摘要：为提升图书馆面向移民用户的服务质量，美国图书馆协会牵头发起 “图书馆移民服务项目”，在梳理总结过去经验的基础上，针对移民服务提出九条优化建议，并通过《图书馆项目与美国移民白皮书》发布。我国日益成长为国际移民目的国，美国公共图书馆移民服务的经验值得国内公共图书馆学习和借鉴。

关键词：美国图书馆协会;图书馆项目与美国移民白皮书;图书馆服务

中图分类号：G259.712文献标识码：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2020.0036

伴随经济全球化和城市化进程的加快，移民等大规模人口迁移活动已经涌现。作为社会公共文化服务体系重要组成部分的公共图书馆如何为包括移民用户在内的社会公众提供服务，保障他们的基本文化权益，是图书馆人一直关心的话题。美国是世界上移民人数最多的国家，长期以来，美国公共图书馆为移民提供便捷、可信赖的资源和服务，是移民社会化服务的重要供给部门，积累了丰富的经验。为进一步优化图书馆移民服务，美国图书馆协会（American Library Association，简称ALA）在总结经验的基础上，发布了《图书馆项目与美国移民白皮书》（下文简称《白皮书》），提出移民服务的若干项优化建议。在我国从移民来源国发展为移民目的国的时代背景下，对《白皮书》的解读和分析能为国内图书馆实施并完善移民服务提供有益启发。

1 发布背景

智库皮尤研究中心（Pew Research Center）近期公布的一份报告显示，美国是世界上移民人数最多的国家，如今，在美国生活的四千余万人出生在其他国家[1]。为帮助移民快速融入当地社区生活，美国持续健全移民社会化服务体系。长期以来，美国公共图书馆为移民提供便捷、可信赖的资源和服务，作为移民社会化服务体系的重要组成部门，公共图书馆对移民服务的研究与实践不断深入，不仅建有多语种文献服务资源，而且还面向移民开展用户教育、个性化参考咨询、信息导航等服务，并设计与组织丰富的移民文化活动[2]。根据美国博物馆与图书馆服务协会（Institute of Museum and Library Services，简称IMLS）的一项调查显示，有超过55%的美国移民每周至少使用一次公共图书馆以获得网络资讯、接受英语培训、参与公民计划或参加教育培训等。为促使和指导公共图书馆更好地开展移民服务，美国图书馆协会（American Library Association，简称ALA）公共项目办公室联合“公共图书馆专家团队”和“社会科学智库新知识组织”合作发起“图书馆移民服务项目”。项目历时六个月，通过实地考察、焦点小组会议等方法调研移民使用图书馆的方式，掌握图书馆移民服务现状，深入分析与实际需求间的差距[3]，并重点提出优化建议，在《图书馆项目与美国移民白皮书》（下文简称《白皮书》）中发布。

