孙双娣 苏张磊

摘要：汽车维修业务接待是高职院校培养汽车营销服务管理人才的必修课程，是一门实践性很强的综合应用学科。根据高职院校高素质技术技能人才培养要求，基于汽车维修业务顾问岗位分析，设计以工作过程为导向的汽车维修业务接待课程教学，对我国高职院校职业化教学有所帮助。

关键词：教学设计;职业化教学;工作导向

一、课程定位

汽车维修业务接待课程内容涉及汽车维修业务接待、汽车维修客户预约、客户接待、车辆初检、业务派单、汽车维修及质量检验、车辆交付及结算、客户回访、汽车质量担保等方面，是汽车营销服务管理专业的一门核心课程，也是理论性和实践性都比较强的课程。因此，设计合理的课程教学方案对培养高素质技术技能人才有重要意义。

汽车维修业务接待课程设计以4S店汽车销售与服务管理、汽车维修业务接待的工作过程为主线，对汽车维修业务接待顾问的岗位进行任务和职业能力分析，确定本课程的设计目标与原则、工作项目和任务内容。学生通过完成任务能够熟练掌握维修业务接待的相关知识，通过情景模拟4s店汽车服务接待流程，能够强化工作岗位专项能力，形成课堂职场化、学生职业化的教学设计。

二、课程设计目标和原则

依据当前高职院校学生情况并结合课程内容特点，本课程设计充分考虑培养学生职业素质和职业技术能力，根据全国职业院校技能大赛国赛、省赛及汽车销售服务4s店具体工作标准为设计依据，因材施教，加强学生实践动手能力，最终向社会提供理论基本够用、技能十分娴熟的高素质技术技能人才。

（一）课程设计目标

1、知识目标。学生要掌握汽车维修业务接待的标准流程;掌握汽车维修业务接待中疑难问题的处理办法;掌握汽车维修业务接待中的标准术语;掌握汽车维修业务接待中所需要的汽车保养的相关知识。

2、能力目标。学生要能够根据车辆信息分析出客户到店的需求及进店率;能够按照标准流程完成客户接待和车辆预检等工作;能够做好车辆维修和新老客户信息的收集和保存工作。

3、素养目标。首先，要培养学生与客户沟通、团结协作的能力;其次，要培养科学的责任心、工作态度、服务意识;最后，要培养学生综合分析、评价、总结能力。

（二）课程设计原则

1、教学组织以工作过程为主线，把企业具体、真实、标准的工作模式作为教学任务，并以学生为主导，教师为辅助，营造真实的工作情景，使课堂学习转换成在企业工作的情景，通过模拟工作切实提高学生的岗位职业能力、突发事件应变能力、团结协作能力。

2、教学内容以工作需求为目标，以企业一线需求为出发点，构建典型工作任务和基于工作过程的课程内容，同时，根据学生具体能力的差异性，因材施教。

3、教学实施以实际工作为场景，工作任务难易适中、学生可操作性强，学生能通过翻转课程、微课等知识链接自主完成工作任务。通过角色扮演等多形式的教学方法和线上线下的授课视频，模拟企业实际工作任务，提高学生综合岗位职业能力。

4、教学考核以职业化为标准，坚持探索多元的考核方式，强化过程评价，加强学生实操演练的考核，注重对学生语言表达能力、临时应变能力的考核。

三、基于“工作导向”的课程设计内容

在教学过程中，学习任务的设计应符合企业实际工作岗位要求，严格执行企业的工作特点、步骤、流程、技术规范，有助于提升学生的岗位职业能力与素质。

（一）明确工作任务

汽车维修业务接待工作任务的设置，主要围绕培养岗位职业能力这个主线，所有工作任务的设计都要严格按照汽车4S店标准的工作流程执行，做到学生模拟的工作过程与企业实际的工作过程高度一致性，可将整个工作分为10个分任务，共计60个学时（见表1）。其中2个学时用于任务的讲解与分解、方案制定、研讨、评价，其他学时用来分组演练，使训练内容更有针对性。

（二）组建售后团队

依据4S店岗位设置和课程模拟的情况，对学生进行分组分岗，定职定责。在具体操作中，可分为4人一组，设电话邀约专员、业务接待专员、车辆维修专员、财务专员等主要岗位，其他临时人员由各组设置方案的需要临时借调其他组员，例如，仓库管理员、车辆清洗员、视频录制人员等岗位。

