吕晓磊，刘勤明，范秋涛，刘靖杰

（上海理工大学 管理学院，上海 200093）

一、引言

质量的内涵是复杂的，不同行业领域基于不同的目的对质量有着不同的定义。在营销经济学领域，人们认为质量依赖于产品特性的水平；在作业管理领域，人们常常认为质量由两个维度组成，即合用性和可靠性；在服务管理领域，人们常常把质量视作对产品或服务的总体评价[1]。因此，质量可以解释为一组指标满足要求的程度，这里的指标不是唯一、固定的，是根据被测对象不同而做出相应变化的。

ISO8402 对服务的定义是：“为满足顾客的需要、供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。”[2]从本质上看，服务不是独立的物件，而是过程，在这一过程中，供方与顾客进行交互，供方生产与顾客消费同时进行。

根据现有定义，服务质量是顾客对服务的期望和其对服务绩效感知之间比较差异的结果[3]。产品质量可以用技术标准、参数要求等特性，进行定量、客观的评价；服务质量不能只通过某一维度进行评价，顾客是服务质量的唯一评价者，不同的顾客对于同样的服务可能会从差异化多维度有着不同的服务感知，根据自身的服务预期，进行定性、主观的评价。

服务质量日益受到人们的关注，提高服务质量有着以下几点必要性：（1）服务业在社会经济中占据重要地位，2017 年以服务业为代表的第三产业增加值达到427 031.5 亿元，国内生产总值为827 121.7亿元，占比超过50%；（2）美国凡德比尔特大学服务研究中心主任拉斯特（Roland Rust）教授认为，服务质量影响顾客对服务的评价和顾客满意度，进而决定着顾客未来的购买行为[4]。……