2 移民服务优化建议

项目组调研发现，目前美国公共图书馆移民服务主要集中在英语语言学习与教育、协助公民资格获取、普及数字素养和活动策划组织四个方面[4]，为了进一步提高公共图书馆移民服务的针对性与效率，《白皮书》提出了9条改进和优化建议，涵盖社区协同、馆员队伍、语言资源、活动设计和服务评估五个方面。（1）加强社区协同。这是建议的重点，《白皮书》为此提了四条建议，分别为第1、2、5、7条。具体来说：一是加强社区需求评估。建议图书馆灵活使用需求评估策略和评估技术，通过与社区专业服务机构的合作，全面、精准了解社区需求。具体行动方案包括：总结以往服务策略与经验，并对其效用进行科学评估;与其它图书馆交流需求评估经验;充分利用现有数据，并参考其它信息服务部门的社区调研数据，选择本馆服务需求调研的方法与程序。二是加强与社区管理者的合作伙伴关系。建议图书馆调查了解社区管理者所开展的移民服务，避免重复设计，重点关注如何利用图书馆空间、课程、技术、馆藏资源强化服务，通过阶段性或长期性的差异互补型活动建立与社区管理者坚固的合作伙伴关系。具体行动方案包括：列出已面向移民开展各类服务的社区组织、团体或联盟，思考图书馆如何在社区管理者的统一调配下成为服务主体，发挥更大作用;列出图书馆为提供更优质移民服务所需的额外资源，思考哪些社区部门最适合协助;从共同利益、预期结果、协调、决策等方面思考，制定詳细的合作执行计划。三是加强移民与社区居民间的联系。建议图书馆提升其服务对多元需求、多元人群的包容性，通过不同类型的文化交流项目促进移民与居民的融合。具体行动方案包括：审视现有活动对移民的包容性，能否促进移民与当地社区居民之间的互动，思考改进方案;确定图书馆强化移民与社区居民联系的具体目标，增进跨文化理解。四是加强移民服务术语使用的规范。建议图书馆在推广移民服务项目时应确保相关营销术语能够准确代表项目预期结果，同时与其它移民服务部门的工作术语内涵一致，便于移民理解，也便于工作协同。具体行动方案包括：列出移民在图书馆内经常使用的术语，与同事、用户及其它移民服务部门工作人员定期讨论术语内涵，统一术语的规范使用。（2）加强馆员和志愿者职业发展。馆员和志愿者是公共图书馆移民服务具体工作的承担者和落实者，《白皮书》在第3条建议中，建议通过推动馆员职业发展激发移民服务潜能。具体行动方案包括：确定馆员技能培育的优先发展领域;寻求图书馆员可获得的专业发展和继续教育机会;为该项技能提升分配预算培训资金或申请补助。（3）加强语言资源开发。《白皮书》在第6条建议中，建议图书馆在遵循实际的基础上考虑多语言馆藏和资源（如标识和模板）的开发。具体行动方案包括：对当前多语言馆藏和标牌进行盘点;确定移民用户最需要的语言，考虑当前馆藏和标牌是否符合，集思广益思考改进举措。（4）加强面向多年龄段用户的活动组织。《白皮书》在第8条建议中，建议图书馆思考哪些活动适合不同年龄段的用户参与。具体行动方案包括：确定当前哪些活动是适合多年龄段用户参与的活动，思考还能够做出何种改进;梳理图书馆组织开展更多家庭活动的现实障碍;询问移民感兴趣的家庭活动和组织形式。（5）加强服务反馈和评估。《白皮书》为此提了两条建议，分别为第4、9条。一是鼓励移民参与服务反馈、参与图书馆服务设计和决策。建议图书馆将移民纳入其社区活动设计和实施的过程中。具体行动方案包括：思考移民参与服务设计的方式，并挑选合适代表;确保图书馆正在开展的社区需求评估中有移民的参与;建立能够代表和反馈多元移民群体的咨询小组。二是强化评估，建立可持续的服务。建议图书馆从思考政策影响、构建多方位行动计划、制定评估计划等路径确保移民服务的可持续性。具体行动方案包括：思考图书馆过去采取的评估方法;确定当前活动评估和服务评估的不足;与其它图书馆交流评估经验;使用免费评估工具降低评估成本;使用匿名评估方法保护用户隐私[5]。

4.3 强化馆员培训，提升移民服务技能

伴随用户群体的多元化发展，图书馆员需与时俱进提升多元文化服务能力，这里的服务能力包含两个层面：一是理解、尊重并接受多元文化差异的认知能力和意识情感;二是多元文化处理和促进多元文化融合的技能，包括处理文化差异和掌握多种沟通语言的技能，营造多元文化氛围、促进多元主体开展文化讨论和沟通的能力[11]。为促进馆员对多元文化的认知，图书馆应营造馆内多元包容的组织文化氛围，组织开展多元文化主题讲座和研讨会，制定面向多元用户群体开展服务的政策制度，招募具有多元文化背景的员工，使用体现多元文化的标识，通过一系列举措潜移默化地引导馆员认知、尊重和接纳多元文化。为提高馆员相关服务技能，图书馆应科学组织专业技能培训，重点提高馆员多种语言交流、解决文化障碍问题、多元文化活动组织等专项技能，同时，鼓励馆员在移民服务实践中反思自身能力的短板，及时听取用户建议和反馈，不断提升多元文化服务能力。

