为大家信得过的人。面对思想活跃、利益诉求和維权意识不断增强的职工，用群众熟悉的语言讲道理摆事实。重点走访慰问思想有波动、生活有困难、安全关键岗位的人员，让职工真切地感受到党组织的关怀，全身心地投入到安全生产中去。通过党员岗位考核展现铁路客运服务的优质形象——照亮旅客的旅途，照亮铁路企业的市场化改革之路。四是要有信心成为基层实际问题的破冰者。坚持问题导向，遵循“构筑最大同心圆，寻求最大公约数”机制建立党的基层组织和工作体系，把党建责任落实到每个层级每个岗位，把党组织作用体现到改革发展特别是服务旅客和安全生产全过程之中，把党组织和党员的先进性作用体现在安全生产环节、过程之中，通过具体化有形化推进，找准党建工作与服务旅客和安全生产的结合点，在内嵌中求深化，在服务中求作为，形式与内容统一，过程与结果一致，实现党建工作好、安全生产好、服务质量好的目标。

3.3 强化党建+激发日常工作的不断补强

加强党的建设是国有企业的“根”和“魂”，党建+把党建工作内嵌于客运窗口日常工作之中，筑牢了思想自觉和行动自觉。通过党建+强化政治担当，提高政治站位，把坚持党对国有企业的领导具体化，把坚持服务旅客的宗旨使命有形化。客运服务业务以“党建引领、组团服务、共建共享”联建，成立党建工作联系平台，交流信息、头脑共享，扩展党建工作视野不断激活党建工作驱动力;活动联办，通过同上“微党课”等把分散活动变成集体大课堂，实现党员教育一体化，通过党建活动加强联系互相补充总结经验，待续增强基层党建工作影响力;经验联学，通过请进来走出去学同行找不足，联盟单位间轮值制轮流牵头组织开展共驻共建活动，编制党员活动“菜单”，为联盟单位间的党员及骨干开展参观学习、实践体验、結对帮扶、志愿服务等活动提供平台，培育提升党建工作创造力;服务联抓，根据各自的服务资源和服务内容，列出双向的服务资源清单和需求清单，开展双向认领，协商承担主动提醒主动补位，聚合起党建工作凝聚力。

党建+把党的建设深度融合入全过程，系统整合党建资源提升党建科学化水平;把党的建设厚植于实际工作各环节流程，获得坚强的政治、思想和组织保证。通过党建+筑牢服务旅客实现安全生产的“根”，通过抓客运服务质量提升强化企业安全生产体现党建工作的“魂”，实现基层党建与安全生产的“内嵌双赢”，构建起铁路企业科学发展进步的“命运共同体”。

3.4 持续党建+引领中心工作的创新活力

通过党建+实现工作创新发展，党建与服务旅客安全生产相互内嵌，是对党的建设服务党的事业规律性认识的新表述新实践。理念上党建+内嵌就是更加凸显党的建设对中心工作的引领活力，使党建工作的方向更明确、重点更突出、任务更聚焦、行动更精准，是对国有企业党的建设理论和实践经验的深化。实践上党建+内嵌融入的着力点打破就党建抓党建的“自我循环”，使党建耦合对接于服务旅客和安全生产的每个环节，有效地解决工作中的实际问题，促进安全生产效益提升，提高党建工作的成效。

创建党建+优质服务品牌是打造精品的过程，以点带面抓好局部工作推动全局工作的重要举措，对于提高全局党建工作整体水平，增强党建工作的感染力、影响力和推动力具有十分重要的作用。通过品牌创建活动探索党建工作融入中心、服务大局的新途径，充分发挥党建工作对整体工作的推动作用;通过品牌创建活动探索党员发挥先锋模范作用的新途径，使创建成为深受党员欢迎、群众满意、社会赞誉的新亮点;通过品牌创建探索加强基层党组织建设和职工思想政治文化教育的新途径，使创建成为提升党建思想政治工作水平的新抓手，形成推动集团公司科学发展凝聚强大合力。客运党建+优质服务品牌——武汉站党员五心服务台、武汉客运段Z37/8次京汉先锋列车、武昌站“580（我帮您）”、汉口站“心连心”、宜昌东“三峡情”服务台和“凤舞楚天”高铁乘务服务形成品牌效应，成为铁路客运服务提质上档的新途径。这些党建+服务品牌为新时代客运系统“人民日益增长的美好生活的需要与不平衡不充分发展之间的矛盾”凝聚合力，实现铁路运输企业更高质量、更有效率、更加科学的发展，顺应着时代潮流更加凸现武汉全国路网中心地位，在中国铁路新一轮发展进程中做出更加卓越的贡献。

参考文献

[1]金学军.当前铁路基层党支部工作存在的问题及对策[J].理论学习与探索，2017，（02）：23-24.