成淼

摘要：现如今互联网飞速发展的时代，电商行业在不断地崛起，网购成了人们生活必不可少的一部分，随着网购的人数日益增长，行业所需要的人员也越来越多，运营、美工、客服、仓储，越来越多的专业人才被招揽进了电商行业，客服正是这个行业最基础又是最必不可少的一部分。本文就以客服岗位为例，介绍客服在平时的工作时间都需要做到哪些事，又是如何去维系客户与店铺之间的关系并且赢得回头客的。

关键词：天猫;客服;沟通技巧;转化

中图分类号：TP311     文献标识码：A

文章编号：1009-3044（2020）35-0239-02

开放科学（资源服务）标识码（OSID）：

1 客服岗位概述

1.1 售前客服的基本要求

天猫的售前客服要求是极其严格的。首先需要仔细，有耐心，有很多的高压线是不能触碰。一旦触犯了高压线很可能引来的就是一笔敲诈，比如不能私自关闭客户订单、不能泄露他人信息等，很多的规则比普通的淘宝店要更加的严谨。其次打字速度要快，并且语言有亲和力，对于客户疑问必须做出及时的回复，进一步了解顾客需求，帮顾客消除疑虑。要观察能力强，敏感度高，能知道客户需要的是什么。然后就是熟悉掌握产品各项属性，面对客户的问题及时给出解答，从而引导客户下单。最后主动性要强，主动推荐，挖掘客户需求。

1.2 售前客服系统简介

一个天猫店铺一般会用到的系统就是ECP（电子商务管理系统）和CWS（客服工单系统）。

作为一个优质的店铺，通常能够记录店铺的一切动态，ECP系统很好地做到了这一切，它既能够记录下所有出库商品详情，又能够做到记录所有买家退货的商品详情，更能够使用该系统查询单个商品库存、换货制单和打款等操作。……