4.4 组织社区活动，促进多元文化认同

设计并组织开展互动包容的社区活动，是公共图书馆开展移民服务的主要抓手。基于成本效益考虑，图书馆应在组织移民特色活动的同时，兼顾活动对社区居民的包容性，即活动可同时满足社区居民和移民的文化需求，吸引他们共同参与的过程也是社区居民和移民加强对话、增进理解的过程。為提升活动包容性，图书馆必须做好移民参与障碍分析，例如语言障碍、认知障碍等，针对潜在的障碍，图书馆需给出解决方案，比如，以文化艺术体育活动形式降低沟通难度、活动过程提供双语服务等。在解决参与障碍的基础上，图书馆应在活动过程中充分融入对话和互动环节，例如，可依托文化习俗、特定文化节日发起参与性趣味活动，组织来自不同文化背景的用户参与主题文化研讨，将艺术、绘画、舞蹈、音乐、戏剧、摄影、工艺和体育作为活动的承载形式，多措并举，旨在促进移民和居民加强对话并产生文化认同和共鸣。

5 结语

为健全完善移民社会化服务体系，美国图书馆协会协同其他团队组织联合发起“图书馆移民服务项目”，并发布《白皮书》，面向未来提出优化改进的九条具体建议和落实细则。随着我国经济和综合国力的增强，越来越多的外国人持续涌入我国，公共图书馆如何面向移民群体开展服务值得我们每位图书馆人思考，而美国公共图书馆针对移民群体服务的改进建议有助于我们把握该项工作的发展趋势，为国内公共图书馆开展相关工作提供有益借鉴。

参考文献

[1]中国新闻网.皮尤发布移民报告：多数美国人对移民持积极态度[EB/OL].[2019-06-18].http：//world.gmw.cn/2019-06/18/content_32928332.htm.

[2]姚敏.纽约公共图书馆系统移民信息服务研究及启示[J].图书馆工作与研究，2018（3）：32-35，40.

[3]ALA.New Americans Library Project[EB/OL].[2019-10-26].https：//newamericans.ala.org/white-paper/.

[4]ALA.PART 1：SUMMARY OF RESEARCH FINDINGS[EB/OL].[2019-10-26].https：//newamericans.ala.org/white-paper/part-1/.

[5]ALA.PART 2： RECOMMENDATIONS TO LIBRARIES[EB/OL].[2019-10-26].https：//newamericans.ala.org/white-paper/part-2/.

[6]孔文娜，马文哲，于伟.《图书馆公正性、多样性与包容性》专案报告解读及思考[J].图书馆建设，2016（10）：4-9.

[7]方诗雅，范并思.图书馆未成年人服务理念的新发展——《国际图联 0-18 岁儿童图书馆服务指南》的启示[J].图书馆论坛，2019（6）：1-9.

[8]人民网.CCG发布《中国国际移民报告（2018）》：来华留学增长迅速[EB/OL].[2018-06-09]. http：//world.people.com.cn/n1/2018/0609/c1002-30047712.html.

[9]吴建中.再议图书馆发展的十个热门话题[J].中国图书馆学报，2017（7）：4-13.

[10]韩曜.国际大都市公共图书馆移民服务研究[J].图书馆建设，2017（5）：52-58.

[11]许萍.馆员多元文化能力的内涵及培养[J].图书与情报，2011（3）：32-37.

作者简介：陈晨艳（1979-），女，本科，闽侯县图书馆馆员。研究方向：用户信息服务。