刘伊琳 何思学 林伟斌

摘 要：随着经济社会的发展，服务业也随之迅速发展。在现代化的服务业里，随着人们对于服务质量要求的不断提高，员工光靠普通的体力和智力劳动是远远不够的，他们还需要付出一定的情绪劳动。因此，管理者就如何进行员工的情绪劳动管理问题，进而影响组织效能提升的讨论得到了广泛的关注。本文以深圳必胜客餐厅为例分析了员工情绪劳动对于组织效益的影响，并提出关于员工情绪劳动效能提升的对策与建议。

关键词：情绪劳动;必胜客;员工管理

一、引言

随着服务性经济的迅速发展，以及服务业的剧烈竞争，越来越多的管理者开始重视员工的情绪劳动管理。很多的企业以及组织规定了员工的情绪表达规则，比如以热情的态度为客人服务，以礼貌贴心的语言问候顾客等。但由于情绪活动表达始终贯穿整个服务过程，个人的情绪波动很容易被员工带入工作中，当员工的真实情绪和组织所要求表达的情绪不一致时，员工持续、过度的表达出不真实的情感会导致员工情绪失调，进而引起工作倦怠产生厌工的心理状态，从而影响员工的心理健康及组织的长远发展。因此，组织如何对员工的情绪劳动进行有效的管理成为了人们普遍关注的问题。

二、情绪劳动的概念

（一）情绪劳动的定义

情绪劳动是指员工通过情绪管理来压制或强装某种情感，以形成交往对象可观察到的面部表情或肢体语言，影响交往对象的心理感受。……