（三）制定研讨工作方案

在完成定岗定责后，团队在组长的带领下根据教师确定的客户类型进行工作方案的制定并进行讨论。各小组选派代表讲解方案及实施工作步骤，在教师的引导下充分发表意见，评议各团队方案的利弊，进一步完善工作方案，并确定最优工作方案。

（四）实施“工作导向”任务

“工作导向”这个步骤是教学环节的核心。各项目团队在组长的带领下，按照最优计划展开第一次模拟“工作”。在整个工作过程中，学生按照预定方案进行演练，处理突发事件，教师和其他团队只是观众，要求教师和其他小组对实施工作的团队优缺点进行记录。

（五）深化工作任務

所有学员在角色任务完成后，要反思工作任务执行者存在的问题，进一步提高思想意识，优化方案，再进行第二次模拟“工作”。这样反复训练至少三次以上，团队能积累丰富的工作经验，可锻炼其语言表达能力、沟通协调能力，使岗位职业能力得到进一步提升。在方案得到最终优化的同时，由于汽车维修业务接待中接待顾客类型的不同，团队成员需要转变角色，置换工作岗位，进行岗位轮换，以便更好地适应将来的职业岗位。

（六）总结、评价、反思

在实施整个工作任务过程后，团队成员和各团队之间应适时进行互相点评，可提升学生语言表达、评价反思等方面能力。同时，教师要求团队成员做好记录，认真总结模拟工作过程中的不足之处，并且进行反复模拟训练。

四、课程建设思考

（一）课程设计符合专业人才培养目标

岗位职业能力是一项综合能力，在课程实施过程中，课程方案的制定、实施、深化、评价都以“学生”为中心开展教学工作，很大程度上调动学生参与课题的积极洼。教师在整个教学过程中只是起到服务作用，让学生在工作过程中发现问题、讨论问题、解决问题，锻炼学生的岗位职业能力、专业技术能力和综合素养能力，这与高职教育专业人才培养目标相吻合，达到育人育才的目的，体现其针对性和适用性。

（二）课程内容与实际工作岗位能力相匹配

传统的课堂授课，课程内容的安排与岗位职业能力锻炼差别较大，存在重理论、轻实践的现象。以工作过程为导向的课程设计，可以使整个教学以实际的工作内容为主，理论知识内容少，实践内容多，即使是理论知识的教学，也不再是运用传统讲授式，而是采用学生研讨、微课等方式，全方位锻炼学生的营销调研能力、获取信息、方案设计等基础职业能力，把人文素养的教育极大限度地融入到专业课教育中。

（三）实现教学方法与工作过程一致的目标

理论与实践一体化教室+企业现场+网络资源平台+校内外竞赛平台，形成了完善的一体化教学平台，体现其实践性、开放性和职业性。课程实施过程中，在采用翻转课堂、微课、任务驱动法等教学方法的同时，重点采取岗位角色扮演这一教学方法，打破了教师是教授者、学生是聆听者，教师讲思路、学生来操作的传统教学方法。整个课程教学基于“工作导向”开展，学生自己搜集、分析、总结资料，在整个教学过程中学生都处于积极主动的位置，即学生职业化、课堂职场化。

（四）“学生+教师+企业服务顾问”三位一体的过程性考核评价方式

教师对学生传统的考核评价大多是基于分数来衡量好坏。近些年来，一些高职院校要求考核方面理论知识比重降低，實训操作比重提高，但仍存在理论知识比重过高的现象。本课程设计采用基于“工作导向”过程的评价，不以分数论高低，在整个工作过程中，岗位角色不一样，工作内容不一样，所以不能采用同样的评价方法。该课程的评价基于工作过程、工作岗位，要充分发掘学生潜能，给予学生足够的信任，只要在欠缺方面取得进步，就值得被肯定、被表扬。同时，依据专业能力考核标准，对工作任务的实施过程进行考核，并对学生的方法能力、社会能力进行评价。

五、小结

基于“工作导向”的汽车维修业务接待的课程教学设计，以岗位工作需求为目标，以实际工作过程为主线，以真实工作任务为载体，打破传统课程设计理念、设计内容及教学组织与实施，把课程教学内容与职业岗位能力训练有机结合，提升学生在工作过程中发现问题、分析问题、解决问题的能力，训练学生服务接待岗位的专业能力，培养学生方法能力和社会能力。